Hoteli przybywa szybciej niż gości. Konkurencja zmusza do utrzymywania niskich stawek, ale jednocześnie zatrudniania personelu gwarantującego jak najwyższy standard
W tym roku, po oddaniu do użytku co najmniej 40 nowych, liczba hoteli w Polsce zbliży się do 2,3 tys. Eksperci firmy doradczej Horwath HTL mówią nawet o dwukrotnie większej liczbie nowych obiektów. Dla przedsiębiorców działających w tej branży oznacza to jeszcze większą konkurencję, a tym samym coraz trudniejsze zabieganie o klienta. Już teraz – w ich ocenie – nie jest łatwo prowadzić działalność. Organizacja Euro 2012 w naszym kraju, przy dużym dostępie do środków unijnych sprawiła, że rynek hotelowy w Polsce bardzo się rozwinął. W ciągu ostatniej dekady liczba funkcjonujących obiektów niemal podwoiła się. Liczba turystów nie zwiększyła się natomiast tak znacząco. Rośnie średnio o kilka procent w skali roku. Do tego rynek uzależniony jest od krajowych gości, którzy ciągle stanowią 70 proc. klientów.
Polskie dobre, ale...
Silna konkurencja przekłada się na agresywną walkę cenową. W lutym w województwie dolnośląskim za pokój dwuosobowy typu standard trzeba było zapłacić średnio 219 zł. To najniższa cena w tym regionie od trzech lat – wynika z raportu przygotowanego przez firmę Trivago, która porównuje ceny ponad 700 tys. hoteli na całym świecie. Zaczyna mieć to odbicie w wynikach przedsiębiorców, którzy by utrzymać atrakcyjną cenę, rezygnują z własnej marży i obniżają standard świadczonych usług. Eksperci nawołują w związku z tym coraz głośniej do poszukiwania przewag konkurencyjnych w innych obszarach takich jak oferty specjalne dla stałych gości oraz poziom obsługi klienta.
Pod względem utrzymania porządku i czystości polskie hotele w niczym nie ustępują zachodnim. Nawet więcej, zajmują czołowe miejsca w zestawieniach. Dowodem może być najnowszy raport opracowany przez portal rezerwacji hotel.info., w którym warszawskie obiekty znalazły się na drugim miejscu pod tym względem za tokijskimi.
Niestety pod względem obsługi klientów ciągle wypadają słabo. Można się o tym przekonać, czytając choćby opinie na popularnych portalach rezerwacyjnych. Innym źródeł mogą być statystyki Polskiej Akademii Gościnności, według których 97 proc. dyrektorów hoteli niezależnych nie zarządza gościnnością profesjonalnie, a tylko 15 proc. polskich menedżerów ma natomiast świadomość tego, że jest to integralny element wartości usługi hotelowej. Tymczasem, jak wynika z badań przeprowadzonych przez Cornell University największy wpływ na budowanie lojalności gości mają standardy jakościowe pobytu w hotelu i personel – wskazało na nie 85 proc. respondentów oraz kwalifikacje kadry i jakość świadczonych usług – 81 proc.
Recepcja to wizytówka
Najważniejszym punktem hotelu jest recepcja. To tu klient nawiązuje pierwszy kontakt, załatwiając formalności związane z pobytem oraz zgłaszając swoje prośby i reklamacje. – Przyjmuje się, że recepcjonista powinien przypadać na 40 pokoi. Jest to jednak praca w ruchu ciągłym. Do tego, by recepcja była otwarta przez 24 godziny na dobę, potrzeba więc minimum czterech zatrudnionych osób – wyjaśnia Jacek Piasta, ekspert Polskiego Instytutu Hotelarstwa.
Hotele o niższym standardzie mogą pozwolić sobie na jej zamknięcie w porze nocnej. Nie oznacza to jednak, że recepcja pozostanie zupełnie pusta. Wydawaniem i przyjmowaniem kluczy zajmie się np. odpowiednio przeszkolony pracownik ochrony. Nie wyda on już jednak np. faktury.
Pracownik recepcji powinien wykazywać się wysoką kulturą osobistą, punktualnością, umiejętnością słuchania oraz dbałością o wygląd zewnętrzny – to predyspozycje wrodzone.
Dobry recepcjonista przekazuje klientowi wszystkie potrzebne informacje na temat hotelu, takie jak godziny śniadań, forma dostępu do internetu czy innych usług na terenie obiektu jak basen, sauna – tego, a nawet eleganckiego zachowania w stosunku do gości, można nauczyć podczas szkoleń. Dlatego nie zły ubiór, czy nieodpowiednie podejście do klienta jest najsłabszą stroną polskich recepcji hotelowych. – Jest nią nieznajomość języków obcych, w tym, wydawać by się mogło podstawowego już języka angielskiego – podkreśla Jacek Piasta.
Ponieważ nie jest łatwo znaleźć personel znający języki, przedsiębiorcy decydują się kierować pracowników na kursy, nawet biorąc na siebie koszty. – Wówczas jednak powinna zostać zawarta umowa lojalnościowa, na podstawie której można by wyegzekwować zwrot pieniędzy w razie odejścia pracownika przed upływem umówionego okresu – podpowiada Jacek Piasta.
Pracownik recepcji to nie tylko wizytówka i pierwsza linia w kontakcie z gościem. Jego praca wspiera też dział marketingu. Zbierane przez niego informacje o gościach – np. ich wieku czy kraju pochodzenia są nieocenione przy opracowaniu promocji i akcji informacyjnych.
Popularny concierge
W hotelach o wyższym standardzie, czyli cztero- i pięciogwiazdkowych, standardem staje się usługa concierge. Znalezienie fachowców w tej specjalności nie jest jednak łatwe. W Polsce nie ma szkoły lub kursów, które kształciłyby w tym zawodzie. Można ich szukać wyłącznie za granicą. Nie są tanie. Za trwające ok. 10 dni szkolenie trzeba zapłacić nawet ponad 10 tys. zł. Do tego kurs daje jedynie wiedzę teoretyczną, praktyczną – w postaci kontaktów do najlepszych restauracji w kraju, sprzedawców biletów wstępu na najważniejsze imprezy – przyszły concierge nabywa sam. To praktyka czyni z niego mistrza. A im jest większa, tym droższa. W hotelu wynagrodzenie tego rodzaju specjalisty waha się w przedziale od 6 do 10 tys. zł miesięcznie.
Serwis sprzątający
Podejście pokojowych i osób sprzątających do klienta jest równie ważne jak rola recepcjonisty. Pokojówki mają przecież bezpośredni kontakt z gośćmi i ich rzeczami osobistymi. Dlatego ważne jest, by skupić się nie na stosowanych przez nie technikach sprzątania, a zachowaniu w stosunku do klientów. Znajomość języków obcych przez serwis sprzątający jest jeszcze mniejsza niż u recepcjonistów, dlatego często pracownicy ci są bardziej zestresowani, co objawia się brakiem uśmiechu, opuszczaniem głowy w momencie mijania się z gośćmi, co jest niedopuszczalne.
By standard obsługi był wysoki, należy zadbać też o odpowiednią liczbę pracowników. Przyjmuje się, że w hotelach 3, 4 gw. jedna osoba powinna wysprzątać w ciągu dnia średnio 14 pokoi.
Szkolenie na miejscu
Idealnym rozwiązaniem byłoby też zatrudnienie menedżera, który średnio raz w miesiącu doszkalałby osobiście każdą z grup pracowników. Na rynku jest jednak mało specjalistów nadających się do takiej roli. A to oznacza, że w szkoleniach trzeba posiłkować się ekspertami z firm zewnętrznych. Na szczęście wraz z rozwojem rynku pojawiło się mnóstwo firm szkoleniowych, co przełożyło się na spadek cen za kursy.
Tzw. szkolenie uszyte na miarę kosztuje już podobnie jak otwarte. – Dla prowadzącego przyjazd do hotelu jest opłacalny, jeśli zarobi 2 tys. zł netto. W przypadku konieczności przeszkolenia grupy liczącej mniej niż 10–12 osób oznacza to koszt za osobę rzędu 150–170 zł – wylicza Jacek Piasta.
Dodaje jednocześnie, że zdecydowanie lepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest wybranie szkolenia dwudniowego, które pozwala na podjecie szerszej gamy zagadnień. – Cena szkolenia jest zawsze indywidualnie negocjowana z klientem – mówi przedstawiciel firmy Złoty Standard Hotele i Obiekty Hotelarskie. I dodaje, że ceny podane na stronach firm są z reguły zawyżone w stosunku do tych ostatecznie obowiązujących.
Eksperci przyznają, że wysokiej jakości obsługi nie da się utrzymać, nawet mimo częstych szkoleń, jeśli personel nie będzie odpowiednio zarządzany i motywowany. A nic tak nie motywuje jak zarobki zależne od efektów pracy. Np. recepcjoniści, którzy sprzedadzą pokój droższy od tego, który pierwotnie rezerwował klient, albo przekonają gości do wykupienia dodatkowych usług, powinni otrzymywać procent od różnicy.
Jak zauważają eksperci firmy Złoty Standard ,wdrożenie programu premiowego daje możliwości podniesienia jakości świadczonych usług, a w rezultacie wpływa na obłożenie obiektu, a więc i dynamikę wzrostu przychodów. Motywacją jest też możliwość rozwoju i awansu.
