Strat z powodu nadużywania prawa do oddawania towaru – tego najbardziej się obawiają sprzedawcy internetowi w związku z wejściem w życie nowych przepisów mających lepiej chronić konsumentów.
Branża handlu internetowego przygotowuje się do wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827). Nastąpi to w niefortunnym momencie – 25 grudnia, czyli w trakcie świąt Bożego Narodzenia. Od tego dnia zaczną też obowiązywać nowe zasady odstępowania od umów przez konsumentów. I to one właśnie budzą największe obawy w środowisku. Przedstawiciele kilkudziesięciu największych polskich e-sklepów dali temu wyraz podczas dyskusji, która miała miejsce podczas konferencji zorganizowanej przez Europejskie Centrum Konsumenckie oraz firmę certyfikującą Trusted Shops.
Oddanie pieniędzy
Wbrew pozorom to nie wydłużenie z 10 do 14 dni okresu, w którym klient może poinformować o odstąpieniu od umowy, martwi sprzedawców najbardziej. Przede wszystkim zastanawiają się, kiedy muszą oddać pieniądze, pełną czy obniżoną kwotę oraz czy nie padną ofiarą oszustów.
Przed tym ostatnim ma chronić zasada, zgodnie z którą sprzedawcy będą mogli poczekać z oddaniem pieniędzy aż do czasu, gdy zwracany towar do nich dotrze. Jest jednak od niej wyjątek. Jeśli konsument dostarczy dowód nadania towaru, to przedsiębiorcy nie wolno będzie zwlekać ze zwrotem zapłaty.
– Mamy przykłady z innych państw, że klient odsyła starą, zniszczoną lodówkę zamiast nowej, którą kupił. Jeśli przesyła skan dokumentu nadania, to teoretycznie powinniśmy od razu zwrócić mu pieniądze. To jednak oznaczałoby dla nas duże ryzyko – ocenia przedstawicielka jednej z dużych sieci handlującej przez internet sprzętem elektronicznym.
Grzegorz Wójcik z zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej e-Commerce Polska przyznał, że to groźna luka w nowych przepisach.
– Oczywiście można zadać sobie pytanie, czy sam dokument nadania np. na poczcie należy traktować jako dowód nadania tego konkretnego towaru, który został kupiony. Moim zdaniem – nie – przekonywał. – Osobiście doradzałbym sprzedawcom, by przy droższym asortymencie wstrzymywali się ze zwrotem płatności do czasu odebrania towaru. Ostatecznie nie chodzi przecież o odwlekanie tego nie wiadomo o ile, tylko co najwyżej o jeden czy dwa dni – tłumaczył.
Inna wartość
Dotychczasowe regulacje mówiły, że korzystając z prawa do odstąpienia od umowy, konsument zwraca towar w niezmienionym stanie, „chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu”. Nowe przepisy już nie wprowadzają takiego zastrzeżenia. Nawet jeśli oddawany przedmiot będzie nosić ślady używania, to i tak wolno go będzie oddać, tyle że wtedy klient poniesie odpowiedzialność za zmniejszenie jego wartości „będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”.
– Sprzedawane przeze mnie meble są wysyłane w zestawach do złożenia. Jeśli nabywca je skręci, a później rozkręci i odeśle, to bez wątpienia nie będą już miały tej samej wartości. Czy muszę mu wówczas zwrócić pełną kwotę – pytał podczas konferencji właściciel sklepu handlującego meblami.
Eksperci nie byli zgodni co do odpowiedzi na to pytanie.
– Mogę wskazać przykład niemieckich sądów, których orzecznictwo wskazuje, że trzeba przyjąć towar, nawet gdy jest on już nie do końca sprawny. Jeden z sądów uznał np., że napełnienie wodą łóżka wodnego można uznać za sprawdzenie jego funkcjonalności – podpowiadała Julia Mendel z Trusted Shops.
Ale nawet jeśli strony zgodzą się, że towar stracił na wartości, to pojawi się pytanie, jak wyliczyć kwotę, którą można odjąć od zwracanych klientowi pieniędzy. Oczywiście w razie sporu będzie to rozstrzygać sąd.
Grzegorz Wójcik zaproponował jednak rozwiązanie praktyczne, które było już stosowane w jego branży.
– Problem ten pojawił się w związku z ubezpieczaniem towaru. W razie jego uszkodzenia sklep oddawał klientowi 100 proc. zapłaty. Pojawiało się jednak wówczas pytanie, jakie odszkodowanie powinien wypłacić mu ubezpieczyciel. Wystawiano wówczas taki zniszczony towar na aukcji internetowej, uznając, że jego realną wartość stanowi kwota, którą ktoś jest skłonny zapłacić. Różnicę pokrywał ubezpieczyciel – tłumaczył.
Jak w zwykłym punkcie
Inny problem nurtujący sprzedawców to oddanie rzeczy, które po użyciu nie powinny już być sprzedawane.
– Przykładem może być depilator. Oczywiste dla mnie jest, że jeśli nosi on ślady używania, to ze względów higienicznych nie mogę go odsprzedać – mówiła przedstawicielka jednego z e-sklepów.
Przepisy przewidują pewne ograniczenia, jeśli chodzi o prawo do zwrotu. Wymienia je art. 38 ustawy. Chodzi np. o rzecz dostarczaną w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (art. 38 pkt 5 ustawy). Problem polega na tym, że depilatory najczęściej nie są sprzedawane w zapieczętowanych opakowaniach.
Nie oznacza to jednak, że klient może je zwrócić i zażądać zwrotu zapłaty.
– Dobrym punktem odniesienia może być porównanie, co jako klienci możemy zrobić z daną rzeczą, jeśli przyjdziemy do sklepu stacjonarnego. Wiadomo, że testować depilatora raczej nie będziemy – zauważyła dr Aleksandra Kunkiel-Kryńska, radca prawny z kancelarii Wierzbowski Eversheds.
Czy obawy sprzedawców potwierdzą się w praktyce? Prezes Federacji Konsumentów Kamil Pluskwa-Dąbrowski przekonywał, że nie.
– Ostatecznie celem konsumentów nie jest nadużywanie prawa do zwrotu, ale czerpanie korzyści z zakupionych towarów i usług – przypomniał.
Jeśli zwrócony towar będzie nosić ślady używania, to klient odpowie za zmniejszenie jego wartości