Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, oraz kontakt z infolinią. Sprawdzono 23 banki, 4 telekomy i 43 ubezpieczycieli. W roku 2016 to pierwsza z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016. Edycja 2016 została przygotowana przy współpracy większości przedstawicieli badanych Instytucji oraz w oparciu o opinie klientów.
Najlepiej przygotowane do obsługi zdalnej są banki, za nimi telekomy i ubezpieczyciele. Strona internetowa, dostępne formy kontaktu oraz odpowiedź na zapytanie e-mailowe to mocne strony banków. Ubezpieczyciele wyróżnili się w kontakcie z infolinią w zakresie jakości połączenia oraz czasie oczekiwania na połączenie. Telekomy zdecydowanie najlepsze okazały w rozmowie z klientem.
Liderem globalnego rankingu jest Bank Zachodni WBK, Uniqa oraz Plus. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Getin Bank, Aegon oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Inter-Życie Polska oraz Orange.
Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. 89% podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, tylko 9% numer komórkowy i 6% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 67% badanych. Formularz kontaktowy udostępnia 76% instytucji, 64% adres e-mail a 60% umożliwia zamówienie kontaktu. Facebook-a udostępnia 59% badanych, Twitter-a 36%. Czat staje się coraz bardziej popularnym kanałem kontaktu – udostępnia go 23% badanych. Videoczat, połączenie głosowe przez komputer czy skype dostępne są u nielicznych.
Odpowiedź na wysłane poprzez formularz/e-mail zapytanie przesłało 85% badanych. Najlepiej odpowiada telefonia – 95%, banki 94%. 21% ubezpieczycieli nie udzieliło odpowiedzi na zapytanie. Średni czas oczekiwania na odpowiedź najkrótszy jest w bankach – 18 h 47 min. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 2 minuty a najdłużej czekaliśmy 14 dni i 7 minut. Liderzy z najkrótszymi średnimi czasami odpowiedzi w poszczególnych branżach to: Inteligo, Compensa oraz Plus.
Nadal 30 proc. odpowiedzi otrzymanych od ubezpieczycieli nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi. Pozytywnie zaskoczyła nas Ergo Hestia. Każda odpowiedź oprócz imienia i nazwiska osoby odpowiadającej zawierała również jej zdjęcie.
Konsultanci na infolinii dobrze przygotowani do rozmowy z klientem: 97% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W Banku PKO BP na zakończenie rozmowy oferowano również dodatkowy kontakt ze strony pracowników w celu porozmawiania na temat ewentualnych potrzeb. W 33% przypadków oczekiwano na połączenie z konsultantem do 5s. W 40% przypadków na połączenie z konsultantem telekomów należy czekać ponad 1 minutę. Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w bankach (65%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.
Będąc już klientem danej instytucji i chcąc porozmawiać na temat produktów czy usług, które posiadamy, zapytać o saldo czy dokonać modyfikacji danych musimy zostać zidentyfikowani. Konsultant musi mieć pewność, że rozmawia z właściwą osobą. Najczęstszym sposobem identyfikacji jest specjalnie ustalone hasło oraz pytanie o kilka informacji. Nie zawsze jednak pamiętamy hasło, dlatego właśnie w Banku Zachodnim WBK twój głos może być twoim hasłem, którego nie musisz pamiętać. Biometria głosowa jest metodą uwierzytelniania tożsamości osoby na podstawie charakterystyki jej głosu. Połączone czynniki takie, jak sposób wypowiadania się charakterystyczny dla danej osoby i cechy fizyczne np. długość kanału głosowego, płuca, tchawica, tworzą unikalny wzorzec głosu każdego człowieka.
Oprac. Tomasz Jurczak