Subskrybuj nas na Youtube
CCW Berlin 2016 - największe europejskie targi technologii obsługi klienta zgromadziły 8 tysięcy zwiedzających i blisko 270 wystawców z 21 krajów. Duże zainteresowanie wzbudzało na targach wykorzystanie analizy głosu w obsłudze klienta. Prezentowane były zarówno narzędzia „bazowe”, które umożliwiają automatyczną transkrypcję wypowiedzi (tzw. speech to text) oraz syntezę głosu na bazie tekstu (tzw. text to speech), jak i bardziej zaawansowane rozwiązania, pozwalające na przykład na automatyczną analizę emocji wyrażanych w brzmieniu głosu czy identyfikację rozmówcy (voice biometrics).
- System do analizy głosu umożliwia autoryzację użytkownika w contact center za pomocą próbki głosu. W praktyce wygląda to tak: dzwonimy na infolinię i system od razu nas rozpoznaje, dopasowując nasz głos do wzorca z bazy danych. Nie musimy już podawać żadnych dodatkowych informacji zabezpieczających, jak hasła czy PIN. To dlatego, że głos jest czymś indywidualnym i niepowtarzalnym - mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska.
Czy analiza głosu będzie niedługo standardem? Wiele na to wskazuje. Po pierwsze dlatego, że telefon nadal będzie kluczowym kanałem kontaktu. Wolimy dzwonić, niż pisać na czacie czy maile. Po drugie, to rozwiązanie znakomicie wpisuje się w obecny trend w narzędziach dla contact center. Pozostaje pytanie co z bezpieczeństwem klientów i ich danych. Zdaniem GIODO dane biometryczne stanowią szczególny rodzaj danych osobowych, do wykorzystywania których należy podchodzić z dużą ostrożnością. Podmioty stosujące rozwiązania umożliwiające identyfikację klientów na podstawie danych biometrycznych powinny uwzględniać fakt, że dane te są niezmienne, co powoduje, że stanowią szczególny rodzaj danych osobowych.
- Jeśli chodzi o kwestie bezpieczeństwa danych biometrycznych, to obowiązują tu regulacje określone w ustawie o danych osobowych. To oznacza, że każdy klient, który pozostawia swoją próbkę głosu w bazie danych, podpisuje z firmą umowę dotyczącą przetwarzanie danych osobowych – dodaje Misiak z Focus Telecom Polska.
Z punktu widzenia firmy system do analizy głosu pozwala efektywniej zarządzać informacją i otwiera dodatkowe możliwości tworzenia spersonalizowanej obsługi. Innowacyjność narzędzia polega również na tym, że będą mogły z niego korzystać także mniejsze firmy, ponieważ w całości działa w chmurze i nie wymaga kosztownych inwestycji. - Obecnie planujemy podpisanie umowy z dużą firmą na wprowadzenie narzędzi do analizy głosu do naszego systemu. Najpierw wykorzystamy je we własnym biurze obsługi klienta - podsumowuje Misiak.
