Poczta i firmy kurierskie odpowiadają za zawinione opóźnienia w dostawie przesyłek, a także ich uszkodzenie i utratę. Do uzyskania odszkodowania konieczne jest złożenie reklamacji.
Czy firma kurierska odpowiada za kradzież
Reklama
Prowadzę sklep internetowy. Przed świętami wysłałem firmą kurierską kilkanaście telewizorów do klientów. Wczoraj otrzymałem informację, że przesyłka przepadła. Ciężarówkę z towarem skradziono, bo jej kierowca dał się zwieść złodziejom przebranym za policjantów. Czy przewoźnik odpowie za straty?

Reklama
TAK
Przewoźnik, a więc także firma kurierska, ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od jej przyjęcia, w trakcie jej przewozu, aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki. Nie ponosi on jednak odpowiedzialności za utratę przesyłki, jeżeli nastąpiła ona z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z powodu właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Zdarzenia związane z siłą wyższą to: klęski żywiołowe (np. powódź, obfite opady śniegu), akty władzy (orzeczenia sądu o konfiskacie ładunku) i działania zbrojne (rozruchy, napaść zbrojnej bandy). To jednak nie przesądza jeszcze o tym, że w każdym wypadku napadu uzbrojonych osób istnieją podstawy do stwierdzenia, że utrata przesyłki nastąpiła wskutek siły wyższej. Jak stwierdził Sąd Najwyższy, przewoźnik nie będzie zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli zdarzenie poprzedził przyczyniający się do powstania szkody czynnik z zakresu wewnętrznego funkcjonowania przedsiębiorstwa przewozowego. Takim czynnikiem jest w szczególności sprowokowane podstępem zatrzymanie się przez kierowcę przewożącego ładunek w miejscu niestrzeżonym, np. pod pozorem wypadku drogowego, potrzeby udzielenia pomocy medycznej (uchwała SN z 13 grudnia 2007 r., sygn. akt III CZP 100/2007). Podobnie należy ocenić sytuację, w której kurier dał lekkomyślnie zwieść się przestępcom przebranym za policjantów. Zasady zgłaszania reklamacji w przypadku nieprawidłowego wykonania umowy przewozu lub jej niewykonania w takich sytuacjach określa rozporządzenie ministra transportu i budownictwa.
Podstawa prawna
Art. 65 ustawy z 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (Dz.U. z 2015 r. poz. 915 ze zm.).
Rozporządzenie ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. nr 38, poz. 266).
Czy mogę złożyć reklamację na poczcie
Od ponad dwóch tygodni czekam na przesyłkę pocztową. Sprzedawca przesłał mi dowód jej nadania i odpowiedział, że w terminie wywiązał się z umowy. Czy jako niedoszły odbiorca mogę złożyć reklamację na poczcie?
TAK
W razie podejrzenia zagubienia paczki lub jej uszkodzenia przez pocztę reklamację może zgłosić zarówno nadawca, jak i adresat przesyłki. Ten drugi może zrobić to jednak dopiero, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie finalnie doręczona adresatowi i okaże się, że np. została uszkodzona. Nadawca lub adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora w formie pisemnej, ustnej do protokołu bądź np. e-mailem.
Zgodnie z prawem pocztowym za niewykonanie usługi w zakresie przesyłki rejestrowanej (m.in. paczki pocztowej, listu poleconego) jest uznawane również doręczenie tej przesyłki lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia po upływie 14 dni od dnia jej nadania. Do tego okresu nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy lub czasu uzasadnionego zatrzymania paczki. Poczta ma takie prawo w razie podejrzenia, że przesyłka zawiera nielegalne przedmioty (np. zabronione medykamenty, futro ze zwierzęcia pod szczególną ochroną). W sytuacji zawinionego opóźnienia w doręczeniu paczki, niezależnie od należnego odszkodowania, poczta zwraca w całości pobraną opłatę za usługę pocztową.
Podstawa prawna
Art. 91 i 92 ustawy z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. z 2012 r. poz. 1529 ze zm.).
Czy utraciłam prawo do złożenia reklamacji
Otrzymałam przed świętami uszkodzoną przesyłkę. Pokwitowałam jednak wcześniej jej odbiór listonoszowi. Chociaż stan opakowania nie wzbudził moich zastrzeżeń, okazało się, że uszkodzona została znajdująca się w środku konsola do gier. Czy kwitując odbiór, straciłem prawo do reklamacji?
NIE
Co do zasady roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi pocztowej wygasa wskutek przyjęcia przesyłki pocztowej bez zastrzeżeń. W tym przypadku reklamację można złożyć jednak w późniejszym terminie. Prawo do ubiegania się o odszkodowanie przysługuje także adresatowi, który stwierdził niedające się z zewnątrz zauważyć ubytki lub uszkodzenia przesyłki pocztowej dopiero po przyjęciu przesyłki. Fakt ten należy zgłosić na poczcie nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki. Przekroczenie tego terminu powoduje, że reklamacja zostanie pozostawiona bez rozpoznania. Osoba składająca reklamację musi dodatkowo udowodnić, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez pocztę od nadawcy, a jej doręczeniem adresatowi. W wielu sytuacjach może być to bardzo utrudnione, a wręcz niemożliwe. Stłuczony wazon czy pęknięta obudowa konsoli do gier same w sobie nie świadczą o tym, że uszkodzenie powstało w czasie transportu. Odbierając paczkę, należy więc w pierwszej kolejności zwrócić uwagę na wygląd opakowania. Nawet nienaruszone opakowanie nie daje gwarancji, że znajdujący się w środku towar dotarł bez uszkodzeń. Dlatego gdy pojawi się listonosz, warto poprosić go o chwilę cierpliwości i szybko rozpakować paczkę w jego obecności. W razie stwierdzenia nieprawidłowości można wtedy spisać na miejscu protokół. Paczkę można otworzyć po pokwitowaniu jej odbioru i uregulowaniu ewentualnych należności związanych z jej doręczeniem.
Podstawa prawna
Art. 87 ust. 6 ustawy z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. z 2012 r. poz. 1529 ze zm.).
Par. 6 ust. 3 rozporządzenia ministra administracji i cyfryzacji z 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz.U. z 2013 r. poz. 1468).
Czy paczka powinna dojść w ciągu doby
Zamówiłem przed świętami książki, które chciałem dać swojej żonie w prezencie. Czas realizacji zamówienia miał wynosić 24 godziny. Przesyłka nie doszła w tym czasie. Czy mogę żądać odszkodowania za opóźnienie?
NIE
Robiąc zakupy w internecie, należy zwrócić uwagę na dwie kwestie: czas realizacji zamówienia i czas dostawy zamówionej paczki. Wiele osób mylnie sądzi, że realizację zakupu należy liczyć od złożenia zamówienia na stronie internetowej sprzedawcy lub na portalu aukcyjnym do momentu, kiedy zapuka do nich listonosz. Czas realizacji zamówienia powinien być natomiast liczony od przyjęcia zamówienia do nadania paczki przez sprzedawcę internetowego wybraną przez klienta formą dostawy. W rachubę wchodzą tutaj najczęściej tylko dni robocze. Odrębnym terminem jest czas dostawy zamówionych towarów, który jest uzależniony od formy przesyłki wybranej przez kupującego. W Polsce są one dostarczane zazwyczaj za pośrednictwem Poczty Polskiej lub firm kurierskich. Przed zamówieniem towaru w e-sklepie należy więc sprawdzić nie tylko sposób dostawy, ale też jej termin. Należy zwrócić uwagę na rozróżnienie między dniami roboczymi i świątecznymi (czyli sobotami, niedzielami oraz świętami).
Podstawa prawna
Par. 3 rozporządzenia ministra administracji i cyfryzacji z 29 kwietnia 2013 r. w sprawie warunków wykonywania usług powszechnych przez operatora wyznaczonego (Dz.U. z 2013 r. poz. 545).
Czy otrzymam dostatecznie duże odszkodowanie
Kupiłem okazyjnie na aukcji internetowej cenną serię znaczków pocztowych. Niestety do mnie nie dotarła. Sprzedawca wysłał przesyłkę zwykłym listem poleconym. Czy mogę ubiegać się o odszkodowanie w wysokości poniesionej straty?
NIE
Z tytułu niewykonania powszechnej usługi pocztowej klientowi poczty przysługuje odszkodowanie. Powinno ono zostać przekazane przekazem pocztowym tego samego dnia lub dnia następnego po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji na korzyść klienta. Przepisy określają górną granicę odszkodowania. W przypadku zagubienia zwykłej paczki pocztowej, nawet na skutek ewidentnego zaniedbania poczty, jest to suma żądana przez nadawcę (adresata), nie wyższa jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie. Z tego powodu w razie wysyłania paczek o dużej wartości warto wykupić opcję przesyłki z zadeklarowaną wartością. Przesyłka z zadeklarowaną wartością to taka przesyłka rejestrowana, za której utratę, ubytek zawartości lub uszkodzenie operator pocztowy ponosi odpowiedzialność do wysokości wartości przesyłki podanej przez nadawcę. Wówczas odszkodowanie może być równe zadeklarowanej wartości przesyłki.
Podstawa prawna
Art. 3 pkt 26 i art. 88 ustawy z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. z 2012 r. poz. 1529 ze zm.).