Problem: 25 grudnia minie rok od wejścia w życie ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.). Zmieniła ona znacząco zasady zakupów w sklepach tradycyjnych, w internecie i na pokazach, zasady składania reklamacji, a także obowiązki informacyjne sprzedawców. Zmiany były tak rozległe, że określano je mianem rewolucji w prawach konsumenta. Być może właśnie ogrom tych zmian sprawia, że mimo półrocznego vacatio legis i rocznego obowiązywania przepisów przedsiębiorcy wciąż mają z wdrożeniem wielu regulacji spore kłopoty. Prawie 73 proc. e-sklepów nadal ma istotne błędy w swoich regulaminach– wynika z analizy przeprowadzonej przez serwis RzetelnyRegulamin.pl. Także ze skarg, jakie napływają od konsumentów do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wynika, że przedsiębiorcy mają kłopoty ze stosowaniem nowych przepisów. Problemy mają m.in. ze stosowaniem przepisów dotyczących reklamacji i odstąpienia od umowy. Wśród częstych grzechów jest utrudnianie odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość lub nieudzielanie konsumentom informacji o prawie do odstąpienia od umowy albo podawanie błędnej informacji o tym, że konsument ma na to 10 dni, chociaż po zmianach obowiązuje już 14-dniowy termin. Wielu konsumentów skarży się na niezgodne z prawem praktyki telemarketingowe, np. otrzymują telefoniczne zaproszenia na prezentacje, mimo że nie wyrażali uprzedniej zgody na kontakt telefoniczny w celu marketingu bezpośredniego.
ikona lupy />
Agnieszka Majchrzak główny specjalista, Biuro Prasowe Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów / Dziennik Gazeta Prawna
TEMAT TYGODNIA
I. SPORY O ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA PRZESYŁKĘ
1. Kto odpowiada za uszkodzenie lub zaginięcie rzeczy w trakcie jej transportu do konsumenta?
To sprzedawca (przedsiębiorca) jest odpowiedzialny za przesyłkę zamówioną przez konsumenta – do czasu jej odebrania przez klienta (art. 548 par. 3 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.). Konsument odpowiada za zamówioną rzecz dopiero od momentu jej otrzymania od przewoźnika (np. kuriera). Dlatego jest bardzo ważne, aby sprzedawca odpowiednio zabezpieczył rzecz przed wysyłką, tak aby zapewnić jej nienaruszalność w trakcie transportu, np. poprzez właściwy sposób opakowania dostosowany do charakteru czy wielkości towaru.
Istotny jest również właściwy dobór przewoźnika oraz przestrzeganie odpowiednich standardów doręczania przesyłek. W praktyce bardzo często się zdarza, że przewoźnik zamiast doręczyć rzecz bezpośrednio do rąk konsumenta (odbiorcy), zostawia paczkę u sąsiada, dozorcy lub u innych osób trzecich. Jeśli taka paczka ostatecznie nie dotrze do konsumenta, a sprzedawca nie będzie posiadał dowodu odbioru przesyłki, będzie musiał nadać ją jeszcze raz, aby prawidłowo wywiązać się z umowy.
2. Czy sprzedawca odpowiada za przesyłkę, jeśli konsument sam wybierze przewoźnika?
Nie. Jeśli konsument sam wybiera i zamawia przewoźnika (czyli sam organizuje cały proces transportu zamówionej rzeczy) – odpowiedzialność za przypadkową utratę lub uszkodzenie zamówionej rzeczy przechodzi na konsumenta już z chwilą wydania przez sprzedawcę rzeczy przewoźnikowi (np. kurierowi). Tak więc odpowiedzialność wygląda tak, jakby konsument sam przyszedł do sklepu i odebrał rzecz osobiście (tyle że za pośrednictwem przewoźnika).
Powyższa zasada ma jednak zastosowanie tylko do sytuacji, w której sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta. Przykładowo sprzedawca w ogóle nie udostępniał opcji dostawy towarów swoim klientom lub konsument wybrał opcję dostawy nieoferowaną przez przedsiębiorcę (np. sprzedawca oferował jedynie przesyłkę pocztą, konsument zaś zdecydował się zlecić przesyłkę kurierowi, którego sam wybrał).
3. Czy sprzedawca może uzależnić rozpatrzenie reklamacji przesyłki od sporządzenia przez konsumenta protokołu szkody z kurierem?
Nie. Sprzedawca nie może uzależniać dochodzenia roszczeń przez konsumenta w przypadku zakupu wadliwej rzeczy od spisania protokołu szkody. Uszkodzenia mechaniczne rzeczy (np. występujące wewnątrz towaru) lub braki ilościowe mogą być bowiem niewidoczne przy odbiorze rzeczy. Konsument może więc początkowo nie zauważyć, że dostarczona rzecz ma wadę, zwłaszcza że w trakcie odbioru od kuriera ma zazwyczaj ograniczone możliwości sprawdzenia należytego stanu przesyłki.
Taki zapis w regulaminie sprzedawcy stanowi niedozwolone postanowienie umowne, a więc w konsekwencji nie wiąże konsumenta. Dodatkowo jego stosowanie może się stać podstawą wszczęcia postępowania przez prezesa UOKiK, w tym nałożenia kary pieniężnej.
II. WĄTPLIWOŚCI ZWIĄZANE Z FORMULARZEM ODSTĄPIENIA OD UMOWY
1. Czy można modyfikować formularz ustawowy?
Tak, jednak dla bezpieczeństwa warto korzystać ze wzoru formularza zawartego w ustawie. Formularz odstąpienia od umowy udostępniony przez sprzedawcę powinien zawierać następujące elementy:
- dane kontaktowe przedsiębiorcy,
- oświadczenie konsumenta o odstąpieniu od umowy,
- datę zawarcia umowy/odbioru rzeczy,
- imię i nazwisko oraz adres konsumenta,
- datę sporządzenia oświadczenia,
- podpis konsumenta, jeśli formularz jest przesyłany w wersji papierowej.
W praktyce często się zdarza, że formularz zawarty w ustawie nie reguluje wszystkich możliwych sytuacji. Przykładowo nie odnosi się do kwestii m.in. zwrotu częściowego. Przedsiębiorca w razie potrzeby może więc tworzyć dodatkowe formularze lub modyfikować wzór ustawowy. Co istotne, nie może przy tym jednak pominąć elementów wskazanych we wzorze ustawowym. Sprzedawca nie powinien tworzyć zbyt wielu formularzy, ponieważ może to doprowadzić do sytuacji, w której konsument nie będzie wiedział, z którego skorzystać.
Dopuszczalne jest stworzenie formularza interaktywnego.
Sprzedawcy powinni również pamiętać, że konsument nie ma obowiązku, a jedynie prawo skorzystania z udostępnionego mu formularza. Może również samodzielnie stworzyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
2. Kiedy i w jaki sposób należy udostępnić formularz odstąpienia od umowy?
Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o możliwości skorzystania z formularza najpóźniej w chwili związania się umową. Należy przyjąć, że wymóg ten trzeba spełnić w momencie, w którym konsument podejmie bezpośrednie kroki zmierzające do zawarcia umowy, np. doda towar do koszyka. Dodatkowo informacje te należy przekazać listownie bądź mejlowo najpóźniej w chwili dostarczenia zamówienia. Ustawa nie precyzuje, jaką drogą należy spełnić ten obowiązek, a jedynie wskazuje, że ma to być w sposób jasny i zrozumiały. Informacja taka może np. zostać wyświetlona na stronie internetowej bądź przesłana mejlem. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie formularza na stronie internetowej na oddzielnej podstronie widocznej zaraz po wejściu w witrynę, wraz z dodatkowymi informacjami o prawie odstąpienia od umowy.
3. Czy sprzedawca musi przekazać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy?
Tak, jednak dotyczy to tylko sytuacji, w której konsument składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną. W takim przypadku przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznego przesłania konsumentowi potwierdzenia otrzymania takiego oświadczenia (art. 30 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). Powinien to zrobić na trwałym nośniku, a więc dopuszczalna jest zarówno forma wiadomości e-mail, jak i listu.
Jednak brak takiego potwierdzenia nie skutkuje żadnymi konsekwencjami dla relacji sprzedawca – konsument. W szczególności oświadczenie o odstąpieniu jest ważne, zaś umowa uznana jest za niezawartą. Ewentualną sankcją za brak spełnienia tego obowiązku może być nałożenie grzywny za niewydanie dokumentu potwierdzenia (w wysokości od 20 do 5000 zł).
Z kolei konsument, który przekazuje swoje oświadczenie listownie, może się zabezpieczyć na wypadek komplikacji, wysyłając list polecony za potwierdzeniem odbioru.
III. WĄTPLIWOŚCI ZWIĄZANE ZE SPEŁNIENIEM OBOWIĄZKÓW INFORMACYJNYCH
1. Czy wystarczy umieścić informacje wymagane przez ustawę w tematycznej zakładce na stronie internetowej?
Nie. Ustawa o prawach konsumenta wskazuje dokładnie sposób przekazania informacji. W przypadku e-sklepów informacje wymagane przez ustawę powinny być wyświetlane w odpowiednim momencie przed złożeniem zamówienia lub przesłane konsumentowi e-mailem przed zawarciem umowy. Ważne jest, aby konsument nie musiał podejmować dodatkowych czynności w celu zapoznania się z ich treścią. Nie jest więc dopuszczalne odesłanie do innej strony lub podstrony, czy przesyłanie informacji dopiero po żądaniu konsumenta.
Makaron domowy nie musi zawierać jaj
Makaron domowy nie musi zawierać jaj

Zobacz również
W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, np. na pokazach czy świątecznych kiermaszach, informacje powinny być przekazane w tradycyjnej formie papierowej bądź – jeśli konsument się zgodzi – na innym trwałym nośniku. Takim trwałym nośnikiem może być np. wiadomość e-mail, dokument na płycie CD lub pendrive.
2. Jak i kiedy należy wypełnić obowiązek informacyjny?
Ustawa o prawach konsumenta wymaga, aby wszelkie informacje były przekazywane konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały. Zatem informacje powinny być tak sformułowane, aby konsumenci byli w stanie je zrozumieć bez zbędnych wyjaśnień ze strony sprzedawcy. Przy formułowaniu treści powiadomienia przedsiębiorca musi wziąć pod uwagę profil swoich odbiorców. Sam komunikat powinien być napisany prostą czcionką, w odpowiednim rozmiarze.
Obowiązki informacyjne nałożone na sprzedawców powinny być spełnione „najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową”. Problemy sprawia sprzedawcom interpretacja tego wyrażenia, tj. ustalenie momentu, w którym konsumentom należy przekazać informacje. Z pewnością obowiązek informacyjny powinien być spełniony bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, tj. przed wyrażeniem zgody na transakcję poprzez użycie przycisku „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Jednak samo przeglądanie strony z ofertą produktów nie jest jeszcze wyrażeniem przez konsumenta woli do zawarcia umowy. Takim momentem może być włożenie produktu do koszyka albo wykonanie innej czynności, która wskazuje, że klient chce dany produkt czy usługę kupić, czyli np. kliknięcie w zakładkę „przejdź do podsumowania zakupów”.
Należy pamiętać, że chwila wskazana w ustawie jest graniczna – informacja przesłana później, np. już po złożeniu zamówienia przez konsumenta, nie będzie wypełnieniem obowiązku informacyjnego.
IV. KONTROWERSJE WOKÓŁ KOSZTÓW ODESŁANIA RZECZY DO SPRZEDAWCY
1. Kto ponosi koszty odesłania zakupionej rzeczy do sprzedawcy – konsument czy sprzedawca? Czy konsument sam musi zwrócić rzecz sprzedawcy?
Wszystko zależy od tego, czy konsument zwraca rzecz w ramach procedury reklamacyjnej, czy też odstępuje od umowy. W pierwszym przypadku koszty dostarczenia wadliwej rzeczy do miejsca wskazanego przez sprzedawcę ponosi sprzedawca. Co istotne, sam obowiązek dostarczenia co do zasady spoczywa na konsumencie. To konsument powinien wadliwą rzecz sam wysłać do sprzedawcy, a następnie – w razie uwzględnienia reklamacji – może żądać zwrotu poniesionych kosztów dostawy. Jedynie wyjątkowo kupujący może żądać, aby sprzedawca sam zorganizował transport rzeczy lub po prostu naprawił wadliwą rzecz, np. w mieszkaniu konsumenta. Tak będzie w sytuacji, gdy ze względu na rodzaj rzeczy (np. lodówka) lub sposób zamontowania (np. wanna z hydromasażem) jej dostarczenie przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione. Sprzedawca nie może się uchylać od ww. obowiązków. W razie zwłoki z odebraniem rzeczy kupujący może rzecz odesłać na koszt i odpowiedzialność sprzedawcy.
Inne zasady obowiązują, jeśli konsument zwraca rzecz, korzystając z prawa odstąpienia od umowy (w ciągu 14 dni od jej dostarczenia). W razie odstąpienia od umowy konsument sam musi pokryć koszty bezpośrednio związane z odesłaniem rzeczy do sprzedawcy (chyba że sprzedawca zgodził się je ponieść). Natomiast wszystkie inne koszty związane z zawartą transakcją są ponoszone przez sprzedawcę. Przy czym jeśli umowa z konsumentem została zawarta przez internet, to na konsumencie zawsze ciąży obowiązek dostarczenia rzeczy do sprzedawcy, niezależnie od rodzaju tej rzeczy, jej wielkości oraz tego, czy możliwe jest jej odesłanie pocztą, kurierem lub też w inny sposób.
W gorszej sytuacji znajdują się przedsiębiorcy oferujący swoje produkty poza lokalem przedsiębiorstwa, np. na pokazach lub na targach. W razie złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedawca jest zobowiązany do odebrania rzeczy od konsumenta na swój koszt. Taki obowiązek ciąży na sprzedawcy, jeżeli zostaną spełnione łącznie dwie przesłanki: rzecz dostarczono do miejsca zamieszkania konsumenta (w chwili zawarcia umowy) oraz ze względu na charakter rzeczy konsument nie może jej odesłać w zwykły sposób pocztą.
2. Czy sprzedawca powinien wskazać konsumentowi, jakie będą koszty zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy?
Nowym obowiązkiem nałożonym na sprzedawców – o którym zresztą często zapominają – jest obowiązek poinformowania konsumenta o kosztach zwrotu rzeczy przy odstąpieniu od umowy.
Zakres tego wymogu zależy od tego, czy przedsiębiorca sprzedaje swoje towary np. na pokazach, czy też przez internet. W pierwszym przypadku sprzedawca zawsze musi wskazać konsumentowi, jakie koszty zwrotu rzeczy będzie musiał ponieść w razie odstąpienia od umowy. Informacja o kosztach powinna być przekazana w sposób jasny i zrozumiały już na etapie składania propozycji zawarcia umowy. Przekazanie tych informacji już po złożeniu przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu nie spełnia tego wymogu. Nawet jeśli sprzedawca nie jest w stanie obliczyć dokładnych kosztów zwrotu rzeczy, to powinien przynajmniej wskazać koszty szacunkowe. Takie informacje najlepiej zamieścić w pouczeniu o odstąpieniu od umowy. Jeśli sprzedawca nie spełni tych obowiązków informacyjnych, to będzie musiał pokryć koszty zwrotu rzeczy przez konsumenta.
Natomiast w przypadku sprzedawców oferujących swoje produkty np. przez internet, informacja o kosztach zwrotu rzeczy musi być podana tylko w sytuacji, gdy zwracana rzecz, ze względu na swój charakter (np. wielkość), nie może zostać odesłana pocztą. Tak więc w przypadku e-sklepów obowiązek ten występuje jedynie w przypadku niestandardowych zamówień.
V. SPORY O ZMNIEJSZENIE WARTOŚCI RZECZY PRZEZ KONSUMENTA
1. Konsument odstąpił od umowy i zwrócił rzecz sprzedawcy. Rzecz dotarła do sprzedawcy ubrudzona i zepsuta. Co może zrobić sprzedawca?
Przedsiębiorcy oferujący swoje produkty w internecie są narażeni na ryzyko zwrotu przez konsumenta rzeczy w stanie ograniczającym lub nawet uniemożliwiającym dalszą odsprzedaż tego produktu. Ryzyko to nie jest jednak bezwarunkowe. Na konsumencie spoczywa bowiem obowiązek sprawowania pieczy nad rzeczą do czasu jej zwrócenia. Konsument po otrzymaniu kupionej rzeczy może jedynie sprawdzić jej charakter, kompletność, cechy czy funkcjonowanie, ale tylko w takim zakresie, w jakim robiłby to w sklepie stacjonarnym (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). Przykładowo może przymierzyć buty, ale nie może iść w nich na spacer do parku. Podobnie może uruchomić odkurzacz, ale nie może sprzątać nim mieszkania. W przypadku uszkodzenia lub nadmiernego zużycia rzeczy (wykraczającego poza działania niezbędne do zbadania rzeczy) konsument co prawda nie traci prawa do odstąpienia do umowy, ale ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą za zmniejszenie wartości rzeczy.
2. Jak obliczyć (oszacować) koszty zmniejszenia wartości rzeczy?
Ustawa o prawach konsumenta, normując jego odpowiedzialność odszkodowawczą, nie wskazuje niestety metod, jakimi sprzedawcy powinni się posługiwać przy szacowaniu kosztów zmniejszenia wartości rzeczy. Wydaje się, że najprostszym sposobem jest ustalenie kosztów przywrócenia rzeczy do stanu pierwotnego, np. kosztów czyszczenia ubrania lub kosztów wymiany zepsutych części eksploatacyjnych. Jednak w takim przypadku otwarte pozostaje pytanie – czy wartość handlowa tak naprawionej/wyczyszczonej rzeczy odpowiada wartości rzeczy nowej, pierwotnie wysłanej do konsumenta? Dlatego też niektórzy sprzedawcy wysokość należnego im odszkodowania ustalają przez porównanie wartości rzeczy nowej z wartością obliczoną z uwzględnieniem stopnia jej zużycia.
3. Jak dochodzić od konsumenta kosztów zmniejszenia wartości rzeczy?
Najprostszym sposobem jest potrącenie przez przedsiębiorcę kwoty należnego mu odszkodowania za zużycie rzeczy z kwoty, którą sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi. W ten sposób sprzedawca ma pewność, że otrzyma odszkodowanie za zmniejszenie wartości rzeczy.
Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy (a nie otrzymania rzeczy!). Może się jednak wstrzymać ze zwrotem pobranej płatności do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej nadania w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Niezwrócenie pieniędzy przez sprzedawcę we wskazanych terminach umożliwia konsumentowi naliczanie odsetek ustawowych za każdy dzień zwłoki.
Jeśli sprzedawca zwrócił już konsumentowi należne mu płatności, może jedynie wezwać go do zapłaty odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy. W razie bezskuteczności wezwania przedsiębiorca może dochodzić odszkodowania na drodze postępowania sądowego.
4. Co zrobić w sytuacji, gdy termin zwrotu płatności konsumentowi nastąpi przed otrzymaniem rzeczy przez sprzedawcę?
Możliwa jest sytuacja, w której termin zwrotu płatności konsumentowi nastąpi, zanim przedsiębiorca otrzyma zwracaną rzecz, a zatem zanim w ogóle uzyska informację o jej zużyciu czy uszkodzeniu.
W takim przypadku przedsiębiorca może oczywiście oczekiwać na dostarczenie rzeczy przez konsumenta. Naraża się jednak na roszczenie o zapłatę odsetek ustawowych, liczonych za każdy dzień zwłoki w zwrocie płatności konsumentowi.
Sprzedawca może również zaproponować, że sam odbierze rzecz od konsumenta, co jednak wiąże się z określonymi kosztami po jego stronie. Plusem takiego rozwiązania jest jednak możliwość oceny zużycia rzeczy oraz ewentualnego odszkodowania przed upływem terminu 14 dni na zwrot płatności konsumentowi.
VI. PROBLEMY Z TELEMARKETINGIEM
1. Czy przedsiębiorca musi uzyskać odrębną zgodę na kontakt w celach marketingowych?
Tak. Co istotne, taka zgoda nie może być domniemana lub dorozumiana z innego oświadczenia woli, np. zgody na przetwarzanie danych osobowych. Przedsiębiorca musi uzyskać odrębną, wyraźną i dobrowolną zgodę, aby przedstawić potencjalnemu klientowi swoją ofertę za pomocą telefonu, poczty elektronicznej lub faksu (art. 172 ustawy z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne, t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 243 ze zm.). Zakazane jest również uzyskiwanie takiej zgody pod przymusem. Nie może więc dojść do sytuacji, w której zawarcie konkretnej umowy jest uzależnione od wyrażenia zgody na marketing bezpośredni. W praktyce przedsiębiorca musi uzyskać dodatkową zgodę na kontakt dotyczący m.in. przedstawienia nowej oferty. Prawo telekomunikacyjne nakłada obowiązek uzyskania takiej zgody nie tylko od konsumenta, ale od każdego abonenta lub użytkownika końcowego.
2. Czy można telefonicznie zadać pytanie o zgodę na przedstawienie oferty?
Jest to kwestia sporna. Problem wynika z konieczności uzyskania zgody od odbiorcy uprzednio, a więc przed nawiązaniem kontaktu marketingowego. Zgoda taka może być udzielona drogą elektroniczną, jeśli zostanie utrwalona i potwierdzona. Ustawodawca nie odniósł się natomiast do kwestii udzielenia takiego przyzwolenia drogą telefoniczną. Dlatego też przedsiębiorcy często próbują skrócić czas uzyskiwania zgody i telefonują do potencjalnego klienta, najpierw prosząc o zgodę na przedstawienie oferty, a następnie – po jej ustnym uzyskaniu – przedstawiają warunki umowy. Wielu prawników uznaje to za dopuszczalne. Jednak w opinii prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej takie zapytanie może już stanowić marketing bezpośredni, ponieważ celem tego kontaktu jest umożliwienie zaprezentowania szczegółowej oferty przedsiębiorcy.
Dlatego najprostszym rozwiązaniem jest uzyskanie takiej zgody podczas podpisywania umowy czy dokonywania transakcji, razem z uzyskiwaniem zgody na przetwarzanie danych osobowych. Jednak przedsiębiorcy chcieliby kierować swoje oferty nie tylko do stałych klientów, ale również do potencjalnych. W takiej sytuacji zalecamy, aby przed kontaktem w celu przedstawienia oferty wysyłać do odbiorców drogą listowną bądź mejlową zapytanie o zgodę.
3. Czy można zawrzeć umowę tylko za pomocą kontaktu telefonicznego?
Nie, sama rozmowa telefoniczna nie wystarczy. Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła obowiązek potwierdzenia treści proponowanej umowy na papierze bądź w formie mejlowej i udostępnienie jej konsumentowi (art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Ten, po zapoznaniu się z propozycją, powinien w taki sam sposób potwierdzić wolę zawarcia umowy. Tak więc do zawarcia umowy przez telefon lub też nawet aktywacji dodatkowej usługi w ramach już zawartej umowy niezbędna jest wymiana co najmniej dwóch wiadomości na linii przedsiębiorca – konsument. Dopiero wtedy umowa uważana jest za zawartą. W innym przypadku zawarcie umowy jest nieskuteczne.
Przedsiębiorcy nie zawsze dopilnowują tych obowiązków. Dochodzi do sytuacji, w których konsument w ogóle nie otrzymuje treści umowy od przedsiębiorcy bądź mimo wysłania treści umowy nie potwierdza chęci jej zawarcia, a mimo to przedsiębiorca wymaga od niego płatności. Warto pamiętać, że spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta nie nakłada na niego żadnych zobowiązań i następuje tylko i wyłącznie na ryzyko przedsiębiorcy. Niedopilnowanie uzyskania odpowiedniego oświadczenia może więc pociągnąć za sobą konsekwencje w postaci strat finansowych. W praktyce przedsiębiorca po rozmowie z konsumentem, w której ten wyraził chęć zawarcia umowy, powinien mejlowo albo listownie wysłać mu warunki umowy, a następnie dopilnować, aby konsument przesłał informację zwrotną potwierdzającą jej zawarcie. Dopiero wtedy umowę można uznać za ważnie zawartą. Przedsiębiorca powinien przy tym pamiętać, że proces przedstawienia oferty powinno poprzedzać uzyskanie zgody konsumenta na kontakt w celach marketingowych oraz przesłanie informacji handlowej drogą elektroniczną.
TRZY PYTANIA DO EKSPERTA
Będą kompleksowe kontrole w 2016 roku
Czy UOKiK badał, jak przedsiębiorcy dostosowali się do obowiązków, które nałożyła ustawa o prawach konsumenta?
Na razie kompleksowo nie sprawdzaliśmy, jak przedsiębiorcy dostosowali się do nowych regulacji, chcieliśmy bowiem dać przedsiębiorcom czas na odpowiednie przygotowania. Takie kompleksowe kontrole, w dużej liczbie firm, będą jednak prowadzone w przyszłym roku.
Czy można wskazać, co sprawia przedsiębiorcom największe kłopoty i jakie błędy najczęściej popełniają?
Częstym naruszeniem pozostaje nieudzielanie konsumentom informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nieudostępnianie formularza ułatwiającego realizację tego uprawnienia, a także nieuznawanie oświadczeń o odstąpieniu od umowy i niezwracanie kosztów dostarczenia przesyłki. Gdy konsument odstąpił od umowy, przedsiębiorca powinien zwrócić mu koszt dostawy, natomiast koszt odesłania zakupów ponosi już konsument.
Do UOKiK docierają także sygnały w sprawie telefonicznych działań marketingowych przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą na pokazach. Z doniesień wynika, że konsumenci, którzy nie wyrazili uprzedniej zgody na kontakt telefoniczny w celu marketingu bezpośredniego, otrzymują telefoniczne zaproszenia na prezentacje. Tymczasem przedsiębiorca może kontaktować się telefonicznie z konsumentem w celu marketingu bezpośredniego, ale musi uzyskać wcześniej na to jego zgodę.
Czy urząd wydawał już decyzje na podstawie ustawy o prawach konsumenta?
Do tej pory nie. Do końca roku ogłosimy pierwsze decyzje.