Pokój jest podłużny, a powinien być kwadratowy, rolety zbyt cienkie, pacjenci w pokojach zbyt chorzy, zaś pościel biała, zamiast kolorowej – to niektóre ze skarg pacjentów na polskie szpitale. Uwagi zbierane są w ankietach w szpitalach, które monitorują ocenę jakości swoich usług.
Zapytani przez nas dyrektorzy szpitali twierdzą, że skargi dotyczą głównie spraw organizacyjnych, rzadko kiedy poważnych problemów medycznych. A uwagi są o tyle istotne, że często są wykorzystywane do wprowadzenia zmian. Choć nie zawsze jest to możliwe. – Nie przytniemy pokoju – mówi Magdalena Wilk, dyrektor szpitala rehabilitacyjnego w Górznie, do którego chory wystosował skargę na kształt sali. Placówka nie zmieniła też stanu rehabilitantki, co do której pojawiło się zażalenie, że jest w ciąży. Nie przeniosła też pacjentów z pokoju obok, kiedy w ankiecie pojawiła się uwaga, że przebywający w nim są nazbyt chorzy.
Ale za to szpital, zgodnie z prośbami pacjentów, przestawił ławki w parku i zmienił godziny podawania posiłków. – Latem kolacja była zbyt wcześnie, a pacjenci chcieli pospacerować. Zbierane przez nas uwagi są naprawdę bardzo pomocne, bo sami byśmy na te zmiany nie wpadli – mówi szefowa szpitala w Górznie.
Ankiety badające zadowolenie z pobytu w tym szpitalu (wprowadzono je 5 lat temu), wypełniają także dzieci, które są pytane m.in. o to, czy lekarze i pielęgniarki są dla nich życzliwi, czy wiedzą, gdzie znajdują się odpowiednie pomieszczenia itd. I, jak przyznaje dyrektorka, jeżeli pojawiają się uwagi o braku zainteresowania personelu – szczególnie jeżeli wymieniana jest ta sama osoba – przeprowadzana jest interwencja. Niestety nie wszystkie prośby dziecięce da się spełnić. – Na przykład takie, żeby w każdym pokoju był telewizor LG i klocki Lego – mówi Wilk.
Podobnie uwagi pacjentów przyjmowane są w innych szpitalach – niektóre powodują zmiany organizacyjne, ale wiele z nich jest nierealnych do spełniania. W szpitalu dziecięcym w Lublinie pojawiła się skarga na brak zajęć rekreacyjno-ruchowych dla dzieci otyłych. – Jesteśmy tylko szpitalem, trudno oczekiwać, żebyśmy coś takiego organizowali – mówi Agnieszka Osińska, rzeczniczka szpitala.
Dyrektorom czasem trudno sprostać prośbom nie tylko dlatego, iż wymagania są absurdalne, lecz także dlatego, że nie ma pieniędzy lub warunków. W szpitalu w Lublinie rodzice skarżą się, że nie ma łóżek dla tych, którzy chcą zostać z dziećmi na noc, czy miejsc, gdzie mogliby ugotować sobie obiad. – Nie mamy na to miejsca – tłumaczy Osińska. Ale dodaje, że od pacjentów płynie wiele pochwał: np. na kolorową pościel czy też życzliwość lekarzy i czystość.
Ankiety, jak twierdzą dyrektorzy, są przeprowadzane regularnie raz do roku. – Chcemy zorientować się, co najbardziej przeszkadza pacjentom – mówi Agnieszka Pachciarz, prezes Pleszewskiego Centrum Medycznego Sp. z o.o. U niej w szpitalu pod wpływem ankiet zmieniono grubość rolet, kolor ścian, zmniejszono światła informujące, czy toaleta jest zajęta, czy wolna.
Dyrektorzy uzależniają też od wyników ankiet premie dla pracowników. – Jest widoczna konkurencja między personelem, żeby znaleźć się wśród tych, którzy są pozytywnie oceniani przez pacjentów – mówi Pachciarz. Oczywiście zdarzają się też skargi na lekarzy, którzy mówią niezrozumiałym językiem medycznym (w szpitalu w Lublinie), rozmawiają o problemach pacjentów przy innych (w Pleszewskim Centrum Medycznym Sp. z o.o.), czy też mają specyficzne poczucie humoru, które przeszkadza przede wszystkim pacjentkom płci żeńskiej (w Powiatowym Centrum Zdrowia SA NZOZ w Kluczborku). W tych wypadkach dyrektorzy także interweniują.
