Subskrybuj nas na Youtube
Zarezerwowałam poprzez internet pokój hotelowy na Malcie. Warunkiem zamieszkania było wpłacenie 100 euro kaucji. W dniu wyjazdu okazało się, że kaucja nie będzie nam zwrócona, ponieważ uszkodziliśmy brodzik i nie spływa woda. Woda z brodzika nie odpływała od początku pobytu, ale nam to w zasadzie nie przeszkadzało i niczego nie zgłaszaliśmy właścicielowi. Po powrocie do Polski wysłaliśmy e-mailem pismo, że nie zgadzamy się z taką sytuacją i czekamy na wyjaśnienia oraz zwrot całej kaucji – pisze pani Joanna. Kto może nam pomóc w załatwieniu naszej sprawy?
W obrębie Unii Europejskiej, Islandii i Norwegii mamy prawo do reklamacji zarówno kupionego towaru, jak i usług, z których w tych krajach korzystaliśmy, a nie jesteśmy z nich zadowoleni. Jest to możliwe poprzez sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, które znajdują się w każdym kraju członkowskim Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. W Polsce również działa biuro ECK.
Jego głównym zadaniem jest pomoc konsumentom, również turystom, w sporach z zagranicznymi przedsiębiorcami zarejestrowanymi w krajach UE, Norwegii lub Islandii.
Jeżeli więc reklamacja nie przyniosła efektu, należy zwrócić się do ECK Polska, składając skargę o charakterze transgranicznym na specjalnym formularzu skargi (http://www.konsument.gov.pl/). Formularz należy wypełnić, krótko i rzeczowo opisać przedmiot sprawy, a zwłaszcza opis usługi, oraz na czym polega istota problemu, a także – czy i w jaki sposób została przeprowadzona reklamacja. Trzeba również przedstawić, jakiego rozwiązania oczekujemy (żądanie finansowe) i poprzeć je załączoną dokumentacją. Dopiero po wypełnieniu formularza przyciska się: „Złóż skargę”. Skarga jest rozpatrywana bezpłatnie w ramach informatycznego systemu Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net).
Będąc jeszcze za granicą w którymś z wymienionych krajów, można uzyskać informacje na temat przysługujących nam praw konsumenckich. Wystarczy na telefon komórkowy pobrać aplikację ECC-Net Travel. Znajdziemy w niej skrót praw konsumenta w różnych sytuacjach (również usługowych i handlowych), użyteczne zwroty, tłumaczone na 25 języków. Można również skontaktować się z tamtejszym Europejskim Centrum Konsumenckim i zgłosić pytanie lub złożyć skargę. Pracownicy sieci ECC-Net są ekspertami prawnymi specjalizującymi się w kwestiach związanych z zakupami i podróżami transgranicznymi (sprawy dotyczące sklepów stacjonarnych i internetowych, biur podróży, hoteli, przewoźników lotniczych, kolejowych, autokarowych czy wypożyczalni samochodowych).
Podstawa prawna
Art. 17 dyrektywy 2000/31/WE o handlu elektronicznym (Dz.Urz. z 17 lipca 2000 r. UE L 178).