Klient zwrócił towar uszkodzony lub bez oryginalnego opakowania? Wirtualny sprzedawca i tak musi go przyjąć. Jeżeli próbuje się od tego obowiązku uchylić, może spodziewać się kary.
ikona lupy />
Obowiązki sklepów internetowych / Dziennik Gazeta Prawna
„Można zwracać produkty wyłącznie w stanie niezmienionym (kompletne, nieuszkodzone, nieużywane)”, „Zwrot dotyczy produktów, które nie były używane, nie zostały uszkodzone oraz są zapakowane w oryginalne opakowanie” – to tylko przykłady zapisów w regulaminach sklepów internetowych, które w swoich niedawnych decyzjach prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) uznał za niedozwolone postanowienia umowne.

Problematyczny zarząd

Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (t.j. Dz.U. z 2012 r. poz. 1225) klient może od umowy zawartej na odległość odstąpić w ciągu dziesięciu dni.
– Odstąpienie powoduje, że umowa jest uznana za niezawartą, a strony powinny zwrócić sobie to, co do tej pory świadczyły, a więc najczęściej będzie to zwrot pieniędzy i zakupionej rzeczy – przypomina Andrzej Marek Jakubiec, adwokat współpracujący z Kancelarią Derdzikowski Szczepaniak.
I tu zaczynają się schody. Ustawa bowiem stanowi, że klient musi zwrócić sklepowi towar „w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu”. Milczy jednak na temat, co należy rozumieć przez pojęcie „zwykłego zarządu”.
– Mamy więc do czynienia z klauzulą niedookreśloną, która będzie wymagała odpowiedniego doprecyzowania w zależności od okoliczności – zwraca uwagę Przemysław Walasek, adwokat, partner w Taylor Wessing enwc.
Sklepy internetowe również nie radzą sobie z prawidłowym dookreśleniem tego pojęcia.
– Ten problem dotyczy właściwie wszystkich branż – przyznaje Krzysztof Lehmann z bydgoskiej delegatury UOKiK.

Niepoprawne regulaminy

Sklepy internetowe zamieszczają więc w regulaminach zapisy, które nie pozwalają konsumentom odstępującym od umowy zwracać towarów poplamionych czy pozbawionych metek. Bardzo często zdarza się również, że sklep nie chce przyjąć zwracanego towaru, gdyż klient go rozpakował. A zdaniem UOKiK takie postępowanie nie ma podstaw prawnych, bo konsument nie przekroczył w ten sposób zwykłego zarządu, o którym mowa w ustawie.
– Stanowisko UOKiK wydaje się słuszne. Prawo odstąpienia służy przecież przede wszystkim zapewnieniu konsumentowi możliwości bezpośredniego zapoznania się z produktem, który widział dotychczas jedynie na ekranie swojego komputera lub smartfona. Usunięcie oryginalnego opakowania byłoby więc przykładem zmiany „koniecznej w granicach zwykłego zarządu” – komentuje mec. Walasek.
Poza tym sklepy internetowe w regulaminach zawierają zapisy, że odstąpienie nie jest możliwe np. w przypadku uszkodzenia rzeczy.
– Otóż w takiej sytuacji klient nie traci tego uprawnienia, choć jeżeli to on jest winny uszkodzeniu, to odstąpienie od umowy może okazać się dla niego mało korzystne – mówi Krzysztof Lehmann.
Wyjaśnia, że wówczas sklep nie musi zwrócić klientowi takiej sumy, jaką zapłacił on za towar. Ma bowiem prawo potrącić kwotę, która pokryje koszty doprowadzenia rzeczy do stanu zgodności z umową.
Zupełnie inaczej będzie jednak, gdy towar został uszkodzony, zanim klient go odebrał.
– Wówczas konsument ma prawo odstąpić od umowy, a sprzedawca musi mu zwrócić pełną sumę, jaką klient zapłacił plus koszty przesyłki. Klient musi jedynie dostarczyć zwracany towar do sklepu – przypomina Krzysztof Lehmann.

Wyjątki od zasady

Nie oznacza to jednak, że sklep nigdy nie może odmówić konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy (patrz: grafika).
– Odstąpienie od umowy zawartej na odległość nie jest możliwe tylko w przypadkach wskazanych w ustawie. Część tych przesłanek ma charakter otwarty, np. art. 10 ust. 3 mówi o tym, że nie jest to możliwe, jeżeli przedmiotem umowy były rzeczy dostosowane do zamówienia konsumenta, a więc są tworzone na jego specjalne życzenie. Ale o tym, że występują takie przesłanki, przedsiębiorca musi poinformować konsumentów we wzorcu (regulaminie, umowie itp.) – wyjaśnia ekspert UOKiK.
Zaznacza, że te ustawowe wyjątki nie powinny być interpretowane rozszerzająco.
Ponadto sklep nie musi przyjąć towaru, o ile klient rzeczywiście przekroczył granice zwykłego zarządu. A, jak wyjaśnia mec. Jakubiec, z taką sytuacją będziemy mieli do czynienia, jeżeli kupujący dokonuje w rzeczy zmian, które nie są niezbędne do jej zachowania w stanie niepogorszonym.
– Uznamy za takie na przykład przemalowanie, trwałe połączenie z inną rzeczą, a także takie jej użycie, które ze względu na jego charakter wyklucza ponowne jej użycie przez inną osobę, a więc czyni rzecz bezużyteczną dla przedsiębiorcy, któremu miałaby zostać zwrócona – wylicza Andrzej Marek Jakubiec.

Klient może od umowy zawartej na odległość odstąpić w ciągu dziesięciu dni