Wiele sklepów internetowych oferuje klientom darmowy zwrot zakupionego towaru, jeśli ten nie jest zgodny z zamówieniem lub jeśli klient po prostu się rozmyśli i zrezygnuje z zakupu. Przed nadaniem paczki warto jednak upewnić się, kto odpowiada za zgubienie lub uszkodzenie przesyłki. Jeśli bowiem firma, której odsyłamy towar, nie ma umowy z kurierem lub pocztą, winą za to obarczony zostanie klient.

Jeden z naszych czytelników dokonał zakupu w sklepie internetowym. Towar, który otrzymał, był niezgodny z jego oczekiwaniami. Klient skorzystał z możliwości darmowego zwrotu towaru, oferowanej przez sklep - i tu popełnił błąd. Zwykła przesyłka operatora pocztowego nie dotarła bowiem nigdy do sklepu (tak przynajmniej twierdzą jego przedstawiciele), więc sprzedający nie może wymienić towaru na inny, ani zwrócić pieniędzy. Kto zawinił: klient, operator czy sklep?

Kiedy klient nie odpowiada za przesyłkę

Zdaniem prawników z Federacji Konsumentów, jeżeli konsument zawiera umowę z pocztą lub przewoźnikiem-kurierem, wówczas to jego obciąża ryzyko związane z ewentualnym zagubieniem lub uszkodzeniem przesyłki. Pojawia się jednak pytanie: jak wygląda sytuacja w przypadku darmowego zwrotu? Okazuje się, że możemy mieć tu do czynienia z dwoma przypadkami. Sprzedawca może zwracać kwotę równowartości opłaty za przesyłkę albo, w ramach umowy wiążącej go z przewoźnikiem lub operatorem pocztowym, taki darmowy zwrot oferować.

Tylko w tym drugim wypadku, jak wskazuje Federacja Konsumentów, odpowiedzialność klienta kończy się zwykle przy wręczeniu przesyłki np. kurierowi. Firma kurierska działa wówczas bowiem na zlecenie sprzedawcy, a konsument nie jest związany z nim żadną umową, nie ma nawet wpływu na wybór kuriera. Trudno zatem, aby odpowiadał za ewentualne zagubienie lub zniszczenie przesyłki.

Zapytaliśmy jednego z przedstawicieli firm kurierskich w Polsce jak to wygląda w praktyce. Według DHL Express Poland nie można ustalić „kto jest winien” bez analizy przyczyny niedoręczenia. Firma kurierska odpowiada za utratę przesyłki na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że w razie utraty przesyłki firma kurierska odpowiada za nią niezależnie od tego czy można jej postawić zarzut niedochowania należytej staranności. Możliwość uwolnienia się od tej odpowiedzialności polega (w uproszczeniu) na wykazaniu jednej z przesłanek zwalniających, przewidzianych w prawie przewozowym czy pocztowym (zależnie jaki przewóz był wykonywany). W obu wyżej wymienionych ustawach taką przesłanką zwalniającą są np. przyczyny występujące po stronie nadawcy bądź odbiorcy czy właściwość przesyłanej rzeczy.

Jeżeli więc przesyłka nie dociera do odbiorcy, otwarte jest pytanie jaka była tego przyczyna – zauważają prawnicy z DHL. W tym aspekcie możliwości jest wiele.

1. Jeżeli nadawca podał nieprawidłowy adres – brak doręczenia przesyłki nie obciąża firmy kurierskiej a nadawcę;
2. Jeżeli paczka z niewiadomych przyczyn zaginęła – brak doręczenia obciąża firmę kurierską;
3. Jeżeli paczka nie została doręczona do odbiorcy, gdyż nie można było go zastać i skontaktować się z odbiorcą – brak doręczenia przesyłki nie obciąża firmy kurierskiej a odbiorcę.

Odsyłasz towar? Skorzystaj z przesyłki rejestrowanej

Głos w tej kwestii zabrała również Poczta Polska. Według przedstawicieli operatora wyznaczonego generalnie zasada jest jedna: do momentu odbioru przesyłki przez adresata jej właścicielem, który ma umocowanie do dochodzenia roszczeń, jest jej nadawca, którego dane widnieją na adresie pomocniczym.

- Zgodnie z przepisami prawa właścicielem przesyłki pocztowej, do czasu jej doręczenia jest jej nadawca. W przypadku zwrotu zakupionych w sklepie internetowym towarów, np. w przypadku ustawowej możliwości odstąpienia od umowy, bądź niezgodności towaru z umową, nadawcą przesyłki staje się klient, który te towary odsyła. I to właśnie jemu przysługują prawa zgłaszania roszczeń w sytuacji kiedy przesyłka np. zaginęła. Poczta Polska nie jest stroną w umowie pomiędzy klientem dokonującym zakupu towaru, a sklepem w którym to zrobił. Jedynym wyjątkiem w tej kwestii jest skorzystanie z usługi "sprawdzenie zawartości" - informuje Zbigniew Baranowski, rzecznik Poczty Polskiej.

Poczta Polska: najwięcej reklamacji listów poleconych

Zobacz również

Reasumując konsument popełnił błąd nie wysyłając przesyłki rejestrowanej, ale korzystając z najtańszej opcji. Nawet jeśli sklep obiecał, że odda pieniądze konsumentowi za dokonanie zwrotu, automatycznie całą odpowiedzialność za przesyłkę przenosi na kupującego lub operatora pocztowego. Jak zauważa Federacja Konsumentów jeżeli była to przesyłka zwykła, prawdopodobnie była ona realizowana w ramach umowy pomiędzy konsumentem a pocztą. Siłą rzeczy i ustawy, odpowiedzialność Poczty w takim przypadku jest mocno ograniczona. Konsument musi dodatkowo wykazać, że w ogóle wysłał list, co już jest trudne.

Potwierdza to Poczta Polska. - Oferta możliwości bezpłatnego zwrotu towarów skierowana przez sklep do swoich klientów, o ile nie została uzgodniona z danym operatorem np. w drodze zawarcia umowy z opcją opłaty przerzuconej na adresata, nie jest dla żadnego z operatorów, w tym dla Poczty Polskiej ofertą wiążącą. Zatem, w przypadku Poczty Polskiej, jeżeli klient – sklep - nie ma z nami umowy w takim zakresie, mamy prawo pobrać normalnie opłatę za zwrot przez klienta tego sklepu, jako normalną zapłatę za wykonanie usługi – podsumowuje całą sprawę Baranowski.