Bankowe aplikacje mobilne pozwalają użytkownikom skorzystać z szerokiej gamy usług powiązanych z ich kontem osobistym bez konieczności używania laptopa. Wystarczy smartfon i dostęp do sieci, aby z każdego miejsca na świecie sprawdzić stan konta, wysłać przelew, jak również założyć lokatę czy złożyć wniosek o kredyt.

Zawarte w raporcie Mobee Dick „Bank.Jest.Mobi 2016” badania wskazują jednoznacznie, że aplikacja mobilna przestała być tylko dodatkiem do relacji konsumenta z bankiem, ale jest coraz bardziej istotnym jej elementem. 74 proc. klientów nie wyobraża sobie, aby instytucja obsługująca ich rachunek nie posiadała takiej funkcjonalności w swoim portfolio. Zdaniem twórców raportu banki w Polsce ambitnie podchodzą do aktywności w kanale mobilnym i nadążają za rozwojem technologii mobilnych, wdrażając najnowocześniejsze rozwiązania.

Jak klienci oceniają aplikacje mobilnych banków

Jak klienci oceniają aplikacje mobilnych banków

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Jednym z takich innowacyjnych pionierów jest na polskim rynku ING Bank Śląski. Posiadający jedną z najlepiej ocenianych na rynku aplikacji mobilnych, zdecydował się na udostępnienie klientom indywidualnym nowego programu do bankowości mobilnej – Moje ING mobile.

W pierwszym etapie aplikacja pozwoli m.in. zalogować się do systemu za pomocą odcisku palca (w wersji na telefony Apple) lub PIN-u, bez konieczności podawania loginu. Klienci będą mogli także ustawić podgląd stanu konta przed zalogowaniem w postaci kwotowej lub procentowej. W następnych miesiącach bank będzie rozbudowywał aplikację o kolejne funkcje. Wśród planowanych rozwiązań są m.in. płatności mobilne BLIK (system płatności mobilnych stworzony przez Polski Standard Płatności) i HCE (technologia, która pozwala płacić zbliżeniowo telefonem, bez konieczności wiązania się umową z operatorem telekomunikacyjnym) czy przechowywanie paragonów.

ING przoduje w ocenach klientów sklepów z aplikacjami, i nie jest to przypadek. – Te oceny są dla nas niezwykle ważne. Czytamy wszelkie komentarze użytkowników, kategoryzujemy je i na tej podstawie ustalamy priorytety, co i na którym etapie zostanie wdrożone w aplikacji. Dodatkowo, jeśli chodzi o social media i relacje internetowe, wyszukujemy aktywnych klientów i organizujemy wewnętrzne spotkania w celu uzyskania wiedzy, co należy poprawić, co powinno się jeszcze znaleźć w programie, co powinniśmy wdrożyć w następnych etapach – informuje Przemysław Furlepa, dyrektor odpowiedzialny za zarządzanie relacjami z klientem, segmentami i bankowością internetową w ING.

Pod koniec maja uaktualnienia aplikacji dokonał także Bank Zachodni WBK. Wraz z ostatnią aktualizacją BZWBK24 mobile pojawiły się możliwości logowania z wykorzystaniem odcisku palca, zamówienia taksówki w 12 miastach w całej Polsce oraz przelewów do urzędu skarbowego i ZUS.

Choć każdy z banków zachwala swój program jako najbardziej intuicyjny dla klienta, nie da się ukryć, że to użytkownik jest najważniejszym i końcowym testerem produktu, jaki przygotowała instytucja. Jak aplikacje poszczególnych instytucji wypadają w ocenach użytkowników? Przekonać się o tym można, analizując oceny wystawione na platformach umożliwiających ściągnięcie oprogramowania. My pod uwagę wzięliśmy najpopularniejszy u nas system operacyjny Android i Sklep Google Play. Nie uwzględniliśmy recenzji wystawianych w AppleStore przez posiadaczy telefonów z systemem iOS – jest ich znacznie mniej.

Na górze w rankingu Google Play są aplikacje banków ING, Millennium i BZ WBK oraz jedna z najnowszych aplikacji na rynku – Credit Agricole. Tuż za nimi znajdują się PKO BP i mBank w dwóch odsłonach: aplikacji własnej i tej przeznaczonej dla projektu Orange Finanse realizowanego wspólnie z operatorem telekomunikacyjnym. To nie tylko najwyżej oceniane, ale też najpopularniejsze aplikacje bankowe w sklepie Google Play, posiadające największą liczbę komentarzy. Użytkownicy oceniają, że programy zostały opracowane w sposób czytelny graficznie i intuicyjny. Można też zauważyć, że aplikacje są bardzo często aktualizowane – zazwyczaj każda z nich miała update w ostatnich miesiącach. To oznacza, że twórcy aplikacji dostosowują się do wszelkich zmian na rynku oprogramowania smartfonów, jak również korygują pojawiające się błędy. Każdy taki błąd aplikacji jest natychmiast wychwytywany i publikowany na stronie pobierania aplikacji w Google Play przez samych użytkowników.

Banki, które są w czołówce rankingu, wysoką pozycję zawdzięczać mogą również temu, że reagują na niemal każdy komentarz, starają się pomóc w rozwiązaniu problemu bądź odpowiadają na pytanie, kiedy dana funkcjonalność pojawi się w aplikacji. W ten sposób platforma, na której można pobrać aplikację, staje się dla klientów kolejnym kanałem kontaktu z instytucją finansową.

Użytkownicy cenią sobie wykorzystanie w bankowych aplikacjach wszelkich nowinek technologicznych, jak mobilne płatności, w tym popularne ostatnio płatności zbliżeniowe HCE, logowanie do systemu za pomocą odcisku palca czy przelewy za pośrednictwem Facebooka. Tym właśnie najwyżej oceniane programy mogą się odróżniać od reszty na rynku, a bank będzie uchodził za bardzo innowacyjny, co może mu przysporzyć dodatkowych klientów. Jakkolwiek korzystamy z danej aplikacji dlatego, że posiadamy w tym, a nie w innym banku konto, to niezadowolenie z aplikacji może spowodować porzucenie dotychczasowej instytucji. Zdaniem twórców raportu Mobee Dick ważnymi aspektami udanej aplikacji są dobrze widoczne informacje dla osób niepełnosprawnych czy kontekstowe wyświetlanie dodatkowych pól w formularzach.

Co może decydować o negatywnym odbiorze aplikacji? Tu z kolei można wskazać wymaganie tych samych danych logowania w aplikacji i na stronie WWW. Klienci zazwyczaj źle oceniają także to, że wiele banków nie posiada w wersji mobilnej opcji, które są dostępne za pośrednictwem komputera. Błędami mogą być niewłaściwe ustawienie przycisków na ekranie logowania, jak również dodatkowe obostrzenia i trudności przy logowaniu do aplikacji. Tam, gdzie jeden bank pozwala się łączyć z kontem lub zatwierdzać transakcję za pośrednictwem PIN-u, inny każe wpisywać dodatkowe hasła czy potwierdzenie z SMS. To utrudnia korzystanie z programu i przedłuża czas oczekiwania na operację, którą chcemy przeprowadzić.

Nie zawsze jednak słabe komentarze związane są z samym funkcjonowaniem aplikacji. – Niskie oceny aplikacji wynikają z faktu, że w chwili obecnej nie mogą z niej korzystać klienci dawnego banku BGŻ. Informacja o dostępności naszej bankowości mobilnej jedynie dla klientów dawnego banku BNP Paribas została po fuzji prawnej umieszczona w sklepie Google Play. Usługa będzie dostępna dla wszystkich klientów połączonego banku BGŻ BNP Paribas pod koniec tego roku, czyli po zakończeniu fuzji operacyjnej – tłumaczy Piotr Marciniak, dyrektor zarządzający pionem bankowości internetowej w banku BGŻ BNP Paribas.

Druga z najsłabiej ocenianych instytucji – Bank Handlowy – chwaliła się niedawno wprowadzeniem nowej generacji serwisu, ale nie w wersji na system Android, ale na iOS obsługujący telefony Apple. Czy klienci mogą oczekiwać poprawy działania aplikacji na najpopularniejszy u nas typ telefonu? – Bank Citi Handlowy wraz z wprowadzeniem nowej wersji aplikacji w 2015 r. oraz prowadząc dalsze prace nad jej rozwojem, monitoruje poziom zadowolenia klientów, przeprowadza badania NPS i analizuje zapytania kierowane przez dostępne kanały kontaktu z bankiem. W tym roku Citi Handlowy planuje dalszy rozwój bankowości elektronicznej i pracuje nad wprowadzeniem technologii RWD – odpowiada Łukasz Krystman, dyrektor biura produktów zdalnych i nowych technologii w Handlowym.

W komentarzach użytkownicy zwykle nie zajmują się bezpieczeństwem aplikacji. A to właśnie ono jest kluczowym wyzwaniem dla banków. Kilka tygodni temu Rada Bankowości Elektronicznej ZBP ostrzegła przed atakami na użytkowników smartfonów z systemem Android. Informowano, że ostatnio odnotowano nowe kampanie rozsyłania wiadomości SMS mających na celu infekcję smartfona złośliwym oprogramowaniem. Trend ten potwierdzają firmy zajmujących się bezpieczeństwem IT na świecie. Android, jako najpowszechniejszy system, jest najbardziej narażony na ataki cyberprzestępców, choć bezpieczni nie są także użytkownicy Apple. Dostęp przez aplikację do naszych pieniędzy jest łakomym kąskiem dla przestępców. To ogromne wyzwanie dla bankowców, by edukować klientów, ale również tworzyć oprogramowanie o jak najwyższym poziomie bezpieczeństwa.

Ocena danej aplikacji wynika także z podejścia użytkowników do technologii mobilnych i związanych z tym oczekiwań. Część klientów zadowoli się możliwością sprawdzenia salda czy wysłania przelewu. Natomiast ci bardziej świadomi oczekują od aplikacji mobilnej najwyższych standardów. Jeśli bank, z którego korzysta taki klient, pozycjonuje się wśród liderów innowacyjności, sam stawia sobie wysoko poprzeczkę. Nie zawsze te wyśrubowane wymagania udaje się spełnić. I to również znajduje odzwierciedlenie w ocenach wystawianych przez użytkowników. 

Banki z czołówki rankingu reagują na niemal każdy komentarz klienta

Fintech podbija świat. Banki nie będą nam potrzebne? – na Forsal.pl