W branży pośrednictwa nieruchomościami wszyscy się bardzo bali deregulacji. Jak prorokowano, rynek mieli zalać nieuczciwi, niekompetentni pośrednicy z przypadku. Cwaniaki i oszuści. Jak sytuacja wygląda po roku z małą dokładką?

To nie było tak, że wszyscy się bali. W naszej branży było chyba pół na pół - część pośredników wieszczyło katastrofę, podczas gdy ci bardziej kreatywni widzieli w deregulacji szansę, żeby zmienić oblicze tego zawodu. Okazało się, że efekty zmian są różne. To, co się zmieniło na niekorzyść klientów, to brak organów, do których mogą się poskarżyć na nierzetelnych pośredników. Niestety klienci, mimo wielkiego szumu w mediach w sprawie deregulacji, a także pomimo akcji informacyjnej o jej skutkach dla rynku nieruchomości, którą jako Federacja prowadziliśmy, często w ogóle nie są świadomi, że coś takiego jak deregulacja zawodu pośrednika w obrocie nieruchomościami miała miejsce. Niektórzy klienci dalej są przekonani, że licencje ministerialne obowiązują, że jeśli się poskarżą na nieuczciwe praktyki, to pośrednik, który się ich dopuścił straci uprawnienia do wykonywania tego zawodu. Stąd też są często bardzo zdziwieni, kiedy dowiadują się, iż to już tak nie działa. Obecnie każdy, może otworzyć działalność gospodarczą w zakresie usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, nie jest do tego wymagana żadna licencja i nie obowiązuje już żaden powszechnie obowiązujący kodeksu zasad etycznych a także nie funkcjonują już organy Komisji Odpowiedzialności Zawodowej, które mogłyby pozbawić pośrednika prawa do wykonywania zawodu. Myślę, że potrzeba czasu, jeszcze kolejnego roku lub dwóch, aby wzrosła świadomość przeciętnego człowieka w zakresie tych zmian.

To ostrzeżmy klientów, na co przede wszystkim powinni zwracać uwagę w nowej rzeczywistości: prawnej i rynkowej.

Nie będę odkrywcza jeśli powiem, że klienci powinni uważnie czytać i analizować każdą umowę, które przedstawia się im do podpisania. Umowa o pośrednictwo powinna być prosta, jasna, napisana zrozumiałym językiem. Jeśli są do niej dziesiątki przypisów napisanych małym drukiem, to należy je przeczytać szczególnie uważnie, gdyż nie można wykluczyć, że zawierają klauzule niedozwolone lub do nich zbliżone lub treści wprowadzające klienta w błąd, nierzadko wynikające z jego nieznajomości prawa. W umowie powinno być jasno wskazane: na jaki czas jest zawierana, kiedy można ją wypowiedzieć, jakie wynagrodzenie pobiera pośrednik. Zwykle wynagrodzenie jest określane procentowo, w zależności od wartości nieruchomości. Z tym, że w zależności od regionu Polski, od sytuacji na rynku, może ta wartość być różna. Jeśli na rynku ceny nieruchomości są niższe, na umowie może widnieć większy procent. Im droższa nieruchomość - tym mniejszy. Jeśli na regionalnym rynku dużo się dzieje, a większość umów zawierana jest na wyłączność, to może się zdarzyć, iż pośrednik tak ukształtuje relację z klientami, że obowiązek zapłaty prowizji będzie miał tylko sprzedający. No i podstawa - każdą umowę można negocjować. Strony wspólnie mogą każdy paragraf zmienić, wykreślić. Dlatego odradzam pośpiech, podpisywanie dokumentów na dachu samochodu w pośpiechu.

Jakie niekorzystne dla klienta zapisy mogą się znaleźć w takiej umowie?

Mnóstwo. Choćby taki, że jeśli klient nie wypowie jej w określonym terminie, to się ona automatycznie przedłuża w nieskończoność. Nie wolno niczego podpisywać pod presją. Każdy niezrozumiały punkt należy z pośrednikiem przedyskutować i ewentualnie ustalić wspólnie inną jego treść. Zdarza się, że pośrednicy podsuwają klientom dodatkowe aneksy do umów już po zrealizowaniu transakcji. Znane są przypadki, w których klient wypowiada umowę pośrednictwa i otrzymał do podpisania oświadczenie, że zgadza się zapłacić 2 tys. zł. za usługi reklamowe wcześniej zrealizowane. Podpisał - nie czytając i przepadł, bo to jest oświadczenie woli, do którego go przecież nikt teoretycznie nie zmuszał.

To dobrze brzmi w teorii, w praktyce wygląda to nieco inaczej. Zwłaszcza że agencje pośrednictwa nieruchomościami mają swoje sposoby na klientów. Zazwyczaj na tych starszych. Do dam w latach wysyłają miłego chłopca, do dżentelmenów dziewczynę. Miłych, starających się. To tak, jakby każde z nich rozmawiało ze swoim wnuczkiem. Potem jest otrzeźwienie: pan Remek zapewniał mnie, pani Ania obiecywała. Nie spodziewałem się, że będą chcieli oszukać.

Zdarza się, że stosowany jest marketing, na skutek którego ludzie podpisują niekorzystne dla siebie umowy. To, co można zrobić to tylko edukować i ostrzegać. To, co się zmienia, to coraz bardziej prokonsumenckie przepisy prawa. Teraz praktycznie wszystkie umowy z konsumentami - ich konstrukcja - także podlegają nowym obostrzeniom. Musi w nich być zawarte jasne postanowienia: jakie jest wynagrodzenie, na jaki czas umowa jest zawarta, kiedy i na jakich warunkach można od umowy odstąpić. Podstawowy warunek jest niezmienny: trzeba umowę przeczytać, zanim się ją podpisze. Gdybym zobaczyła, że umowa pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości ma trwać trzy lata bez możliwości jej rozwiązania, nie zdecydowałabym się jej podpisywać.

Pani jest prawnikiem, ale zdecydowana większość klientów nie jest. Kierują się pierwszym wrażeniem, intuicją, tym, czy pośrednikowi dobrze patrzy z oczu.

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, więc zachęcałabym klientów, żeby ten pierwszy kontakt z pośrednikiem nawiązali w jego biurze. Tam można się zorientować, czy w biurze panuje porządek, jak są przechowywane dokumenty, czy personel jest fachowy, jak się odnosi do klienta. Kolejna rzecz to taka, że należy sprawdzać, czy pośrednik jest widoczny w internecie, to znaczy czy promuje swoje oferty np. na portalach. W jaki sposób je promuje w sieci, czy ogłoszenie pojawiają się na stronach internetowych.

To prawda, pod warunkiem, że klient jest w stanie to sprawdzić. A często nie jest. W dodatku traktuje pośrednika niczym księdza czy inną osobę zaufania publicznego. Co, jeśli jest to starsza osoba, która jest, jak to się ładnie mówi, wykluczona cyfrowo? Na co powinna zwrócić uwagę?

W takim przypadku należy zwrócić uwagę, np. na to czy pośrednik wymaga od klienta samodzielnego wykonania lub udostępnienia zdjęć nieruchomości, żeby ten mógł je "wrzucić do sieci", należy przemyśleć zawieranie z nim jakiejkolwiek umowy. Tak samo, jeśli nie domaga się od klienta podstawowych informacji: numeru księgi wieczystej, PESEL-u. To powinna być taka czerwona lampka, która się zapala.

Klienci są zwykle w niekorzystnej sytuacji. Zależy im, żeby jak najszybciej sprzedać. I nie zdają sobie sprawy z tego, w jak niekorzystnej sytuacji postawiła ich ta deregulacja. Przykład: wcześniej agent pytał, czy jego partner biznesowy nie podpisał już czasem jakiejś umowy na wyłączność z innym biurem. Dziś go to nie obchodzi. Dąży do tego, żeby wcisnąć klientowi taką wyłącznościową umowę. Bo nawet jeśli on nie sprzeda jego nieruchomości, to i tak zainkasuje prowizję. Znam przypadki, że ludzie dają się omamić i takich umów na wyłączność podpisują kilka.

A w razie sprzedaży każdemu z pośredników, niezależnie od tego czy sprzedał, czy nie, muszą zapłacić prowizję. I to są duże kwoty, często po kilkanaście tysięcy złotych każda. Przykro mi to mówić, ale zdarzają się na rynku osoby czy firmy, które w sposób bezwzględny manewrują przepisami prawa. Ale tacy wprowadzeni w błąd klienci nie są bez szans. Namawiałabym ich, żeby z podobnymi sprawami, jeśli czują się oszukani, udawali się do sądów powszechnych. Sąd weźmie pod uwagę to, że ktoś się nie znał, że przekroczone zostały zasady współżycia społecznego. To może potrwać, ale warto się bić o swoje. I nie bać się. Sądy oceniają każdą sytuację indywidualnie. Najgorsze, co można zrobić, to się załamać, pogodzić z niesprawiedliwością. Trzeba walczyć o swoje.

Łatwo mówić prawnikowi...

A wie pani, ja zawsze staram się patrzeć na świat i rzeczywistość ze strony klienta. Kiedyś zrobiłam taki eksperyment na własnym przykładzie: miałam do sprzedania swoją nieruchomość i poprosiłam o pomoc kilka biur pośrednictwa. Poziom wykonywania usług przez te biura był różny. W dzisiejszym świecie trzeba być świadomym klientem. Wybierać z rynku, który jest coraz szerszy.

I coraz bardziej agresywny. Agencje pośrednictwa w nieruchomościach walczą ze sobą, podkradają sobie nawzajem klientów i oferty. Znam sytuacje, kiedy anons zamieszczony w jednej z firm po pięciu minutach znajduje się w dwudziestu innych, razem ze skopiowanymi fotografiami wnętrz.

Nieuczciwi ludzie zdarzają się w każdej profesji. Także wśród pośredników. Na przykład niektóre firmy na przykład umieszczają na swoich stronach internetowych logo Federacji, żeby się uwiarygodnić, choć w niej nie są zrzeszone. Staramy się wychwytywać takie przypadki, ale niestety nie jesteśmy w stanie wykryć wszystkich naruszeń. Dla klientów mogę mieć taką radę: żeby weszli na stronę internetową Federacji, sprawdzili w Centralnym Rejestrze PFRN, czy pośrednik, któremu chcą powierzyć swoją transakcję życia, jaką jest często kupno czy sprzedaż mieszkania, skończył kurs zawodowy, czyli jest kompetentny, czy stosuje np. "Kartę praw klienta".

Ale żeby nie było, iż tylko pośrednicy są źli. Klienci także mają swoje za uszami.

Oczywiście, że mają. Często bywa to tak, że podpisują umowę z pośrednikiem, a jak ten doprowadzi już do transakcji, to nie chcą mu zapłacić. I to jest przykre, nieuczciwe, zwłaszcza, że później tłumaczą przed sądem, że nie znali treści umowy albo że rozumieli ją inaczej.

Jak powinna wyglądać idealna transakcja. Relacje pośrednik nieruchomości - klient.

Przede wszystkim klient powinien udać się do biura, ocenić, czy podoba mu się ogólny klimat tam panujący, zaobserwować, czy jest tam porządek, ład. Jak zachowuje się personel. To ważne. Bo jeśli od początku klient będzie zlekceważony, to może oznaczać, że znalazł się w niewłaściwym miejscu. Nie można powierzyć ważnej transakcji osobom nieodpowiedzialnym, w przypadku których nie wiadomo czy nie wyrzucą przez przypadek dokumentów do kosza, czy nie skasują ważnych maili.

Po podpisaniu umowy w biurze pośrednik powinien udać się na nieruchomość, sfotografować ją, wykonać opis nieruchomości. Bez tych czynności nie jest w stanie oszacować wartości nieruchomości, a o to nierzadko klienci proszą. Warto, by pośrednik miał odpowiedni sprzęt, a ponadto powinien być wnikliwy, mieć mnóstwo pytań. Nie tylko tych podstawowych dotyczących numeru księgi wieczystej (powinien w niej sprawdzić stan prawny nieruchomości, np. żeby kupującego nie narazić na kłopoty), czy PESEL-u sprzedającego. Powinien zapytać o historię nieruchomości, o stan instalacji, ostatnio przeprowadzone remonty, o stosunki z sąsiadami. Nie dlatego, że jest namolny, ale z tego powodu, żeby późniejsze prezentacje obiektu były profesjonalne i kompletne. Żeby kupujący i sprzedający wiedzieli, czego mogą się spodziewać. Jeśli reguły są jasne, nikt do nikogo nie będzie miał później pretensji.

Jeśli jest to klient kupujący, powinien opowiedzieć pośrednikowi o swoich potrzebach, a nawet marzeniach dotyczących nieruchomości. Pośrednik musi być trochę jak psycholog: aby odnieść sukces w danej transakcji - skojarzyć strony, musi zrozumieć, czego klientowi brakuje. Czasem jest tak, że klient mówi o tym, iż chce wyprowadzić się z bloku, bo potrzebuje ciszy, ale nie stać go na dom. Wtedy pośrednik ma już zakreślone pewne ramy, kryteria, którymi może kierować się przy doborze oferty. Czasem zdarza się, że klient interesuje się ofertami zupełnie spoza swojej pierwotnej listy zainteresowań i na to pośrednik też powinien być przygotowany. Powinien być zatem elastyczny. Prawdziwy profesjonalista będzie potrafił zrealizować nasze potrzeby.

Natomiast klient powinien zapoznać się z pełną ofertą nieruchomości prezentowanych przez pośrednika i wypytać o wszystko, co będzie miało wpływ na jego decyzję o zakupie tej konkretnej nieruchomości.

Jeśli chodzi o klientów posiadających nieruchomość na wynajem, warto powierzyć również i tę transakcję pośrednikowi. On najlepiej dokona preselekcji najemców, co ograniczy ryzyko zniszczenia nieruchomości lub powstania długów po stronie lokatorów. Pośrednik niejednokrotnie jest w stanie pomóc w doborze fachowców, którzy zaradzą bieżącym potrzebom nieruchomości, np. hydraulików. Od strony najemcy także opłaca się skorzystać z pomocy pośrednika, m.in. dlatego, że może on wziąć na siebie wszystkie kłopotliwe sprawy urzędowe.