Zakupiona odzież, sprzęt rtv, czy materiały do wykończenia domu nie zawsze spełniają oczekiwania kupujących. Po pewnym czasie okazuje się, że towar nie ma wystarczająco dobrej jakości, ma ukryte wady lub popsuł się kilka dni po uruchomieniu. Można go wtedy najczęściej zwrócić lub wymienić u sprzedawcy. Każdy konsument może reklamować towar niezgodny z umową w terminie dwóch lat od jego zakupu. Podstawą reklamacji może być także wystawiona na towar gwarancja.

Niezgodność z umową

Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar w chwili wydania jest niezgodny z zawartą umową. Chodzi przede wszystkim o niekompletność rzeczy, a także jej wady fizyczne i prawne. Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy producent zapewniał o wodoodpornosci aparatu fotograficznego, a ten zepsuł się po zanurzeniu w wodzie.
Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim.
Za niezgodność towaru z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność. Reklamację można także złożyć, gdy nieprawidłowości powstały przy montażu lub instalacji rzeczy przez samego kupującego, mimo że postępował on zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży.

Termin na reklamację

Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Gdyby klient kupił rzecz używaną, konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi być on co najmniej roczny. Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady.
Mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego. Jeżeli zatem sprzedawca sprzedał lodówkę, w której od produkcji nie działał zamrażalnik, to konsument może ją zareklamować nawet po upływie dwóch lat.
Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie ma właściwości, jakie powinny ją cechować.

Nowy towar albo pieniądze

Reklamując towar, kupujący mogą skorzystać z kilku rodzajów roszczeń kierowanych do sprzedawcy lub producenta. Najczęściej, składając reklamację w sklepie, konsumenci żądają zwrotu pieniędzy. Nie jest to jednak żądanie prawidłowe i sprzedawca nie musi się na nie zgodzić. Zgodnie z obowiązującymi przepisami osoby, które reklamują towar, w pierwszej kolejności powinny domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Obniżenie ceny towaru lub zwrot pieniędzy – czyli odstąpienie od umowy – możliwe są dopiero, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny są dopuszczalne również, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.
Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, uważa się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek wykonania takich działań, jakich żądał klient, nawet jeżeli w rzeczywistości nie były one uzasadnione. Jeżeli zatem klient żądał od razu zwrotu pieniędzy, a towar można było naprawić, ale sprzedawca nie uczynił tego w terminie 14 dni, to powinien on zwrócić klientowi pieniądze za wadliwy towar. Jeżeli zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozpatrzone odmownie, konsument ma prawo wystąpienia ze sprawą do polubownego sądu konsumenckiego. Może on również złożyć pozew do sądu powszechnego.
Zupełnie inne zasady zwrotu towaru obowiązują w przypadku zakupów dokonywanych za pośrednictwem internetu. Towar kupiony w sklepie internetowym można zwrócić bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Konsument ma na to dziesięć dni od otrzymania przesyłki. Trzeba to jednak zrobić na własny koszt i pamiętać, żeby w międzyczasie nie uszkodzić produktu.

Gwarancja od producenta

Producent nie ma obowiązku wystawiania gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce najczęściej gwarancją objęte są przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt agd i rtv czy komputery.
Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta, w którym określa on swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, to sprzedawca musi wydać klientowi, wraz z towarem, dokument gwarancyjny. Przy składaniu reklamacji kupujący sam decyduje o tym, z którego uprawnienia woli skorzystać – czy z wynikającego z niezgodności towaru z umową, czy z udzielonej mu gwarancji. Sprzedawca, udzielając gwarancji, nie może bowiem wyłączyć uprawnienia do skorzystania z prawa do składania reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową.
Jak reklamować usługi telekomunikacyjne?
Jak reklamować usługi telekomunikacyjne?

Zobacz również

Wady towaru a oszustwo

Konsumenci, którzy kupią wadliwy towar, często czują się zwyczajnie oszukani. Niekiedy starają się przypisać sprzedawcy działanie w zamiarze oszustwa i od razu zgłaszają ten fakt na policji.
Aby można było uznać sprzedaż wadliwego towaru za przestępstwo, musi jednak zostać spełnionych kilka warunków. Pierwszym z nich jest świadome wprowadzenie kupującego w błąd co do rzeczywistego stanu towaru. Kolejnym warunkiem będzie doprowadzenie kupującego do niekorzystnego rozporządzenia mieniem, czyli najczęściej zapłacenia za zakupiony towar. Sprawca oszustwa musi ponadto popełnić przestępstwo w celu osiągnięcia korzyści majątkowej. Korzyścią taką będą podstępnie wyłudzone pieniądze. Jeśli zakupiona rzecz ma wadę lub nie ma ona przedstawionych w ofercie właściwości, warto jednak najpierw skontaktować się ze sprzedającym i skorzystać z uprawnień przysługujących kupującemu z tytułu prawa do reklamacji.

Kupno podróbek

Osobnym zagadnieniem jest przypadkowe nabycie rzeczy, które jedynie wyglądem przypominają produkty markowych producentów, a w rzeczywistości są podrobione. Osoby, które handlują podróbkami, oferują tani, ale jednocześnie gorszy jakościowo towar. Nabywający go konsumenci otrzymują więc towar wykonany z gorszych materiałów, mniej trwały i najczęściej bez gwarancji. Trudno w takich przypadkach liczyć na wymianę towaru na wolny od wad. Sprzedający nie prześle oryginalnych koszulki, butów, perfum, czy wiertarki, bo najczęściej nie ma. W grę wchodzi więc jedynie zwrot wydanych pieniędzy.
Handel podrobionymi towarami jest poza tym przestępstwem (art. 305 ust. 2 ustawy z 30 czerwca 2000 r. – Prawo własności przemysłowej; Dz.U. z 2003 r. nr 119, poz. 1117 z późn. zm.). Kupującym nie grozi jednak odpowiedzialność karna za zakup podróbek. Nie mają też prawnego obowiązku zgłoszenia przypadku handlu nielegalnymi towarami na policję. Warto to jednak zrobić, gdyż w niektórych przypadkach pociągnięcie do odpowiedzialności karnej nieuczciwego sprzedawcy może okazać się jedyną drogą do odzyskania pieniędzy za zakupiony towar.

Wzór reklamacji towaru niezgodnego z umową

Warszawa, dn. 12 listopada 2013 r.

Ewa Kiernikowska

00-777 Warszawa

ul. Powstańców Śląskich 5

Wirtualna Galanteria

00-113 Warszawa

ul. Emilii Plater 65

Reklamacja

4 listopada 2013 r. kupiłam w Państwa sklepie www.wirtualnagalanteria.pl sweter producenta Moroni, rozmiar S, koloru czarnego za cenę 99 zł. Niestety doręczona przez Państwa przesyłka zawierała sweter koloru beżowego. Powyższa niezgodność towaru z umową została stwierdzona 8 listopada 2013 r. i udokumentowana protokołem niezgodności sporządzonym przez listonosza doręczającego paczkę. W związku z powyższym zwracam się o wymianę towaru na zgodny z zamówieniem.

Na dowód zawarcia umowy do pisma reklamacyjnego załączam wydany przez Państwa 6 listopada 2013 r. paragon.

Ewa Kiernikowska

Załączniki:

● paragon nr 0987/6-02-13

● protokół niezgodności nr 47/099/2013

● sweter Moroni koloru beżowego

PRZYKŁADY

1. Zwrot odzieży niemającej wad

Żona pana Marka kupiła mu sweter w złym rozmiarze. Udała się więc do sklepu i zażądała wymiany odzieży lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca wskazał jednak, że nie ma już swetrów w większym rozmiarze. Nie zwróci też pieniędzy.

Zgodnie z prawem sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia z powrotem towaru, który nie ma żadnej wady. Nie musi również zamieniać nietrafionego zakupu na inny towar. Ma jedynie obowiązek przyjęcia towaru, który ma jakąś wadę, w ramach reklamacji złożonej przez klienta. Wyjątkiem są jednak sklepy (zwykle duże sieci), które przewidują możliwość zwrotu niewadliwego towaru w swoich regulaminach sprzedaży, np. w ciągu 14 bądź 30 dni od momentu zakupu. Należy przedstawić paragon, a towar musi mieć metkę i nie może być używany. W takich sklepach sprzedawca ma więc, w ustalonym terminie, obowiązek przyjęcia towaru, a klient nie musi tłumaczyć, dlaczego oddaje daną rzecz. Jeśli kupujemy towar w sklepie, który nie przewiduje możliwości zwrotów w regulaminie sprzedaży, należy indywidualnie ustalić ze sprzedawcą, czy będzie możliwy zwrot (np. gdy nie spodoba się kupiony przez nas prezent) albo zamiana towaru (np. na większy rozmiar, inny kolor czy zupełnie inną rzecz).

2. Bezpodstawne zawiadomienie o oszustwie

Mariusz K. kupił na licytacji internetowej huśtawkę u przedsiębiorcy zajmującego się wyposażeniem ogrodów. Po jej otrzymaniu stwierdził, że ma ona wadę, gdyż po zamontowaniu na drzewie nie działa prawidłowo. Kupujący odesłał towar do sklepu i wysłał sprzedającemu wiadomość mailową z prośbą o zwrot pieniędzy. Gdy po dwóch tygodniach nie otrzymał przelewu na konto ani odpowiedzi od sprzedającego, złożył zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia oszustwa. Policja przesłuchała sprzedawcę. Dowiedziała się od niego, że otrzymał towar po dacie złożenia zawiadomienia o przestępstwie i nie było przy nim żadnego pisma reklamacyjnego. Po kilku dniach odczytał wiadomość mailową od Mariusza K. i zwrócił pieniądze. Na dowód tego przedłożył potwierdzenie przelewu. W związku z powyższym policja umorzyła postępowanie, gdyż spór pomiędzy kupującym i sprzedawcą miał jedynie charakter cywilnoprawny.

Podstawa prawna

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy – Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).