Zdobycie klientów jest trudne i kosztowne. Tym bardziej warto zatroszczyć się, żeby ich nie tracić
Klient nie jest dziś lojalny. Wybierze produkt czy usługę tej firmy, która zaproponuje korzystniejszą cenę. Wypracowywanie zysków w takiej sytuacji staje się coraz większym wyzwaniem dla przedsiębiorstw. Dlatego coraz więcej z nich dochodzi do wniosku, że lepszy efekt można osiągnąć, stawiając na jakość obsługi i szybkość reagowania na potrzeby klientów.
Słuszność takiego postępowania potwierdzają wnioski z badania „Obsługa klienta w polskich firmach” opracowanego przez Limtel. Okazuje się, że 37 proc. klientów rezygnuje z usług właśnie ze względu na złą obsługę, a dla 63 proc. jest to powód przejścia do konkurencji.
Z raportu Fundacji Obserwatorium Zarządzania wynika natomiast, że z powodu odejścia roczne straty dla firmy w zależności od branży wynoszą średnio od 270 do 800 zł na klienta. W największym stopniu na straty narażeni są operatorzy telewizji kablowych i satelitarnych, telefonii komórkowej, firmy ubezpieczeniowe, bankowe, finansowe oraz sklepy AGD/RTV, odzieżowe i kosmetyczne.
Jak jest?
Każda firma powinna mieć standardy i procedury obsługi klienta. Inna rzecz jak są one realizowane. – Przekonać się o tym można zlecając badanie metodą tajemniczego klienta – wyjaśnia Agata Gotowczyc, menedżer projektów badawczych w Fundacji Obserwatorium Zarządzania. Koszt jest uzależniony od metody, a zatem tego, czy badanie odbywa się telefonicznie, czy bezpośrednio na terenie placówki, złożoności badania, kryteriów doboru specjalisty, który go przeprowadzi, jego cykliczności. Pojedynczy audyt – w jednym sklepie czy punkcie obsługi. będzie kosztował placówkę od kilkudziesięciu do nawet 500 zł.
Ale konieczne jest oczywiście przygotowanie badania, czyli ułożenie pytań, które zada tajemniczy klient, rekrutacja audytorów, ich przeszkolenia oraz przygotowanie raportu z badania. Przygotowania to wydatek rzędu kilku tysięcy złotych, opracowanie raportu – ok. 3 tys. zł. Jak tłumaczy Anna Gotowczyc, mały sklep, który chce zrobić tylko kilka audytów w swojej placówce, bez spisywania z nich raportu, wyda na ten cel 2–3 tys. zł. Eksperci podpowiadają, że efekty osiąga się po minimum dwóch audytach.
Co poprawić
Badanie ujawni słabe strony obsługi klienta, a tym samym pokaże obszary wymagające poprawy. Drugi krok to szkolenia, które należy przeprowadzić zarówno w gronie kierowników, jak i szeregowych pracowników mających styczność z klientem. Zacząć należy od kierowników. – Do obowiązków menedżerów należy nie tylko zarządzanie personelem, ale i przyglądanie się obsłudze klientów, doradzanie pracownikom, jak powinni postępować i jak korygować błędy – tłumaczy Piotr Haman, dyrektor zarządzający usługami sales support w Grupie OEX.
Szkolenia powinny dostarczyć wiedzy na temat tego, jak odczytywać i rozumieć potrzeby konsumenta, jak się do nich odnosić. Powinny uczyć, jak doradzać nie będąc natarczywym. Nachalność pracowników jest bowiem dużo gorzej odbierana przez klientów niż brak zainteresowania z ich strony.
Na rynku dostępne są zarówno szkolenia zewnętrzne, jak, wewnętrzne przeprowadzane w siedzibie firmy. Za te pierwsze trzeba zapłacić średnio ok. 1 tys. zł za osobę. Cena w przypadku drugich jest uzależniona od liczebności grupy i oscyluje wokół 3 tys. zł.
– W przypadku dużych korporacji bardziej opłacalne będzie zatrudnienie specjalisty od szkoleń. Za dobrego trzeba zapłacić nawet kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie - mówi Piotr Haman.
Średnio fachowiec oczekuje 1 tys. zł za dzień szkoleniowy w firmie. Oczywiste jest, że nie będzie ich organizował codziennie, tylko najwyżej kilka razy w miesiącu. Pensja dla niego będzie więc wynosić kilka tysięcy złotych.
Eksperci podpowiadają, że w przypadku dużych firm takie rozwiązanie jest dużo bardziej opłacalne. Cena za szkolenie pracowników wynosi bowiem wówczas 25 proc. tego, co trzeba zapłacić zewnętrznemu podmiotowi.
Wygoda klienta
Trzeci etap to zadbanie o zaangażowanie pracowników w kwestie obsługi klientów. By sprawdzić, jaki jest jego poziom, można przeprowadzić ankietę wśród pracowników, wywiad z każdym z osobna czy zlecić badanie zewnętrznej firmie – tłumaczy Agata Gotowczyc.
Ale poprawa jakości obsługi klienta to też zapewnienie dobrej atmosfery zakupów, przyjaznego otoczenia, czy dobrej ekspozycji, która pozwoli kupującym łatwo odnaleźć poszukiwaną rzecz.
– Istotne jest więc, by zapewnić czytelny dostęp do informacji, takich jak cena towaru, charakterystyka produktu. Na komfort zakupów wpływają też oświetlenie, czystość czy muzyka, która nie może być zbyt za głośna ani zbyt cicha – tłumaczy Haman.
W sklepach z elektroniką użytkową, gdzie rola sprzedawców jest duża, ważna jest także ich dostępność, znajomość przez nich parametrów poszczególnych sprzętów, najnowszych rozwiązań w nich zastosowanych. Dlatego tacy sprzedawcy powinni raz na jakiś czas przechodzić dodatkowo szkolenie produktowe.
Kontakt w sieci
Myli się ten, kto uważa, że przedsiębiorstwo działające online, a więc niemające bezpośredniego kontraktu z klientami, nie ma obowiązku dbania o dobrą relację z nimi. Wręcz odwrotnie, musi jeszcze bardziej postarać się o wywołanie satysfakcji u kontrahenta, by zasłużyć na jego lojalność.
Jak to zrobić. Przede wszystkim zadbać o przestrzeganie praw konsumentów. Zgodnie z ubiegłoroczną nowelizacją ustawy o prawach konsumenta kupującym na odległość przysługuje 14-dniowy termin na zwrot towaru. W Polsce jednak, wzorem krajów zachodnich, zaczyna się powoli wywiązywać konkurencja na tym polu. Przybywa sklepów, które oferują czas zwrotu wynoszący nawet 100 dni.
Przybywa też sklepów, które oferują darmową dostawę. Warto jednak przeprowadzić analizę, na ile takie rozwiązanie będzie korzystne. Warto wprowadzić takie udogodnienie dla klientów na jakiś okres, by sprawdzić, jak w tym czasie wzrosły odwiedziny i liczba kupujących, czy to pokrywa większe wydatki w związku z gratisową przesyłką.
Zawsze można szukać alternatywy dla tych rozwiązań, co również będzie pozytywnie oddziaływać na relacje z klientami. Myśląc o nich trzeba mieć na uwadze kontakt z kupującym. E-sklepy mają do wykorzystania e-mail, telefon, czat i media społecznościowe. Rzadko który przedsiębiorca działający online wykorzystuje jednak wszystkie dostępne rozwiązania. Najpopularniejsze są e-mail i telefon, potem jest czat, a najmniej rozpowszechnione są ciągle media społecznościowe.
Stawiając na e-maila, trzeba pamiętać o tym, by odpowiadać na wiadomość od klienta możliwie szybko – najlepiej w dwie trzy godziny, czyli tyle, ile czeka się na odpowiedź na zachodzie Europy. Niestety średnia w Polsce to ok. 18 godzin.
Ta sama zasada powinna obowiązywać w przypadku odpowiadania na pytania zadane przez formularz zapytań. Jak pokazuje raport Limtel, nawet 30 proc. tak nadesłanych wiadomości nie jest rejestrowanych. Na pozostałe klienci odpowiedź dostają natomiast nawet po dwóch dniach.
Wybierając komunikację z klientem za pośrednictwem telefonu, trzeba pamiętać, by oczekiwanie na połączenie z konsultantem nie trwało godzinami. Wówczas przyjemność z kupowania zamieni się u klienta o walkę o swoje prawa. Jak doradzają eksperci dobrze jest zaproponować specjalny numer dla klientów, np. 800, 801. Można też podać numer komórkowy. To sprawdzi się zwłaszcza wtedy, gdy właściciel e-sklepu nie zawsze jest w siedzibie przedsiębiorstwa.
Eksperci doradzają, zwłaszcza e-sklepom, posiadanie automatycznej odpowiedzi zwrotnej. Według nich ma ona bardzo pozytywny wpływ na relacje z kupującym. Dzięki niej wie o kolejnych etapach realizacji zamówienia.
Bardzo przydatne przy sprzedaży internetowej jest wyposażenie systemu w moduł zbierający informacje o historii pobytu klientów na stronie sklepu. Dzięki niej przedsiębiorca nie tylko jest w stanie łatwiej odgadnąć potrzeby kupującego, co pozwala mu lepiej formułować specjalne oferty dla niego, ale i szybciej reagować na pojawiające się problemy, proponując rozwiązania satysfakcjonujące odbiorcę.
