Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przed zbliżającymi się świętami sprawdził, czy e-sklepy respektują prawa klientów. Wnioski są mało optymistyczne.

Z raportu wynika, że najczęstszym grzechem internetowych firm jest nieinformowanie klientów o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Aż 50 proc. kupujących w sieci przyznało, że nie otrzymało takiej informacji od sprzedawcy. A to bardzo istotne, bo zgodnie z prawem konsument, który takiej informacji nie usłyszał, ma już nie 10 dni, ale 3 miesiące, aby zastanowić się nad dokonanym zakupem i móc swobodnie z niego zrezygnować.

– Odstąpienie od umowy powoduje, że jest ona uznana za niezawartą, a strony powinny zwrócić sobie to, co do tej pory świadczyły, a więc najczęściej będzie to zwrot pieniędzy i zakupionej rzeczy – tłumaczy Andrzej Marek Jakubiec, adwokat, autor bloga Prawo dla Biznesu.

Na drugim miejscu najczęstszych zarzutów znalazło się dostarczanie towaru różniącego się od opisu, jaki zamieścił na stronie sprzedawca. Z taką sytuacją spotkało się aż 31,2 proc. badanych. Następnym w kolejności problemem jest nieprzysyłanie dowodu zakupu wraz z towarem (28,4 proc. badanych miało z tym problem). Aż 22 proc. respondentów poskarżyło się też, że dostarczono im uszkodzony towar.

Szokować może, że niemal co piąty klient (17 proc. pytanych) w ogóle nie otrzymał towaru czy usługi, które zamówił.

Aż 22 proc. respondentów poskarżyło się, że dostarczono im uszkodzony towar

Zastrzeganie, że towar prezentowany na zdjęciu może różnić się od dostarczonego, wprowadzanie w błąd informacjami, iż w ramach odstąpienia od umowy towary można zwracać tylko w stanie niezmienionym, czy niezwracanie konsumentom poniesionych przez nich kosztów wysyłki towaru – to, jak wynika z postępowań prowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), jedne z najczęściej pojawiających się nieprawidłowości w działaniach e-sklepów.

Lista grzechów

Liczba prowadzonych przez UOKiK postępowań dotyczących e-sklepów jasno wskazuje, że przedsiębiorcy działający w tej branży nadal są z prawem na bakier.

– Od stycznia wydaliśmy już 29 decyzji w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez sklepy internetowe, a obecnie jeszcze prowadzonych jest 58 postępowań, które dotyczą sprzedaży przez internet – mówi Anna Janowska, wicedyrektor departamentu współpracy z zagranicą i komunikacji społecznej w UOKiK.

Jakie więc grzechy wobec klientów e-sklepy popełniają najczęściej?

– Na przykład nie informują klientów o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. A nawet jeżeli to zrobią, to często nie respektują tego prawa i uniemożliwiają konsumentom jego realizację. Czy też np. niezgodnie z przepisami wymagają, aby zwrócony towar nie był rozpakowany – wymienia wicedyrektor Janowska.

Tymczasem, jak przypomina Przemysław Walasek, adwokat, partner w Taylor Wessing enwc, prawo odstąpienia służy przede wszystkim zapewnieniu konsumentowi możliwości bezpośredniego zapoznania się z produktem, który widział dotychczas jedynie na ekranie swojego komputera lub smartfona. Dlatego też usunięcie oryginalnego opakowania nie powinno stanowić problemu, a sklep powinien taki towar przyjąć bez żadnego ale.

Dużym problemem jest także zamieszczanie przez e-sprzedawców w regulaminach niedozwolonych postanowień.

Niska świadomość

Nie tylko e-sklepy mają problemy z paragrafami. Również ich klienci nie do końca zdają sobie sprawę z tego, jakie prawa i obowiązki im przysługują przy zawieraniu umowy na odległość. Tak wynika z raportu przygotowanego dla UOKiK przez „EU-Consult” Sp. z o.o. oraz Instytut Badawczy IPC. Podczas badania przepytano 700 dorosłych osób, które korzystają z internetu przynajmniej raz w miesiącu oraz dokonały zakupu dowolnego produktu lub usługi przez internet w ciągu ostatnich 6 miesięcy.

Wynika z niego, że choć klienci e-sklepów sprawdzają opis towarów, cenę, warunki płatności oraz koszty związane z dostawą (z opisem towaru zapoznaje się niemal 100 proc. badanych), a większość z nich deklaruje, że co do zasady zapoznaje się z warunkami umów oraz regulaminami (tak odpowiedziało ponad 83 proc.), to z drugiej strony poziom znajomości przysługujących im praw należy określić jako niski. Co gorsza, zazwyczaj jest to wiedza na poziomie bardzo ogólnym – konsumenci wiedzą, że przysługują im pewne prawa, ale nie znają ich zakresu.

– Na przykład większość ankietowanych błędnie uważa, że mają takie same prawa, jak podczas zakupów w sklepach tradycyjnych – wskazuje Anna Janowska.

Co więcej, zdarza się, że mylą oni prawa, jakie przysługują im, gdy kupują w sieci z tymi, które są im należne jako klientom sklepów tradycyjnych.

– W przypadku zakupów przez internet klienci często nie zdają sobie sprawy z tego, że przysługuje im prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Z drugiej strony są zaś przekonani, że kupując towar w tradycyjnym sklepie, mogą go zwrócić, jeżeli przestał im się on podobać. To częsty problem, zwłaszcza po świętach, kiedy to obdarowani próbują zwracać do sklepów nietrafione prezenty. Tymczasem jeżeli sklep nie ma takiej polityki, że przyjmuje zwroty pełnowartościowych towarów, to żaden przepis go do tego nie zobowiązuje – przypomina wicedyrektor Janowska.

Pomocny portal

Z praktyki UOKiK oraz z raportu wysnuć można więc jeden wniosek: obie strony – zarówno sprzedawcy internetowi, jak i ich klienci – mają problem ze znajomością przysługujących im praw i obowiązków. Dlatego też urząd uruchomił przeznaczoną dla nich stronę internetową.

– UOKiK postanowił więc przed świętami, kiedy liczba zakupów wzrasta, że zbierze w jednym miejscu odpowiedzi na pytania, które pojawiają się najczęściej wśród osób dokonujących zakupów w e-sklepach. Pod adresem www.ezakupy.uokik.gov.pl można znaleźć np. informację: czy do oddania towaru potrzebne jest oryginalne opakowanie i paragon; jak należy postępować, gdy przesyłka z towarem jest uszkodzona, jakie są terminy na zwrot towaru, kto ponosi koszty przesyłki. W serwisie znajdują się również przykłady klauzul niedozwolonych, które często pojawiają się w regulaminach sklepów internetowych – podkreśla Janowska.