Około 7 proc. skarg na sektor bankowo-kapitałowy kierowanych do rzecznika finansowego dotyczy działalności firm pożyczkowych.
Rzecznik finansowy zebrał już od klientów pożyczkodawców ok. 70 wniosków z prośbą o interwencje. Pozornie niewiele. Jednak instytucja rzecznika działa zaledwie od października ubiegłego roku i konsumenci nie zawsze wiedzą o jej istnieniu. Poza tym sektor usług pożyczkowych jest stosunkowo mały w porównaniu np. do bankowego. Jego aktywa (liczone jako wartość portfela pożyczkowego) to około 3 mld zł. Aktywa banków to około 1,6 bln zł. Tymczasem liczba skarg na pożyczkodawców to już około 7 proc. wszystkich. – Sektor pożyczkowy jest nie tylko o wiele mniejszy niż bankowy, ale jeszcze zakres jego działalności jest ograniczony. Skargi, które wpływają na banki, dotyczą wszystkich rodzajów świadczonych usług: kart płatniczych, depozytów, kredytów, bankomatów itd. W przypadku firm pożyczkowych to są tylko pożyczki – wyjaśnia Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-kapitałowego RF.
Prawie połowa skarg złożonych na firmy pożyczkowe dotyczy jednego podmiotu. Którego? Tego dyrektor Wachnicka nie ujawnia. Ale są mocne poszlaki, by sądzić, że chodzi o Profi Credit. Ta firma jako jedyna z branży znalazła się w pierwszej dziesiątce zestawienia liczby skarg w sprawozdaniu z działalności RF w ubiegłym roku. Od 11 października do końca roku na Profi Credit złożono 17 skarg.
– Nie dysponujemy informacjami o liczbie spraw zgłaszanych przez klientów bezpośrednio do rzecznika finansowego. W 2015 r. spółka otrzymała wystąpienie rzecznika finansowego zaledwie w jednej sprawie. Nie otrzymała 16 pozostałych wystąpień, o których mowa w raporcie. Należy sądzić, iż rzecznik nie miał podstaw do przekazania tych spraw do spółki – twierdzi Jarosław Czulak z Profi Credit. Jego zdaniem może to być efekt uboczny polityki informacyjnej prowadzonej przez firmę. Według Czulaka, Profi Credit przyjęło szeroką definicję reklamacji: jest nią każde wystąpienie klienta, bez względu na treść. Za każdym razem klient jest informowany o przysługującym mu prawie zwrócenia się do RF, co przekłada się proporcjonalnie na liczbę wniosków trafiających do rzecznika. Rzeczywiście, w zestawieniu liczby zgłaszanych reklamacji Profi Credit też jest w czołówce. W ciągu ostatnich trzech miesięcy ubiegłego roku w firmie było ich prawie 1650. Zdecydowana większość – ponad 1000 – została rozpatrzona pozytywnie. Pod względem zgłoszonych reklamacji Profi Credit ustępuje pola tylko liderowi rynku – Providentowi: 2259 reklamacji, ale jedynie 496 rozpatrzonych na korzyść klienta.
Paradoksalnie, na największe spółki z branży skarg jest stosunkowo mało. Agnieszka Wachnicka mówi, że dotyczą przede wszystkim średnich firm udzielających pożyczek ratalnych, o dłuższym terminie spłaty i o wyższych kwotach.
– Koszty w długim okresie przy takiej pożyczce są wysokie, ponieważ poza wynagrodzeniem pożyczkodawcy dochodzą często koszty usług dodatkowych, jak np. ubezpieczeń lub tzw. obsługi domowej. Mało jest też skarg na firmy udzielające pożyczek w internecie, które na ogół są firmami chwilówkowymi – dodaje dyrektor.
Klienci skarzą się najczęściej na sposób rozliczenia pożyczki. Zwykle chodzi o zwrot ubezpieczenia w przypadku przedterminowej spłaty. – Nierzadko jest tak, że sama składka ubezpieczeniowa przekracza kwotę udzielanego kredytu. I gdy następuje przedterminowa spłata, nie dochodzi do proporcjonalnego zwrotu składki ubezpieczeniowej w stosunku do okresu ubezpieczenia, choć naszym zdaniem zgodnie z ustawą o kredycie konsumenckim, w przypadku kiedy ubezpieczenie stanowiło całkowity koszt kredytu, tak należałoby zrobić – uważa dyrektor Wachnicka. Praktyka firm, do której zastrzeżenia mają pożyczkobiorcy, jest taka, że zatrzymują nieproporcjonalnie wysoką część kwoty zapłaconej za ubezpieczenie uzasadniając, że w początkowym okresie trwania pożyczki ryzyko ubezpieczyciela jest najwyższe, zatem na ten właśnie okres przypada największa część składki. Efekt: duże straty klientów w przypadku przedterminowej spłaty w drugim i dalszych latach okresu pożyczki.
– Pojawiają się też sprawy, w których klient nie został dostatecznie poinformowany, np. o wysokich kosztach ubezpieczenia. Albo gdzie umowa ubezpieczenia jest tak sformułowana, że zajście zdarzenia ubezpieczeniowego jest mało prawdopodobne. Klient jest np. ubezpieczony od ryzyka zachorowania – a w momencie zgłoszenia przez niego roszczenia okazuje się, że zakres wyłączeń jest tak duży, że jego przypadek się nie kwalifikuje, np. ubezpieczenie nie obejmuje chorób przewlekłych – mówi Agnieszka Wachnicka.
Jej zdaniem liczba zgłaszanych skarg na firmy pożyczkowe to kolejny argument, by sektor objąć nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego. Rzecznik finansowy zabiega o to w Ministerstwie Finansów, by ustanowiło nadzór przy okazji wdrażania unijnej dyrektywy hipotecznej.
