Subskrybuj nas na Youtube
Komisja Europejska opublikowała wytyczne do nowych przepisów o ochronie konsumentów. Chociaż w Polsce zaczną obowiązywać z opóźnieniem, to sprzedawcy internetowi już powinni się do nich przygotowywać
/>
/>
Wytyczne KE zbiegły się w czasie z opublikowaniem w Dzienniku Ustaw nowej ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r., poz. 827). Chociaż siłą rzeczy ustawodawca już z nich nie skorzysta, to mogą pomóc w interpretacji tych przepisów. Duża ich część stanowi bowiem dość dokładne odbicie tego, co zapisano w dyrektywie w sprawie praw konsumentów (2011/83/WE).
– Wytyczne nie są wprawdzie formalnie wiążące, gdyż właściwym organem do interpretacji prawa unijnego jest Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Stanowią jednak narzędzie pomocne w przekładaniu przepisów na praktyczne sytuacje w stosunkach pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą – tłumaczy Aleksandra Płucienik z kancelarii Olesiński & Wspólnicy.
– Według założeń KE wytyczne mają stanowić żywy dokument: uzupełniany i uaktualniany na bieżąco w oparciu o doświadczenia płynące z praktycznego stosowania przepisów – dodaje.
Zarówno dyrektywa, jak i polska ustawa przywiązują dużą wagę do prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, czyli przede wszystkim podczas zakupów w sieci. Z 10 do 14 dni wydłużono czas, jaki klient będzie miał na rezygnację z towaru. A jeśli sprzedawca nie poinformuje o prawie do odstąpienia od umowy, to termin ten zostanie wydłużony o cały rok.
Jeśli jednak wartość kupionego towaru zostanie zmniejszona w wyniku jego używania przez klienta, to będzie on musiał zrekompensować to przedsiębiorcy. Jest jednak wyjątek: nie mają znaczenia zmiany będące wynikiem korzystania z rzeczy w sposób „konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jej funkcjonowania” (art. 34 ust. 4 ustawy).
Wolno testować
Co to oznacza w praktyce? Tu właśnie można sięgnąć po wytyczne KE. Zgodnie z nimi odpowiedzialność konsumenta powinna być rozstrzygana indywidualnie. Dobrym punktem odniesienia może być porównanie, czy korzystanie z rzeczy wysłanej przez sklep internetowy wykraczało poza sposób testowania analogicznego produktu w tradycyjnym sklepie.
– Co do zasady, konsument powinien być uprawniony do usunięcia opakowania towaru, jeżeli podobne produkty są zwyczajowo prezentowane w sklepach stacjonarnych bez opakowania. Folie ochronne bezpośrednio nałożone na towar mogą być natomiast usunięte wyłącznie wtedy, gdy jest to konieczne do jego wypróbowania – wyjaśnia Aleksandra Płucienik.
Analizując konkretne przypadki, można też pomocniczo sięgać do dotychczasowego orzecznictwa TSUE, które pomimo zmiany unijnych przepisów częściowo pozostaje aktualne. I tak, w wyroku z 3 września 2009 r. (C-489/07) orzekł on, że możliwość dochodzenia odszkodowania wchodzi w grę, gdy klient używał produktu w sposób niezgodny z zasadami prawa cywilnego, takimi jak dobra wiara czy bezpodstawne wzbogacenie.
Niektórych towarów nie będzie jednak wolno zwrócić. Wymienia je art. 38 ustawy. Chodzi np. o rzecz dostarczaną „w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu” (art. 38 pkt 5 ustawy). O jakie produkty może chodzić? Jak wskazano w wytycznych, może to być np. szminka czy materac.
Nie tylko e-mail
Nie wiadomo natomiast, jak zakończy się ewidentna niezgodność polskiej ustawy z dyrektywą, jeśli chodzi o obowiązki informacyjne sklepów internetowych. W Senacie przyjęto poprawkę, zaakceptowaną później przez Sejm, zgodnie z którą sklepy internetowe nie muszą podawać numerów telefonów, jeśli ich nie posiadają, a obowiązkowy jest tylko e-mail. Tyle że dyrektywa stanowi na odwrót: zawsze należy podać numer telefonu i faksu, a adres e-mail tylko wtedy, gdy przedsiębiorca go posiada. Zmianę początkowego zapisu wywalczyła branża e-commerce.
– Nie sprzeciwialiśmy się temu, uznając słuszność części argumentów. Rzeczywiście, polski rynek jest specyficzny i sporą część sprzedawców stanowią indywidualni przedsiębiorcy, którzy preferują kontakt e-mailowy, a telefonu w ogóle nie używają – przekonuje Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
– Przedsiębiorcy muszą jednak pamiętać, że ukrywanie numeru, jeśli go posiadają, będzie oznaczać złamanie prawa – dodaje.
Zgodnie ze zmianami w kodeksie wykroczeń za ukrywanie tych informacji grozić będzie grzywna do 5 tys. zł. Warto też pamiętać, że orzecznictwo unijnego trybunału wskazuje na konieczność podawania alternatywnych wobec adresu e-mail form szybkiego kontaktu. „Dane te nie muszą koniecznie zawierać numeru telefonu. Mogą mieć postać formularza online, za którego pośrednictwem usługobiorcy mogą zwracać się przez internet do usługodawcy” – napisano w uzasadnieniu wyroku z 16 października 2008 r. (C-298/07).
Etap legislacyjny
Ustawa wejdzie w życie 25 grudnia 2014 r
Sprzedawcy muszą dostosować regulaminy
Nowe przepisy chroniące konsumentów wejdą w życie w pierwszy dzień świąt Bożego Narodzenia. Z jednej strony to dzień wolny, kiedy można na spokojnie zmienić stronę e-sklepu, z drugiej jednak przeddzień lawiny nietrafionych prezentów. Przewiduje pan problemy?
Badania pokazują, że coraz więcej Polaków decyduje się na zakupy przedświąteczne właśnie za pośrednictwem sklepów internetowych. W mojej ocenie przedsiębiorcy nie powinni czekać ze zmianami do ostatniej chwili. Tym bardziej, że niektóre zmiany – jak np. zmiana regulaminu, która powinna być klientom notyfikowana z odpowiednim wyprzedzeniem (zwyczajowo 14 dni przed wejściem w życie zmian) – wymagają wcześniejszego przygotowania i działania.
Kiedy zatem przedsiębiorcy powinni zacząć myśleć o dostosowaniu do nowych obowiązków, żeby być gotowym na 25 grudnia?
W Polsce funkcjonuje ponad 12 tysięcy sklepów internetowych – to jest bardzo duży rynek, który częściowo sam, a częściowo przy pomocy doradców będzie wdrażał nowe przepisy. Okres wakacji to dobry moment, aby na spokojnie przygotować plan wdrożenia zmian i same dokumenty. Z pewnością będzie również pewna grupa przedsiębiorców, którzy poczekają do początku 2015 r. i wtedy rozpoczną wdrażanie nowych przepisów konsumenckich. Przy czym wówczas narażą się na działanie niezgodne z obowiązującymi przepisami.
Zmiany w przepisach są na tyle fundamentalne, że na początku bez wątpienia część sprzedawców nie sprosta wszystkim wymogom. Czy możemy spodziewać się kolejnej fali pozwów kierowanych przez podejrzane stowarzyszenia, jakoby walczące o prawa konsumentów?
O ile powiedzie się przygotowywana nowelizacja kodeksu postępowania cywilnego, która ma zaostrzyć wymagania dotyczące takich stowarzyszeń – to fali pozwów raczej nie przewiduję. Natomiast spodziewam się, że mimo wszystko znajdą się osoby, które innymi środkami przedsądowymi (wezwania, propozycje zawarcia ugody) będą starały się wykorzystać zmiany nie tylko z myślą o polepszeniu kultury prawa w obszarze e-commerce, ale również dla własnych celów biznesowych.