Subskrybuj nas na Youtube
Kupiłam robota kuchennego w niemieckim sklepie internetowym, ponieważ tam znalazłam najtańszą ofertę. Przy zamawianiu sprzętu sklep kontaktował się ze mną po polsku. Niestety, kiedy chciałam reklamować jedną z nakładek siekających, obsługa sklepu zaczęła rozmawiać ze mną wyłącznie po niemiecku. Czy można tak traktować klienta? – zastanawia się pani Agnieszka.
Otwarte granice, wolny handel i swoboda poruszania się w sieci sklepów internetowych to przywilej mieszkańców Unii Europejskiej. Możemy przeczesywać dziesiątki sklepów rozsianych po całym kontynencie w poszukiwaniu najlepszej oferty. Te z kolei, wiedząc o tym, konkurują z sobą, przyciągają klientów także miłą obsługą w wielu językach. Jednak po zakupie, kiedy konsument potrzebuje pomocy w ramach usług posprzedażowych, okazuje się, że może porozumiewać się z przedstawicielami sklepu już tylko w języku kraju pochodzenia, czyli np. po niemiecku lub hiszpańsku. Zapewne ma to na celu odwiedzenie klienta od składania reklamacji, domagania się wymiany wadliwych lub uszkodzonych elementów. Jednak takie traktowanie konsumenta jest niezgodne z unijną dyrektywą o nieuczciwych praktykach handlowych. Według prawa przedsiębiorca, który komunikował się z klientem w innym języku niż język urzędowy kraju jego siedziby, musi udostępnić także serwis i możliwość uzyskania pomocy przez konsumenta po dokonaniu zakupu, chyba że o takim fakcie poinformował wcześniej. W dyrektywie, która została implementowana przez polskie prawo, wymieniono także inne nieuczciwe zachowania przedsiębiorców, które są jednoznacznie sprzeczne z prawem. Nie wolno więc reklamować produktu po określonej cenie, a następnie odmówić przyjęcia zamówienia w tej kwocie. Zakazane jest wywoływanie fałszywego wrażenia, że ten właśnie produkt wyleczy nas z różnych chorób, nie można także zwracać się w reklamie bezpośrednio do dzieci.
Uwaga
Dyrektywa odnosi się tylko do relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem, nie ma zastosowania do praktyk handlowych pomiędzy firmami
Podstawa prawna
Art. 5–6 dyrektywy 2005/29/WE z 11 maja 2005 r. (L 149). Art. 7 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. nr 171, poz. 1206).