Subskrybuj nas na Youtube
Złożyłem reklamację u mojego operatora telefonii komórkowej; wysłałem ją pocztą, listem poleconym, mam dowód nadania. W umowie z operatorem przeczytałem, że zgłoszenie reklamacyjne powinno być rozpatrzone w ciągu 30 dni, a jeśli po tym terminie tak się nie stanie, to uważa się, że została ona uwzględniona. To ogólne zasady dotyczące reklamacji. Tymczasem po jakimś czasie od złożenia otrzymałem powiadomienie SMS-em, że reklamacja wpłynęła do operatora i że zostanę powiadomiony pisemnie o decyzji. Faktyczna odpowiedź przyszła po 50 dniach! Czy operator działał zgodnie z prawem? Czy powiadomienie o przyjęciu reklamacji jest równoznaczne z powiadomieniem o skutkach jej rozpatrzenia? – pyta pan Mirosław.
/>
Takie powiadomienie nie jest tym samym, ale nie znaczy to, że przedsiębiorca telekomunikacyjny naruszył przepisy. Potwierdził, że otrzymał pismo i że się sprawą zajmie. Trzydziestodniowy termin na rozpatrzenie sprawy zaczyna biec od momentu odbioru przez operatora pisma reklamacyjnego. Dopiero po jego upływie przyjmuje się, że reklamacja – w razie braku odpowiedzi – została uwzględniona. Ale uwaga! Jeśli dokumentacja naszych roszczeń jest niepełna, operator może żądać jej uzupełnienia, wyznaczając przynajmniej siedmiodniowy termin. Gdy dostarczymy dodatkowe dokumenty, termin na rozpatrzenie reklamacji zaczyna biec od nowa.Roszczeń wobec operatora telekomunikacyjnego można dochodzić także na drodze sądowej. I – co ważne – można je rozpocząć nawet wówczas, gdy nie zakończyło się jeszcze postępowanie reklamacyjne. Obowiązek wyczerpania wszystkich etapów postępowania reklamacyjnego przed wystąpieniem do sądu dotyczy jedynie spraw przeciwko przedsiębiorcy wyznaczonemu – czyli w praktyce tylko przeciwko Telekomunikacji Polskiej SA.
Można też spróbować dochodzić racji przed sądem polubownym działającym przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (www.uke.gov.pl). Złożenie wniosku kosztuje 100 zł, jednak płaci się dopiero wtedy, gdy strona przeciwna sporu wyrazi zgodę na tę formę rozwiązania konfliktu. Możliwa jest też bezpłatna mediacja UKE.
Reklamację najlepiej złożyć osobiście lub wysłać pocztą za potwierdzeniem odbioru
Podstawa prawna
Art. 106 ustawy z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).
Rozporządzenie ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. z 2004 r. nr 226, poz. 2291).
PORADA EKSPERTA
Przedsiębiorca telekomunikacyjny ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, licząc od dnia jej złożenia. W tym terminie powinien on wysłać odpowiedź na reklamację, w której informuje o uznaniu lub o odmowie uznania roszczeń konsumenta. W przeciwnym razie przyjmuje się, że reklamacja została uwzględniona. Innymi słowy, gdy operator telefonii spóźnia się z odpowiedzią na reklamację, konsument ma prawo domagać się realizacji swoich roszczeń bez względu na to, czy przedsiębiorca uznaje je za zasadne, czy nie. W takim przypadku kluczowe jest precyzyjne określenie momentu złożenia reklamacji, od którego zaczyna się bieg 30-dniowego terminu na jej rozpatrzenie. Należy pamiętać o tym, że oświadczenie woli (w tym przypadku reklamacja) wywołuje skutki prawne dopiero od momentu dojścia do adresata. Zatem z punktu widzenia konsumenta najlepiej jest, gdy złoży pismo osobiście (z datą potwierdzenia wpłynięcia na kopii) lub wyśle je pocztą za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Datą złożenia reklamacji nie jest bowiem dzień, jej nadania na poczcie, ale dzień w którym doszła do przedsiębiorcy, co poświadcza zwrotne potwierdzenie odbioru. Dlatego powiadomienie konsumenta SMS-em o wpłynięciu pisma reklamacyjnego należy ocenić jako dobrą praktykę, bo pozwala bezsprzecznie ustalić, od kiedy rozpoczyna się bieg 30-dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji (jest to data wysłania SMS-a). Jednak w żadnym wypadku nie należy traktować powiadomienia SMS-em jako odpowiedzi informującej o rozpatrzeniu reklamacji. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w formie pisemnej.
