Prowadzę biuro podróży. W okresie wakacyjnym, jak co roku, zalała mnie fala reklamacji od klientów. Nie zawsze słuszne zastrzeżenia konsumentów musiałem rozpatrywać i udzielać na nie odpowiedzi. Niestety nie w każdym przypadku wywiązywałem się z tego obowiązku w ustawowym terminie 30 dni. Mam też wątpliwości, czy wystarczające jest nadanie odpowiedzi do klienta w ciągu 30 dni, czy też konieczne jest, aby w tym terminie dotarła do adresata? Obawiam się, że klienci mogą teraz wykorzystać zwłokę czasową jako argument przeciwko mnie. Czy słusznie?
Przekroczenie czasu udzielenia odpowiedzi na reklamację jest niezwykle mocnym argumentem w rękach klienta walczącego o swoje prawa z organizatorem imprezy turystycznej. Wynika to z konstrukcji przepisów dotyczących reklamacji. Zgodnie z art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych klient może zgłosić touroperatorowi swoje zastrzeżenia co do wykonania umowy w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy. W reklamacji konsument określa własne żądania.
Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do przedstawionych zastrzeżeń w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji, tę uznaje się za uzasadnioną. Chodzi przy tym o dni kalendarzowe, a nie robocze. Innymi słowy, przedsiębiorca, milcząc, akceptuje roszczenia klienta. A to oznacza, że konsument może chociażby domagać się realizacji żądań na drodze sądowej uruchomionej przeciwko przedsiębiorcy. Celem takiej regulacji jest ochrona konsumenta jako co do zasady słabszej niż przedsiębiorca strony stosunku prawnego.
Ustawa o usługach turystycznych milczy w zakresie tego, czy wystarczające jest nadanie odpowiedzi do klienta w ciągu 30 dni, czy też jej doręczenie w tym terminie. W tym aspekcie stosuje się więc zasady ogólne. A te mówią, że udzielenie odpowiedzi na reklamację następuje w dniu, w którym adresat może zaznajomić się z treścią pisma (patrz: wyrok Sądu Okręgowego w Łodzi z 6 marca 2014 r., sygn. akt III Ca 53/14). W przypadku udzielania odpowiedzi za pośrednictwem tradycyjnej poczty, nie powinno się więc zwlekać z wysyłką listu do ostatniego dnia terminu.
Powyższe pokazuje, jak istotne jest pilnowanie terminów w odniesieniu do wpływających do przedsiębiorcy reklamacji. Należy również pamiętać, że w tym przypadku organizatorów turystyki nie usprawiedliwiają problemy w organizacji pracy, którą należy włożyć w rozpatrzenie reklamacji. Tak więc jeśli przedsiębiorca, pochylając się nad zastrzeżeniami konsumenta, musi np. skonsultować się z przebywającym za granicą rezydentem, to powinien wyrobić się z tym w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji przez klienta. Touroperator jako profesjonalny podmiot zajmujący się organizacją wycieczek, musi wdrożyć takie wewnętrzne procedury postępowania z reklamacjami, aby proces zebrania materiałów, zweryfikowania twierdzeń konsumenta oraz przekazania klientowi odpowiedzi zamknął się w terminie 30 dni od wpływu reklamacji do przedsiębiorcy.
Podstawa prawna
Art. 16b ust. 3–5 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 1533).