We wnioskach klientów o interwencję rzecznika finansowego najczęściej pojawiają się ubezpieczyciele. Ale ich udział maleje.
We wnioskach klientów o interwencję rzecznika finansowego najczęściej pojawiają się ubezpieczyciele. Ale ich udział maleje.
1,8 mln – taka była w ubiegłym roku liczba reklamacji złożonych przez klientów instytucji finansowych. W stosunku do 2018 r. przybyło niespełna 70 tys. To liczby ze sprawozdania z działalności rzecznika finansowego. Podmioty działające na tym rynku mają obowiązek corocznego przekazywania informacji na temat otrzymanych reklamacji.
Ze sprawozdania RzF wynika, że w ubiegłym roku zarzuty klientów – przynajmniej w części – zostały uznane w 57,7 proc. przypadków. Rok wcześniej podmioty rynku finansowego przyznały rację klientom w 55,4 proc. spraw.
„Najwięcej pozytywnych rozstrzygnięć wśród reklamacji rozpatrzonych mają krajowe instytucje płatnicze − 76,2 proc. i banki spółdzielcze − 76,2 proc., a w grupie podmiotów ubezpieczeniowych zagraniczne zakłady ubezpieczeń − 38,7 proc. Najniższy wskaźnik pozytywnie rozpatrzonych reklamacji, 20,6 proc., odnotowano w przypadku reklamacji składanych do OFE i PTE” – napisano w sprawozdaniu z działalności RzF.
Rzecznik nie pokazuje statystyk dotyczących liczby reklamacji w odniesieniu do poszczególnych segmentów rynku czy konkretnych firm. Na to, do których instytucji najczęściej zgłaszane są zastrzeżenia, wskazują jednak inne zestawienia – dotyczące wniosków klientów o interwencję RzF. Takie wnioski to co do zasady kolejny krok po nieuznaniu reklamacji. W dalszej kolejności możliwe jest wstąpienie np. na drogę sądową.
Podobnie jak w poprzednich latach najwięcej próśb ze strony klientów o interwencję RzF dotyczy towarzystw ubezpieczeniowych. Choć ich udział w ogólnej liczbie skarg spadł z 74 proc. w 2017 r. do 66 proc. w ubiegłym roku, zakłady okupują siedem z dziesięciu pierwszych miejsc w takim zestawieniu. Więcej niż jedna czwarta ogółu skarg klientów przypada na firmy z grupy PZU. W ich przypadku liczba wystąpień klientów była mniejsza niż w 2018 r. Nadal jednak na PZU Życie, które ma niespełna 40-proc. udział w swoim rynku, przypada ponad 60 proc. skarg klientów na życiowych ubezpieczycieli.
PZU informuje w ostatnim raporcie rocznym, że w terminie nieprzekraczającym 28 dni rozpatrzyło w ubiegłym roku 97,4 proc. reklamacji klientów. „Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Relacji z Klientem tzw. inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. W 2019 r. wypracowanych zostało 106 inicjatyw skargowych” – podaje firma.
Na trzecim miejscu jest Ergo Hestia. „Blisko 90 proc. wspomnianych wniosków dotyczy likwidacji szkód. Co istotne – w 2019 r. liczba zlikwidowanych szkód przez Ergo Hestię zwiększyła się o 6 proc. Można powiedzieć, że wzrost liczby wniosków do rzecznika finansowego i zlikwidowanych szkód równoważą się z rokiem poprzednim i mamy taki sam stan rok do roku” – wyjaśnia biuro prasowe ubezpieczyciela.
Większy udział w skargach niż w rynku ma Uniqa. – Od dłuższego czasu prowadzimy działania, które poprawiają i usprawniają procesy obsługi klientów. Liczba interwencji klientów ogółem dosyć istotnie spadła. Nie obserwujemy również trendu wzrostowego, jeśli chodzi o liczbę zgłaszanych skarg. Szereg procesów poprawiamy, w tym również jakość i szybkość w komunikacji z klientami, co przekłada się na mniejszą liczbę skarg – tłumaczy Maciej Czyż, dyrektor zarządzający pionem wsparcia klienta w firmie.
Popularność skarżenia się przez klientów zakładów ubezpieczeń to m.in. efekt tego, że instytucja rzecznika finansowego powstała na bazie wcześniejszego rzecznika ubezpieczonych.
Dalszy ciąg materiału pod wideo
Powiązane
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama