Dokonując zakupów grupowych, konsument zawiera dwie umowy, z dwoma różnymi podmiotami. Serwis prowadzący sprzedaż grupową prowadzi bowiem działalność polegającą na prezentowaniu ofert oraz możliwości uzyskania kuponów, które następnie upoważniają do nabycia produktu czy usługi u konkretnego sprzedawcy.
Przedmiotem umowy pomiędzy konsumentem a serwisem zakupów grupowych jest zatem jedynie uzyskanie kuponu, który stanie się niejako naszym środkiem płatniczym. Nabycie usługi czy towaru za pomocą kuponu będzie natomiast przedmiotem drugiej umowy, którą zawrzemy z przedsiębiorcą świadczącym oferowane usługi lub sprzedającym towary.
Podział ten rodzi konsekwencje w zakresie odpowiedzialności. Dostarczenie produktu konsumentowi będzie zatem obowiązkiem sprzedawcy (a nie serwisu zakupów grupowych). To właśnie on, we własnym imieniu i na własny rachunek dostarczy konsumentowi określony w ofercie serwisu produkt i będzie odpowiedzialny w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania.
- Portal zakupów grupowych odpowiada za kupon - możemy się do niego zgłosić wtedy, gdy np. nie dostaliśmy kuponu, zawiera błędne dane, nie działa. Portal ponosi także konsekwencje błędnie zamieszczonych ofert – opisy nie mogą wprowadzać kupujących w błąd – wyjaśnia Agnieszka Majchrzak, główny specjalista w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumenta.
Kupujesz w Internecie, możesz odstąpić od umowy
Zakupy internetowe wiążą się z większymi uprawnieniami dla konsumenta. W każdym zatem przypadku mamy prawo do zwrotu kuponu w ciągu 10 dni od jego zakupu. Jeśli nie zostaniemy poinformowani o możliwości zwrotu, termin ten wydłuża się do 3 miesięcy.
W przypadku umów zawieranych przez konsumenta ze sprzedawcą produktu, sytuacja nie jest już jednak taka jednoznaczna. Ważne będą okoliczności, w jakich dochodzi do wykorzystania kuponu i zawarcia umowy ze sprzedawcą. Jeśli zawieramy umowę na odległość (np. przez Internet) na odstąpienie od niej mamy 10 dni (lub jak wyżej 3 miesiące), licząc od daty otrzymania towaru lub zawarcia umowy o świadczenie usług.
Jeśli wykorzystanie kuponu następuje w lokalu przedsiębiorcy, konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, chyba że umowa taką sytuację przewiduje.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce wykonać usługi?
Jeśli sprzedawca nie zamierza wykonać swojej usługi, warto w pierwszej kolejności przypadek ten zgłosić do serwisu sprzedaży grupowej, za pomocą którego nabyliśmy kupon. Pojawia się wtedy szansa na zwrot pieniędzy.
- Takie zgłoszenia traktujemy priorytetowo i niezwłocznie wyjaśniamy całą sytuację z partnerem, stanowczo egzekwując obowiązek realizacji kuponów. Jeśli jednak z jakiś przyczyn realizacja kuponów nie jest możliwa, a nasze mediacje z usługodawcą nie przynoszą oczekiwanych rezultatów, zwracamy klientom wpłacone środki – informuje Mariusz Kaźmierczak, Członek Zarządu Gruper Sp. z o.o.
Podobne stanowisko prezentuje największy na rynku pośrednik sprzedaży grupowej – Groupon.
- W większości przypadków przyczyny są prozaiczne i udaje się je szybko wyeliminować. Jeśli problem jest poważniejszy i nie ma możliwości zrealizowania usługi bądź dostarczenia zamówionego produktu, wówczas klient może otrzymać zwrot środków – wyjaśnia Artur Bednarz PR Manager w Groupon Sp. z o.o.
Przyczyny problemów z realizacją kuponów mogą być niezależne od przedsiębiorcy (awaria sprzętu, pożar, kłopoty techniczne, wypadek losowy, itp.) - wówczas automatyczny zwrot otrzymują wszyscy klienci, którzy kupili ofertę - lub wynikać z jego niedopatrzenia. W tym drugim przypadku przedsiębiorca jest zagrożony nawet karą finansową, przewidzianą w warunkach zawartej umowy kooperacyjnej – dodaje Bednarz.
Gdzie kierować reklamacje?
Reklamacje konsumentów dotyczące nieprawidłowego działania portalu zakupów grupowych oraz przekazanego kuponu powinny być kierowane do serwisu zakupów grupowych. Za realizację kuponu odpowiedzialność ponosi natomiast sprzedawca
Na co skarżą się klienci?
Klienci sprzedaży grupowej najczęściej skarżą się na niemożliwość wykorzystania kuponu, czyli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przez usługodawcę.
- Zdarza się, że usługodawcy wystawiają na sprzedaż usługę w takich ilościach, że potem nie są w stanie zapewnić wszystkim zainteresowanym świadczenia w określonym w kuponach terminie. Konsumenci mają kłopoty z zarezerwowaniem wizyty. Zdarzają się przypadki umawiania kilku klientów na tę samą godzinę albo na dzień, w którym zakład był zamknięty - informuje Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów z Urzędu m.st. Warszawy.
Bardzo dużo skarg wpłynęło również w związku z niewykonaniem usług przez szkoły nauki jazdy – do rzecznika wpłynęły skargi na pięć ośrodków szkoleniowych.
W takim przypadku konsument powinien zadbać o to, by mieć jakiś dowód (najlepiej pismo z opisem stanu faktycznego i wezwaniem do realizacji umowy - kuponu)
na to, że w terminie ważności kuponu kontaktował się z przedsiębiorcą, a ten nie był w stanie zrealizować umowy. Wówczas mamy możliwość domagania się zwrotu równowartości od serwisu za zakupiony kupon, ale musimy mu wykazać, że usługa była niemożliwa do wykonania i że zgłosiliśmy się w okresie ważności kuponu.
Skargi do rzecznika dotyczą również jakości realizowanej usługi. Przykładem może być kupon na uszycie trzech garniturów na miarę, wartości – jak podano na kuponie – 9 000 zł.
- Konsument za tę usługę zapłacił 2 700 zł, jednak jakość materiału była tak niska, że zrezygnował z jej wykonania. Usługodawca oświadczył, że posiada materiały w dobrym gatunku, jednak nie oferuje ich na potrzeby zakupów grupowych. Zatem podana wartość na kuponie była nieprawdziwa – sprawa jest wyjaśniana. W toku podjętych działań staramy się ustalić, kto jest autorem tej oferty – czy usługodawca czy portal grupowy – informuje Małgorzata Rothert.
Poza tym spory powstają także, gdy okazuje się, że świadczona usługa jest niezgodna z opisaną na kuponie.
Serwis pomaga
Z analizy warszawskiego rzecznika praw konsumenta wynika, że serwisy sprzedaży grupowej odcinają się od działań prowadzonych przez usługodawców czy sprzedawców. Serwisy nie pośredniczą w wykonaniu reklamacji, ani nie przekazują pism, które powinny być zaadresowane do wykonawców.
Na szerszą pomoc mogą liczyć klienci serwisu Groupon. Pomaga on konsumentom w dochodzeniu roszczeń, występując do przedsiębiorców. Zdarzały się przypadki wypłacenia rekompensaty w postaci kuponu zniżkowego do realizacji na stronie portalu grupowego, gdy konsument nie był zadowolony z usług przedsiębiorcy – wyjaśnia Małgorzata Rothert.
Sąd czy postępowanie polubowne?
W 2012 r. Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie wystąpił około 80 razy do przedsiębiorców, reprezentując interesy konsumenta w celu doprowadzenia do postępowania polubownego.
W przypadku szkół nauki jazdy tylko jeden ośrodek polubownie załatwił wszystkie skargi, trzy – w ogóle nie odpowiedziały na pisma rzecznika, a jeden notorycznie negatywnie rozpatrywał skargi. W sprawie problematycznej szkoły kilkoro konsumentów zdecydowało się pójść do sądu – w jednej został wydany wyrok uznający racje konsumenta).
W przypadku innych usług w 5 sprawach udzielono konsumentom pomocy w sporządzeniu pozwu i skierowaniu sprawy do sądu – w jednej uznano racje konsumenta, pozostałe są w toku.
Jest tanio, ale…
Przed zakupem kuponu zawsze warto sprawdzić dokładnie oferowaną usługą, czy towarem. Z informacji przekazanych przez serwisy grupowe wynika, iż znaczna ilość wpływających skarg związana jest z niedokładnym zapoznaniem się z ofertą przez konsumenta. Tego niestety reklamacja nie obejmuje.
