Nie jest tajemnicą, że wiele przedsiębiorstw prowadzi call center, które mają ułatwiać klientom kontakt z firmą. Jednocześnie jednak wprowadzają one wysokie stawki za połączenia, tłumacząc, że w ten sposób pokrywają koszty funkcjonowania infolinii. I tak np. Polski Bus pobiera 3,69 zł brutto za minutę rozmowy z konsultantem (jednocześnie firma zachęca do kontaktu e-mailowego). Podobnie jeszcze do niedawna robiło wielu operatorów telefonicznych. A w przypadku telesprzedaży nadal jest to standardem.

Jak się jednak okazuje, żaden przedsiębiorca nie powinien żądać od konsumenta zawyżonych opłat za kontakt telefoniczny. Przypomniał o tym w ostatnich dniach rzecznik generalny Trybunału Sprawiedliwości UE prof. Maciej Szpunar. Jego opinia powstała na kanwie sprawy skierowanej do trybunału przez jeden z niemieckich sądów.

Landgericht Stuttgart w swoim pytaniu poprosił o pomoc w zinterpretowaniu jednego z przepisów dyrektywy 2011/83/UE Parlamentu Europejskiego i Rady z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Sąd spytał TSUE, czy dopuszczalna jest sytuacja, gdy konsument kontaktujący się telefonicznie z przedsiębiorcą w związku z zawartą umową powinien ponosić za połączenie koszty wyższe niż wynikające z podstawowej taryfy.

Na razie w sprawie wypowiedział się rzecznik generalny TSUE, który służy radą sędziom trybunału. I odpowiedź jest jednoznaczna. – Koszty ponoszone przez konsumenta nie mogą być wyższe niż zwykłe koszty rynkowe – wskazał w swojej opinii prof. Szpunar. Jeśli więc dana firma oferuje swoim klientom kontakt telefoniczny, nie może na nim zarabiać. Zdaniem rzecznika w oczywisty sposób wynika to z art. 21 unijnej dyrektywy.

Na co skarżą się Polacy?

Na co skarżą się Polacy?

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Cel takiej regulacji łatwo wyjaśnić. Pobieranie przez przedsiębiorców wyższych opłat niż standardowe mogłoby konsumentów zniechęcać do kontaktu. Nie ma zaś żadnego powodu, aby klient miał utrudnioną komunikację w sprawie choćby daty dostawy towaru, jego fakturowania czy korzystania z uprawnień gwarancyjnych.

Zdaniem prof. Macieja Szpunara należy więc przyjmować, że w dyrektywie istnieje niewzruszalne domniemanie, iż telefoniczna obsługa serwisowa zawarta jest w cenie zapłaconej już przez konsumenta. – Używanie numeru o zawyżonej opłacie oznaczałoby zatem zmuszanie konsumenta do zapłaty dodatkowych kosztów za tę samą usługę – podkreśla.

Opinia rzecznika w żadnym stopniu nie wiąże sędziów trybunału, lecz praktyka pokazuje, że w przytłaczającej większości przypadków skład orzekający idzie w tym samym kierunku. Jakub Kralka, prawnik i autor bloga TechLaw.pl, nie ma wątpliwości, że tak będzie i w tym przypadku.

– Trudno sobie wyobrazić, by w tej sprawie stanowisko rzecznika i trybunału mogło się od siebie różnić – twierdzi ekspert. I dodaje, że trzeba oddać Szpunarowi, iż w precyzyjny i jednoznaczny sposób wskazał on, jak należy rozumieć art. 21 dyrektywy.

Kralka zarazem zgadza się, że inne podejście mogłoby prowadzić do pokrzywdzenia konsumentów. Zresztą niektórzy przedsiębiorcy nawet nie kryją się ze swoimi intencjami. – Dobrze je widać szczególnie w sytuacji, gdy numer telefonu udostępniony w celu zawarcia umowy nie wiąże się z obowiązkiem ponoszenia dodatkowych opłat, a numer przeznaczony dla klientów już tak – wyjaśnia Jakub Kralka.

Istotne w niniejszej sprawie jest także to, że zakaz pobierania wysokich opłat dotyczy obsługi posprzedażowej, czyli sytuacji, gdy sprzedawca z konsumentem związali się już jakąś umową. Niestety nic nie stoi na przeszkodzie, by firma prowadząca telesprzedaż pobierała wysokie opłaty od potencjalnych klientów, którzy dzwonią w celu zakupu produktu.

Niektórzy przedsiębiorcy uważają zaś, że ich unijna dyrektywa, a co za tym idzie interpretacja rzecznika generalnego, nie obejmuje. Wspomniany wcześniej Polski Bus w nadesłanym nam stanowisku wskazuje, że nie ma ona zastosowania do umów dotyczących pasażerskich usług przewozowych. A skoro nie tyczy się tych umów, nic nie stoi na przeszkodzie, by za obsługę posprzedażową firma pobierała dowolnie przez siebie określone opłaty.