Dostałem wiadomość SMS-em o wysokości faktury wystawionej przez operatora sieci komórkowej za ostatni miesiąc. Okazało się, że jest znacznie wyższa niż zwykle. Nie zgadzam się z wysokością rachunku i choć wszyscy mnie przekonują, bym zapłacił, ponieważ będę miał kłopoty, to nie zamierzam tego robić do czasu wyjaśnienia reklamacji. Na jakiej podstawie mam kredytować firmę telefoniczną?! – irytuje się pan Karol. – Jakie przepisy nakazują zapłacenie rachunku, a przynajmniej części tej kwoty, do czasu wyjaśnienia reklamacji – pyta czytelnik.
Terminy i sposób płatności za faktury telefonii komórkowej reguluje kodeks cywilny, a także regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, które są integralnymi częściami umowy, czyli tym, co powinniśmy znać przed jej podpisaniem. Zazwyczaj operator – zgodnie z warunkami umowy oraz podjętą przez klienta decyzją – przesyła fakturę za pośrednictwem poczty (klasycznej lub elektronicznej) na kilka, kilkanaście dni przed terminem płatności. Po to, żeby w dniu wskazanym na niej jako termin płatności pieniądze znalazły się na jego koncie. Inaczej naliczy klientowi karne odsetki (co prawda nie będą wielkie, ale spowodują niepotrzebne zamieszanie). Taka sama zasada obowiązuje w większości naszych płatności.
Przepisy nie nakazują wprost płacić za fakturę, z której wysokością się nie zgadzamy. Ale to nie znaczy, że możemy ją zignorować i czekać na wyjaśnienie sytuacji. Gdy wykryjemy błąd, jak najszybciej składajmy reklamację. Można zrobić to telefonicznie, osobiście do protokołu w placówce operatora, pisemnie, także e-mailem. Kwestionujemy wtedy pozycje w rachunku (precyzyjnie określając wysokość reklamowanej kwoty), z którymi się nie zgadamy, i ich nie płacimy, ale te, które są bezsporne – regulujemy. Warto też poprosić o billing – rachunek szczegółowy z odbytych rozmów. Zatem zawsze płacimy to, do czego jesteśmy zobowiązani umową – najczęściej będzie to abonament.
Złożenie reklamacji rozpoczyna postępowanie reklamacyjne i od tego momentu wymagalność spornej kwoty powinna być zawieszona. To oznacza, że operator nie może naliczać odsetek. Zawieszenie trwa aż do rozpatrzenia reklamacji.
Taka jest utarta praktyka (na podstawie orzecznictwa sądów cywilnych) wynikająca z art. 481–482 kodeksu cywilnego, by płacić to, co jest bezsporne. I większość operatorów telekomunikacyjnych w regulaminach świadczenia usług zamieszcza zapis, że reklamowana faktura podlega opłacie w kwocie bezspornej. Dopiero wtedy można spokojnie czekać do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego. ©
OPINIA EKSPERTA
Większość operatorów telekomunikacyjnych dostarcza faktury za pośrednictwem poczty (listami zwykłymi, e-mailem). Trudno więc im skontrolować, czy przesyłka rzeczywiście dotarła do konsumenta. Dlatego zastrzegają, że jeśli faktura nie dotarła w zwyczajowym terminie, to klient powinien zawiadomić o tym usługodawcę. Ten mechanizm prawny zabezpiecza operatorów komórkowych przed tłumaczeniami klientów, którzy nie zapłacili faktury, twierdząc, że jej wcale nie otrzymali.
Jeśli konsument nie zgłosi braku faktury, to cały czas biegnie termin jej płatności. Nawet wtedy, gdy nie zna dokładnej kwoty, jaką powinien zapłacić. Operator ma prawo – zgodnie z art. 482 kodeksu cywilnego – żądania odsetek niezależnie od tego, czy poniósł szkodę, ani od tego, czy konsument rzeczywiście odpowiada za opóźnienie w zapłacie. Jeśli strony w umowie lub regulaminie świadczenia usług nie ustaliły oprocentowania zaległości, to operatorowi należą się odsetki ustawowe. Wspomniany przepis przewiduje bowiem, że jeśli dłużnik (usługobiorca) opóźnia się ze spełnieniem świadczenia pieniężnego, to wierzyciel (dostawca usług telekomunikacyjnych) może żądać od niego odsetek za czas opóźnienia. Co istotne, nawet gdy trwa jeszcze procedura reklamacyjna dotycząca części rachunku telefonicznego, dostawca usług może skierować do sądu sprawę o zaległe opłaty (niekwestionowane przez usługobiorcę). Inaczej jest, gdy klient zawiadomi operatora o tym, że nie otrzymał faktury. Dlatego tak ważne jest zawiadamianie usługodawcy o nieprawidłowościach i niejasnościach wynikających ze świadczenia usług telekomunikacyjnych.
Kwestie te zasadniczo są regulowane w umowach lub regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych. Niekiedy operatorzy umożliwiają konsumentowi wstrzymanie się z płatnością faktury, którą podważa, do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego. Zatem warto dokładnie czytać te dokumenty. Pamiętajmy również, że istnieje wiele możliwości uzyskania informacji o wystawionej fakturze – można skorzystać z e-maila, infolinii, konta abonenckiego.
Podstawa prawna
Art. 481–482 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121). Art. 106–107 ustawy z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 243).