Mało która miejscowość ma angielską wersję językową strony internetowej, a prawie wszystkie ignorują zapytania od zagranicznych przedsiębiorców. Mogą tym zniechęcać firmy do lokowania biznesu na swoim terenie.
Dziennik Gazeta Prawna
Mniej niż co dziesiąta gmina może pochwalić się tym, że wszystkie treści zawarte na jej stronie WWW można przeczytać w języku angielskim. Prawie co szósta ma jej niepełną wersję. Jeszcze gorzej jest z odpisywaniem urzędników na e-maile w tym języku. W ubiegłym roku 94 proc. gmin nie odpowiedziało na nie w ogóle. Takie wnioski płyną z najnowszego, corocznego raportu „Gmina na piątkę! Dobre praktyki w obsłudze przedsiębiorców. Raport 2017/2018” opracowanego przez Szkołę Główną Handlową w Warszawie pod opieką prof. Hanny Godlewskiej-Majkowskiej i dr Joanny Żukowskiej. Dane te są tym bardziej zaskakujące, że autorzy badania wybrali gminy nieprzypadkowo. Analizowano i przepytywano bowiem 658 gmin z wysokich pozycji rankingu Potencjalnej Atrakcyjności Inwestycyjnej dla Gospodarki Narodowej, również opracowanego przez SGH.
Reklama
Można zrazić inwestorów
Dlaczego wyniki raportu są istotne? Bo, jak przekonują jego autorzy, mało przejrzysta strona, niezawierająca potrzebnych zagranicznym biznesmenom informacji oraz brak odpowiedzi na zapytania e-mailowe mogą zniechęcić do inwestycji. – Gdy potencjalny inwestor musi dopraszać się o informacje i walczyć o nie, to może pomyśleć, że lokowanie biznesu w danej gminie nie jest dobrym pomysłem. Wszak mogłoby to oznaczać, że przy każdej sprawie urząd nie będzie skłonny do współpracy, a to mogłoby dla niego generować straty finansowe – tłumaczy Paweł Kasprowicz z SGH, koordynator projektu „Gmina na piątkę!”. Niefrasobliwe samorządy nieco rozgrzesza Grzegorz Kubalski, zastępca dyrektora Związku Powiatów Polskich. Tłumaczy, że więksi inwestorzy raczej nie biorą pod uwagę kwestii jakości komunikacji z urzędem.

Reklama
Mają bowiem wynajęte kancelarie prawne lub swoich przedstawicieli, którzy mówią po polsku i w tym języku ślą ewentualne zapytania. Ekspert przyznaje jednocześnie, że dla mniejszych i średnich inwestorów kontakt z urzędem może być jednak ważną kwestią i nie należy jej bagatelizować. Zwłaszcza że inwestycje w gminie często stymulują środowisko lokalne, mogą wpłynąć na usprawnienie funkcjonowania gminy oraz podnieść standard życia jej mieszkańców. – Inwestycje oznaczają bezpośredni zastrzyk gotówki dla gminy, wynikający z faktu, że np. trzeba przekwalifikować grunty rolne na takie umożliwiające prowadzenie działalności gospodarczej. Zwiększa się również podatek od takiej nieruchomości. Pośrednio poprawia się zamożność społeczeństwa i zapotrzebowanie na usługi, często jedna inwestycja przyciąga następne. Jeśli dany biznes potrzebuje kooperantów, to pojawiają się mali przedsiębiorcy, specjaliści oraz inne firmy mogące współpracować z nowym inwestorem. Ponadto nowe miejsca pracy dla mieszkańców oznaczają wpływy z płaconych przez nich podatków – przekonuje Grzegorz Kubalski.
Winny translator online
Raport SGH wykazał, że pełną wersję angielskojęzyczną strony internetowej ma bardzo niewiele gmin. Co gorsza, drastycznie mniej niż w ostatnich latach. Z czego może wynikać ten spadek? Zdaniem autorów raportu powodem jest coraz bardziej powszechne stosowanie narzędzia Google Translate, które automatycznie tłumaczy witryny na dowolny język. Rzecz w tym, że efekty takiego działania mogą być opłakane. Internetowy translator oddaje treści nieprecyzyjnie, a czasem po prostu wprowadza w błąd. Badacze z SGH rekomendują takie narzędzia jedynie mniejszym gminom i tylko w odniesieniu do treści o małej wadze oraz takich, które często się zmieniają. „Ze względu na to, że narzędzie to nie zawsze oddaje kontekst treści, powinien być prowadzony nadzór nad tłumaczonymi treściami bardziej istotnymi” – radzą autorzy raportu. Paweł Kasprowicz zauważa przy tej okazji, że wiele gmin ma również problemy z utrzymaniem porządku na swoich stronach internetowych. Ekspert przekonuje, że dla potencjalnego inwestora najważniejsza jest właśnie przejrzystość witryny. – Czasem samorządowcy odsyłają zainteresowanych jakąś informacją na stronę internetową, mówiąc, że zawarte są tam wszystkie dane. Rzecz w tym, że aby do tych wiadomości dotrzeć, trzeba przebić się przez kilka pomniejszych podstron, a potem jeszcze pobrać plik, gdzie na przykład będą one zawarte w tabeli. Nawet dobrze przygotowana informacja może być bezużyteczna, jeżeli użytkownik ma trudność z dotarciem do niej – stwierdza Paweł Kasprowicz. Przekonuje, że dobrą praktyką jest pewnego rodzaju standaryzacja stron, czyli wzorowanie się na najczęściej wykorzystywanych w internecie układach. Czyli przykładowo, aby najważniejsze zakładki były na górnej belce witryny, a menu po lewej stronie. Dzięki temu użytkownikowi (przyzwyczajonemu do podobnego układu większości innych stron) dużo łatwiej odnaleźć się w treściach zawartych na witrynie. – Tymczasem wiele gmin ma zakładki umieszczane w bardzo losowych miejscach, np. na dole witryny. To zupełnie nielogiczne i bardzo nieintuicyjne. Prędzej zagraniczny inwestor opuści taką stronę, niż będzie się przez nią z wysiłkiem przebijać – mówi Paweł Kasprowicz.
„We no speak Americano”
Badacze postanowili również sprawdzić, czy urzędy gmin odpowiadają na zapytania inwestorów napisane w języku angielskim. Autorzy przekonują, że kontakt elektroniczny jest dla inwestorów wygodną formą pozyskiwania informacji. Pozwala na zadanie pytań z dowolnego miejsca, o dowolnym czasie. Można je przesłać jednocześnie w wiele miejsc i podając od razu listę kwestii, którymi się jest zainteresowanym. To wygodne także dla urzędu. Ma on bowiem czas na zebranie stosownych danych z różnych komórek organizacyjnych gminy lub kontakt z podmiotami spoza urzędu oraz na sformułowanie jasnej i czytelnej odpowiedzi. „Jakość i tempo odpowiedzenia na pytanie wysłane e-mailem może znacząco zwiększyć szansę na nawiązanie współpracy. Daje inwestorowi zarówno informację o warunkach prowadzenia działalności w danej lokacji, jak i o jakości obsługi, jakiej może oczekiwać w danym urzędzie” – czytamy w raporcie.
Rzecz w tym, że na zapytania badaczy odpowiedziała garstka urzędów – tylko 6 proc. wszystkich analizowancyh gmin. Jakość odpowiedzi przesłanych badaczom była różna, zdarzały się nawet odpowiedzi po polsku, w całości lub częściowo. „Trzy gminy odpowiedziały, stwierdzając, że obowiązującym językiem jest język polski i w takim języku należy się z nimi kontaktować, przy czym jedna z nich mimo tego udzieliła odpowiedzi po angielsku. Jest to odpowiedź bardzo niewygodna i odstraszająca dla potencjalnych inwestorów zagranicznych” – czytamy w raporcie. Pozostałe wiadomości od urzędników były dobrej lub bardzo dobrej jakości. Badacze uważają, że niski odsetek odpowiedzi oraz niekonkretne informacje mogą prowadzić do pogorszenia sytuacji gminy. Inwestorzy po prostu gdzie indziej ulokują swoje pieniądze. Autorzy raportu są zdania, że dobrą praktyką jest przekazywanie potencjalnym inwestorom informacji, które niekoniecznie są danymi zbieranymi przez urząd, ale obserwacjami dotyczącymi specyfiki związanej z inwestowaniem w danej gminie, np. na temat podobnych firm działających w okolicy lub tego, że mieszkańcy korzystają z podobnych firm w innych gminach, czy że podobne firmy miały problem z rozpoczęciem działalności w gminie.
Inwestor w spamie
Autorzy raportu podejrzewają, że częsty brak odpowiedzi (i powiększenie się tego odsetka w porównaniu z poprzednimi badaniami) może być spowodowany tym, że wiadomości po prostu nie zostały odczytane przez odpowiednie osoby lub... nie dotarły do nich wcale. Wielu informatyków w gminach ustanawia bowiem reguły filtrowania wiadomości elektronicznych, które mogą powodować, że zapytania zostają oznaczone jako spam i nie trafiają do skrzynki odbiorczej urzędu. W ocenie Pawła Kasprowicza warto byłoby przeanalizować, jak działają tego typu systemy antyspamowe w urzędzie. Mówi też, że w jednej z gmin natrafił na ciekawe rozwiązanie. Mianowicie system wysyłał do nadawcy wiadomości prośbę o wpisanie kodu uwierzytelniającego CAPTCHA w momencie, gdy chciał jego wiadomość uznać za spam. – To sposób na sprawdzenie, czy rzeczywiście nadawca jest człowiekiem, a nie tylko systemem wysyłającym niechcianą korespondencję, np. marketingową. Jeżeli inwestor będzie zainteresowany kontaktem, to nie sądzę, aby zniechęciła go prośba o uwierzytelnienie się – mówi Paweł Kasprowicz.
Potrzebna lepsza logistyka
Brak odpowiedzi może wynikać również z tego, że nie została ona odpowiednio przekierowana przez pracownika obsługującego główny adres e-mailowy urzędu. – Często samorządy pytają nas, dlaczego wysyłamy zapytania na ogólny adres e-mailowy, a nie na adres komórki, która zajmuje się obsługą inwestorską. Ale przecież potencjalny interesant nie zna struktury strony internetowej ani tym bardziej hierarchii panującej w danym urzędzie. Będzie więc wysyłał informacje na adres ogólny i zadaniem pracownika urzędu jest to, żeby odpowiednio przekierować korespondencję – tłumaczy Paweł Kasprowicz.
Zgadza się z nim Grzegorz Kubalski. Jego zdaniem w gminie powinna być opracowana odpowiednia logistyka przekazywania korespondencji (zarówno papierowej, jak i elektronicznej) do odpowiednich działów. – Nie jest to trudne, a korzyści mogą być nie do przecenienia – podkreśla Kubalski. Zaznacza, że konieczność zatrudnienia osoby z językiem angielskim jest koniecznością, ale tylko w gminach, które są obiektem zainteresowania zagranicznych inwestorów.
Potencjalne korzyści takiego rozwiązania potwierdzają samorządowcy. Aneta Caban, naczelnik wydziału promocji w Urzędzie Gminy Grodziska Mazowieckiego, przyznaje, że już dekadę temu zatrudniono w gminie osobę władającą językiem angielskim, jako że w okolicy zaczęli pojawiać się zagraniczni inwestorzy. – Powołanie odpowiednio wykwalifikowanej osoby do kontaktu z nimi zdecydowanie zachęciło do lokowania swoich inwestycji właśnie na terenie Grodziska Mazowieckiego. Pozytywne efekty naszych starań potwierdzają, jak wielką rolę odgrywa dobra komunikacja z przedsiębiorcami – przekonuje Aneta Caban.

opinia eksperta

Marcin Nowacki wiceprezes Związku Przedsiębiorców i Pracodawców: Atrakcyjność trzeba pokazać
Jestem zaskoczony wynikami badań. Przed kilku laty miałem do czynienia z inwestycjami bezpośrednimi w województwie łódzkim. I już wtedy, w wielu gminach, poziom obsługi potencjalnych inwestorów wydawał się zadowalający. Oczywiście zdarzały się gminy przodujące w tym zakresie, jak Kutno czy Radomsko, oraz takie, które bardzo odstawały pod względem obsługi petentów. Teraz widzę, że praca wybijających się przed laty gmin dziś bardzo procentuje – mają one wiele korzyści z napływu inwestorów. Na pewno brak odpowiedniej komunikacji nie pomaga przedsiębiorcom w podjęciu decyzji o lokowaniu swojego biznesu w danej gminie. Nie jest to problemem dla dużych inwestorów, bo oni raczej korzystają ze specjalnych stref ekonomicznych bądź z pomocy Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu. Ale dla mniejszych i tych już działających w danym regionie brak odpowiedniej komunikacji z gminą może być dużym ograniczeniem i zniechęcać do ekspansji. Bez dotarcia do inwestorów nawet najlepsza oferta nie będzie miała większego znaczenia. Nie można więc lekceważyć tego aspektu. W gminie potencjalnie atrakcyjnej dla biznesu powinna być zatem odpowiednia osoba przygotowana do obsługi inwestorów, posługująca się biegle językiem angielskim.