Nierozpatrzenie reklamacji w terminie nie oznacza, że żądanie konsumenta trzeba spełnić. Tak wynika z wczorajszej uchwały Sądu Najwyższego. Interpretacja przepisów dokonana przez sędziów jest inna niż zamierzenie ustawodawcy i stanowisko przytłaczającej większości ekspertów.
W sprawie chodziło o interpretację art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 2270 ze zm.). Stanowi on, że w przypadku niedotrzymania terminu przez podmiot rynku finansowego reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Mówiąc obrazowo: jeśli Jan Kowalski zażąda zwrotu niesłusznie jego zdaniem pobranych przez bank 500 zł i bank nie odpowie w terminie 30 dni – powinien oddać 500 zł niezależnie od tego, czy się z tym zgadza, czy nie.
Pojawiły się jednak dwie interpretacje tego przepisu. Jedna – że przedsiębiorca musi żądanie spełnić, a następnie może co najwyżej domagać się zwrotu środków na podstawie przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu. Druga – że mamy do czynienia z domniemaniem wzruszalnym. W praktyce sprowadza się to do tego, że jeśli podmiot rynku finansowego przekroczy termin na rozpatrzenie reklamacji, to klient musi wystąpić na drogę postępowania sądowego przeciwko przedsiębiorcy. I podczas procesu instytucja może dążyć do obalenia domniemania, iż reklamacja jest zasadna (czyli całą korzyścią klienta jest odwrócenie ciężaru dowodu w postępowaniu sądowym).
Reklama
– Właściwa jest pierwsza interpretacja. Naszym założeniem było to, by podmioty rynku finansowego odpowiadały na reklamacje w rozsądnym terminie. Uznaliśmy, że aby tak się stało, potrzebna jest sankcja, która zmotywuje przedsiębiorców do poważnego potraktowania zakreślonego terminu – wskazywała na łamach DGP poseł Krystyna Skowrońska, współautorka projektu ustawy, która pilotowała go od samego początku aż do uchwalenia.
Mimo to Sąd Najwyższy uznał inaczej. Stwierdził, że podmiot rynku finansowego zachowuje możliwość kwestionowania zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości.

Reklama
– Stanowisko SN oznacza, że tego typu spory wciąż będą rozstrzygane w sądach, o ile podmiot rynku finansowego nie zdecyduje się na polubowne załatwienie sporu z klientem – wyjaśnia Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze rzecznika finansowego. To zła informacja. Dobra jest taka, że przeniesienie ciężaru dowodu i domniemanie zasadności roszczeń podniesionych przez klienta w reklamacji, na którą nie dostał terminowej odpowiedzi, poprawia sytuację procesową klientów w stosunku do stanu sprzed wejścia w życie ustawy reklamacyjnej.
– Dodatkowo rzecznik finansowy może wspierać klientów występujących na drogę sądową tzw. istotnym poglądem w sprawie. Z pogłębioną analizą skutków tej uchwały warto poczekać do publikacji uzasadnienia – twierdzi mec. Młynarski.
W praktyce uchwała SN doprowadzi jednak do unicestwienia najkorzystniejszego dla klientów przepisu ustawy reklamacyjnej. Jeszcze przed wydaniem uchwały prawnik Olgierd Rudak przypuszczał, że sprawa zakończy się inaczej; korzystnie dla klientów.
– W przeciwnym razie instytucja reklamacji byłaby kompletnie nieistotna: klient składa reklamację, bank ignoruje wszystkie reklamacje, licząc na to, że 99,8 proc. klientów i tak odpuści. A jak przyjdzie do sporu, to będzie można się skupić na tych 0,2 proc. sytuacji – spostrzegał.

ORZECZNICTWO

Uchwała Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17