Odbiorcy kontaktujący się z Urzędem (telefonicznie, pisemnie czy osobiście) poruszają najczęściej kwestie:
- braku rzetelnej i często niepełnej informacji o warunkach oferty/umowy przedstawianej przez firmę,
- podszywania się pod pracowników dotychczasowego sprzedawcy lub urzędu ,
- wywierania przymusu w celu zawarcia umowy poprzez oddziaływanie psychologiczne czy perswazyjne,
- braku przestrzegania standardów jakościowych obsługi odbiorców, w tym braku udzielania odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie, utrudniony kontakt ze sprzedawcą, nieregularne dostarczanie rachunków czy błędne rozliczenia.
- Odbiorcy zgłaszają również skargi dotyczące opóźnień związanych z regularnym wystawianiem faktur, co skutkuje m.in. kumulacją należności za sprzedaż energii za dłuższy okres. Wśród Odbiorców pojawiają się obawy o wstrzymanie dostaw energii z powodu nieuregulowanego rachunku lub niemożności jednorazowego zapłacenia wysokiej kwoty za zbyt długi okres. Jednocześnie Odbiorcy skarżą się na brak odpowiedzi w terminie na reklamacje. W ostatnich tygodniach skargi dotyczyły głównie opóźnień związanych z regularnym wystawianiem faktur przez firmę Energa – Obrót SA, o czym donosi na bieżąco prasa – informuje nas Justyna Pawlińska z Urzędu Regulacji Energetyki.
Warto przypomnieć, że Energa po tym fakcie postanowiła przedłużyć o 180 dni na opłacenie zaległych faktur. Pół roku na zapłacenie faktury za zużyty prąd będą miały osoby, które od kilku miesięcy jej nie dostały. Skumulowany rachunek można będzie rozłożyć na raty dowolnej wysokości i wpłacać je w dowolnym czasie. Nie wymaga to żadnego kontaktu z firmą. Klienci nie zostaną obciążeni żadnymi odsetkami czy windykacją – zapewnia Energa.
Jak tłumaczy Energa w związku z wdrażaniem nowego systemu informatycznego obsługi klientów, część z nich dotknęły utrudnienia w dostępie do niektórych usług oraz opóźnienia związane z wystawieniem faktur. Klienci Energa, do których przez ostatnie miesiące nie dotarły faktury za energię to około 4 procent spośród prawie 3 mln klientów firmy. W ciągu najbliższych tygodni, większość z nich otrzyma jedną zbiorczą fakturę za energię elektryczną za zaległy okres.
- Przede wszystkim pragniemy przeprosić tych klientów, którzy na faktury oczekują dłużej niż zwykle. Zdajemy sobie sprawę, że dla wielu osób zapłata wyższej niż zazwyczaj faktury zawierającej skumulowaną opłatę za kilka cykli rozliczeniowych, może stanowić duże obciążenie, stąd też przedłużamy termin na spłatę skumulowanej faktury aż do 180 dni od daty jej wystawienia – informuje Beata Ostrowska, rzecznik prasowy Grupy Energa.
Klienci sami podejmą decyzję na jakie części rozłożyć płatność i jak często dokonywać wpłat. Skumulowaną fakturę będą mogli opłacić jednorazowo lub wpłacać dowolne kwoty nieregularnie – istotne jest, aby cała należność została uregulowana w terminie 180 dni od momentu wystawienia faktury. Wydłużenie terminu płatności nie wymaga żadnego kontaktu z firmą - proces zostanie uruchomiony automatycznie. Wraz ze skumulowaną fakturą, każdy klient otrzyma szczegółowe informacje o sposobie jej zapłaty, a także dane niezbędne do realizacji wpłaty: nowy numer konta i nowy numer klienta, wprowadzone wraz z nowym systemem.
Jak informuje URE, aby ustalić skalę oraz zakresy tematyczne najczęstszych problemów zgłaszanych przez odbiorców, postanowiono przeprowadzić dwumiesięczne badanie działalności sprzedawców energii elektrycznej i paliw gazowych w oparciu o informacje uzyskane od odbiorców.
W tym celu została stworzona specjalnie dedykowana temu przedsięwzięciu podstrona internetowa "Odbiorco zgłoś złe praktyki", na której znajduje się formularz zgłoszeniowy. Za jego pośrednictwem Odbiorcy mogą informować o napotkanych nieprawidłowościach w działaniach sprzedawców energii i gazu, związanych ze standardami obsługi lub nieuczciwymi praktykami rynkowymi.
Zgłoszenia, które wpłyną do URE za pośrednictwem formularza, nie będą traktowane jako wnioski o podjęcie indywidualnych interwencji.