Reklamacja wadliwego towaru lub usługi jest jednym z podstawowych praw konsumenta. Może ona odbywać się na zasadzie gwarancji lub rękojmi. Znajomość różnic między tymi dwiema opcjami może się nam przydać w wielu sytuacjach, bowiem to kupujący decyduje, z której formy chce skorzystać.
Rękojmia i gwarancja zostały uregulowane w Kodeksie cywilnym, odpowiednio w artykułach 556-572 i 577-582. W razie wątpliwości, to właśnie tam należy sięgnąć. Główna różnica między tymi formami dotyczy odpowiedzialności za towar. Sprzedawca odpowiada za niego zawsze, zaś przedsiębiorca tylko wtedy, gdy udzielił na niego gwarancji.
Czym dokładnie jest rękojmia i kiedy można z niej skorzystać?
Rękojmia jest ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy za wady prawne lub fizyczne towaru, który sprzedaje. Oznacza to, że prawo do skorzystania z rękojmi przysługuje konsumentowi zawsze, a sprzedawca nie może się zrzec odpowiedzialności. Reklamację z tego tytułu należy złożyć bezpośrednio u osoby, od której kupiliśmy daną rzecz. Najlepiej zrobić to w formie pisemnej, dokładnie opisując wadę i precyzując swoje żądania. Potrzebne jest nam też potwierdzenie zakupu, np. w postaci umowy, paragonu lub faktury, ewentualnie w postaci wydruku z karty płatniczej.
Osoby, które chcą skorzystać z prawa do rękojmi,powinny pamiętać, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od posiadania paragonu lub oryginalnego opakowania. Rękojmia obowiązuje 2 lata od dnia wydania rzeczy lub wykonania usługi. Konsument ma rok na złożenie reklamacji, od momentu wykrycia wady. Musi ona zostać rozpatrzona w ciągu 14 dni. Jeśli sprzedawca nie odpowie w ciągu tego terminu, uznaje się ją za rozpatrzoną pozytywnie. W jakiej sytuacji sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi? W momencie, gdy konsument wiedział o wadzie towaru w dniu zakupu.
Podczas składania reklamacji, kupujący może powołać się na istnienie wady fizycznej, czyli niezgodność produktu z umową. Co to znaczy?
- Nie zgadza się opis, rodzaj, ilość, funkcjonalność, a także jakość i kompletność towaru, w porównaniu do jego wersji cyfrowej.
- Towar nie jest przydatny do określonego celu, do którego potrzebuje go konsument i o którym poinformował sprzedawcę, otrzymując od niego akceptację.
Drugą opcją jest powołanie się na istnienie wady prawnej. Co ona oznacza?
- Towar jest własnością osoby trzeciej, czyli pochodzi np. z kradzieży.
- Osoba trzecia ma prawo pierwokupu lub towar jest w inny sposób obciążony prawem osoby trzeciej.
- Kupujący nie może rozporządzać towarem lub korzystać z niego w 100 proc., z uwagi na ograniczenia spowodowane np. decyzją sądu. Dzieje się tak w momencie, gdy towar jest dowodem w sprawie.
Składając reklamację w ramach rękojmi warto pamiętać o pewnej kwestii. Zgodnie z Kodeksem cywilnym, jeśli wada ujawniła się w ciągu roku od zakupu, istniała w momencie sprzedaży. W takim przypadku to sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta. Jeśli jednak wada pojawiła się po upływie roku, to na kupującym ciąży obowiązek udowodnienia, że istniała w chwili zakupu.
Reklamacja towaru w ramach rękojmi - co może uzyskać konsument?
Konsument, który powoła się na rękojmię, ma sporo możliwości, jeśli chodzi o reklamację produktu. Co można uzyskać?
1. Wymianę towaru na nowy.
2. Naprawę towaru.
3. Obniżenie ceny.
4. Zwrot kosztów, czyli odstąpienie od umowy.
Jeśli wymiana towaru jest niemożliwa lub wiązałaby się z nadmiernymi kosztami dla sprzedawcy, może on zaproponować kupującemu naprawę i odwrotnie. Z kolei, gdy obie te czynności są niemożliwe do zrealizowania, konsument może żądać odstąpienia od umowy, czyli zwrotu kosztów. Jest to jednak wariant ostateczny. Warto dodać, że rękojmia dotyczy także wykonanego dzieła w oparciu o umowę o dzieło, obiektów budowlanych, w oparciu o umowę o roboty budowlane oraz wynajmowanego lokalu, w oparciu o umowę najmu. W przypadku reklamowania nieruchomości, okres rękojmi wynosi 5 lat.
Co to jest gwarancja i czym różni się od rękojmi?
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta dotyczącym jakości towaru. Gwarantem może być zarówno producent, importer, dystrybutor, jak i sprzedawca. Zakres jego odpowiedzialności jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym, które sam przygotowuje. Oświadczenie może być sporządzone w dowolnej formie. Muszą znaleźć się w nim informacje o nazwie i adresie gwaranta, czasie trwania gwarancji i jej zasięgu terytorialnym oraz o uprawnieniach przysługujących w razie stwierdzenia wady. Bardzo ważne jest też stwierdzenie, że gwarancja na towar nie wyłącza, nie ogranicza i nie zawiesza uprawnień konsumenta wynikających z rękojmi.
Czas trwania gwarancji może być dowolny, jeśli jednak w oświadczeniu nie znalazła się informacja na ten temat, przyjmuje się, że wynosi ona 2 lata od momentu wydania towaru. Warto dodać, że jeśli gwarant wymienił rzecz na nową, termin gwarancji biegnie od nowa. Osoby, które chcą skorzystać z reklamacji towaru, muszą pamiętać, że w tym przypadku ich prawa są ograniczone zapiskami w oświadczeniu gwarancyjnym. Należy zatem zapoznać się z regulaminem, który przygotował gwarant, zanim podejmiemy jakiekolwiek kroki. Znajdziemy w nim także informacje o czasie na naprawę. Jeśli nie został wskazany, przyjmuje się, że wynosi 14 dni.
W większości przypadków gwarancja pozwala wyłącznie na naprawę towaru lub wymianę wadliwego elementu, tymczasem korzystając z rękojmi mamy możliwość żądania obniżenia ceny, wymiany towaru lub odstąpienia od umowy. Ta pierwsza obejmuje zwykle tylko wady fizyczne, zaś druga zarówno fizyczne, jak i prawne. Warto pamiętać, że uprawnienia z rękojmi przysługują konsumentowi z tytułu przepisów zawartych w Kodeksie cywilnym, zaś prawa z gwarancji są z góry narzucone przez gwaranta. Na szczęście kupujący może korzystać z obu tytułów jednocześnie w obrębie jednej transakcji.