Procedury mogą wyglądać różnie w różnych branżach, lecz istnieją ogólne reguły
Lepiej jest rozmawiać i próbować załatwić sprawę polubownie niż za pośrednictwem sądu. Sprawnie prowadzona windykacja polubowna pozwala odzyskiwać pieniądze bez uciekania się do kłopotliwej drogi sądowej. Powinna jednak uwzględniać kilka zasad.
Dzwonić, pisać...
Po pierwsze – powinna powstać strategia czynności windykacyjnych, uwzględniająca, sposób i częstotliwość kontaktu z dłużnikiem – SMS, e-mail, pismo, faks, telefon, kontakt bezpośredni. Najpierw można wysłać przypomnienie SMS-em lub e-mailem, później dzwonić i wysyłać pisemne wezwania. Procedura windykacyjna musi uwzględniać strukturę wiekową należności i dopasować do niej czynności windykacyjne. SMS-y i e-maile ze względu na niski koszt najlepiej nadają się do taktownego przypomnienia o mijającym terminie płatności na wczesnym etapie windykacji. Ich zaletą może być też możliwość automatycznego wysyłania przez programy informatyczne. Aby korzystać z tej formy, trzeba na etapie zawierania umowy zebrać adresy e-mailowe i telefoniczne odpowiednich osób. Natomiast pisemne wezwania do zapłaty mają moc prawną. Wadą pisemnego kontaktu może być brak informacji zwrotnej, a takiej informacji dostarcza nam rozmowa telefoniczna. Pisemny i telefoniczny kontakt mogą się uzupełniać – wysyłamy wezwanie i dzwonimy, jeżeli nie było reakcji. Psychologicznie rzecz ujmując, rozmowa telefoniczna, a jeszcze bardziej spotkanie bezpośrednie, wywierają większą presję niż pismo. Wielu ludzi czuje się nieswojo, odczuwa poczucie winy, stara się tłumaczyć w rozmowie z żywym człowiekiem. Ale jeżeli nie potrafimy asertywnie rozmawiać, to reakcja zwrotna może być nie taka, jakiej oczekiwaliśmy.
Po drugie – szybki kontakt. Początkowe kontakty powinny mieć formę uprzejmą i przestrzegać zasady domniemania niewinności, ponieważ przyczyną mogą być błędy lub kwestie organizacyjne. Jeżeli szybko i uprzejmie się kontaktujemy, to zapobiegamy prostym wymówkom typu „jaka faktura” i jednocześnie pokazujemy, że profesjonalnie zarządzamy naszymi należnościami. Dłużnicy często testują granice, do jakich się mogą posunąć. Ponadto jeżeli zwłoka nie jest duża, możemy rozmawiać uprzejmie, bez nadmiernych emocji. Im późniejszy kontakt, tym większe zagrożenie wzajemną agresją i złośliwością. Powszechną taktyką jest traktowanie terminu płatności z dużym marginesem. Jeżeli takie są zwyczaje w branży i do tego przyzwyczailiśmy kontrahentów, to oczywiście trudno to zmienić.
Stopniowanie presji
Po trzecie – rodzaj sankcji i zasady stopniowania presji. To, jak często się kontaktujemy i jak zwiększamy presję, zależy od wielu czynników – jaka jest nasza pozycja rynkowa i zwyczaje w branży, jak bardzo zależy nam na relacjach, jaką mamy możliwość alternatywnego postępowania. Jeżeli jesteśmy uzależnieni od jednego silnego kontrahenta, to na ogół utrzymanie relacji odbywa się kosztem spraw merytorycznych. Powszechną praktyką jest wielokrotne kontaktowanie się w podobnym tonie perswazyjnym. Takie postępowanie pokazuje wprawdzie determinację wierzyciela, ale angażuje zasoby, podnosi koszty odzyskiwania długu i na ogół jest mało skuteczne. Wprawdzie cały czas się przypominamy (a do tego łatwo się przyzwyczaić), ale nie mówimy o konsekwencjach i nie zwiększamy presji, chyba że za taką uznamy coraz bardziej podniesiony ton. Liczba kontaktów zależy przede wszystkim od tego, czy mamy jeszcze możliwość zwiększania presji poprzez np. naliczenie odsetek, wstrzymanie dostaw, wystawienie długu na sprzedaż na giełdzie wierzytelności, skierowanie sprawy do sądu. Wskazane są kontakty kilkakrotne, a nie kilkunastokrotne.
W najlepszej sytuacji są firmy, które mogą wywierać skuteczną presję, wstrzymując usługi. Do takich należą np. firmy telekomunikacyjne, dostawcy energii, gazu. Tutaj schematy są proste – pytanie o termin zapłaty, zgoda, jeżeli termin nie jest za długi, zapowiedź wstrzymania i ewentualnie wstrzymanie usługi. Zaczynamy od łagodnego przypomnienia, a kończymy na skierowaniu sprawy do sądu, ale po drodze wykorzystujemy inne możliwości.
Po czwarte – miękkie stanowisko wobec człowieka i twarde wobec problemu. Inaczej mówiąc, opanowanie i stanowczość.
Po piąte – kontrolowane ustępstwa. Należy pamiętać, że można przesunąć termin zapłaty w krótkim okresie, np. dwóch tygodni, bez jakichś szczególnych warunków. Dłuższe terminy powinny się wiązać z uzyskaniem wiarygodnych informacji o sytuacji dłużnika, brakiem niepokojących sygnałów, potwierdzeniem dobrej woli dłużnika pisemnymi zobowiązaniami lub częściowymi spłatami. Zgodnie z zasadami negocjacji – nie ustępujemy.
Po szóste – zawieszanie współpracy, ustalenie maksymalnego terminu postępowania windykacyjnego, po którym wierzytelność kieruje się do postępowania sądowego. Rozpiętość tego terminu w poszczególnych branżach może być znaczna – od dwóch miesięcy aż do roku.
Sądowe dochodzenie należności jest najsilniejszą możliwością alternatywnego rozwiązania dla negocjowanego porozumienia. W przypadku niektórych firm najsilniejszym atutem jest sama możliwość wstrzymania dostaw czy usług. Aby argument sądowy był silny, musi być realny. Wierzyciel powinien posiadać odpowiednią dokumentację umożliwiającą złożenie powództwa najlepiej w trybie nakazowym lub upominawczym. Pamiętajmy, że w wezwaniu przedsądowym wskazane jest wpisanie kwoty odsetek, kosztów postepowania sądowego i kosztów związanych z odzyskiwaniem należności.
W przypadku nieskutecznej egzekucji możemy wierzytelność dopisać do raportu KRS. Dług dalej może widnieć na internetowej giełdzie wierzytelności i ewentualnie gdy mamy umowę – także w biurze informacji gospodarczej.
Strzeż się bałaganu
Do najważniejszych błędów w polityce windykacyjnej należy brak odpowiednich wymagań formalnych w stosunku do klienta, połączony z bałaganem informacyjnym. Sprawnie działająca obsługa klienta i dział finansowy posługują się dokumentami, które ułatwią postępowanie windykacyjne – umowami, protokółami odbioru towaru czy usługi, dokumentami wydania towaru, fakturami (najlepiej, gdy podpisane). Wskazane jest sprawdzanie, kto jest upoważniony do podpisywania dokumentów. Dział księgowy powinien szybko przekazywać informacje o zaległościach w spłacie. Następnym błędem jest długi czas reakcji na opóźnienia w płatnościach. Osoby odpowiedzialne za ściąganie należności powinny szybko uzyskiwać informację i reagować.
Odzyskiwanie należności utrudniają: brak spójnych procedur, niekonsekwencja w działaniu i zbyt dużo wyjątków w procedurach, sztampowość i przewidywalność działań.