statystyki

Donosiciel na zlecenie. Jak firmy sprawdzają swoich pracowników?

autor: Dorota Kalinowska01.08.2014, 09:00; Aktualizacja: 01.08.2014, 09:00
Praca, rynek pracy, człowiek, kontrola

lOdwiedzają sieci salonów telefonii komórkowych – najczęściej pytając o nową komórkę, fast foody – kupując hamburgera, mierzą czas oczekiwania na bułkę z kotletem, filie banków, drogerii i aptek – przy okazji oceniając czystość paznokci pracowników.źródło: ShutterStock

Nie są zwyczajnymi klientami. Korzystanie ze spa w luksusowym hotelu, zakupy w najdroższych sklepach, wizyty w biurach maklerskich oraz wystawne kolacje w renomowanej restauracji to ich praca.

Do jednego z warszawskich salonów samochodowych wchodzi mężczyzna po trzydziestce. Jego uwagę przykuwa jeden ze starszych modeli aut. Chce go kupić, koniecznie z dodatkowym wyposażeniem. Po podliczeniu wszystkich kosztów okazuje się, że oferta porównywalna jest z ceną podstawowej wersji modelu z wyższej klasy. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek – o czym został poinformowany podczas szkolenia – zaproponować klientowi to drugie rozwiązanie. Tymczasem nie dość, że nie przedstawia takiej opcji, to zapytany o nią wprost, odpowiada krótko: – Nie warto.

Pozostała obsługa salonu wymienia porozumiewawcze spojrzenia, bo wie, że ostatnio takie rozmowy wywołują przede wszystkim tajemniczy klienci. Przychodzą specjalnie po to, by ocenić jakość ich pracy.

Efekt domina

– On nic nie zrobił, żeby zawalczyć o te dodatkowe 20–30 tys. zł, które mogłem tam zostawić – opowiada tajemniczy klient po wyjściu z salonu. Teraz wypełni ankietę, w której odpowie na kilkadziesiąt bardzo szczegółowych pytań. Raport dostanie właściciel salonu. W ten sposób firma dowie się, że obsługa nie umie zadbać o klienta, co dla niej oznacza wymierne straty.

Bo nie dość, że klient niczego nie kupił, to z pewnością więcej nie wróci. Co gorsza – jeśli na dodatek zostanie źle obsłużony – nie poskarży się, a więc nie będzie można nic poprawić, za to o całym zdarzeniu opowie rodzinie i znajomym. Dane stowarzyszenia Mystery Shopping Providers Association wskazują, że podzieli się historią z ośmioma innymi osobami, te z kolei przekażą ją kolejnym trzem. W ten sposób firma może stracić 24 kolejnych klientów. Na tym jednak nie koniec złych wiadomości dla niej – wyliczono, że pozyskanie nowego klienta będzie ją teraz kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego.

By nie dopuszczać do takich sytuacji, z mystery shoppers (bo tak też określa się tajemniczych klientów) korzysta coraz więcej firm. Odwiedzają sieci salonów telefonii komórkowych – najczęściej pytając o nową komórkę, fast foody – kupując hamburgera, mierzą czas oczekiwania na bułkę z kotletem, filie banków, drogerii i aptek – przy okazji oceniając czystość paznokci pracowników.


Pozostało jeszcze 85% treści

Czytaj wszystkie artykuły na gazetaprawna.pl oraz w e-wydaniu DGP
Zapłać 97,90 zł Kup abonamentna miesiąc
Mam kod promocyjny
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy INFOR Biznes. Kup licencję

Polecane

Reklama

Twój komentarz

Zanim dodasz komentarz - zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.

Widzisz naruszenie regulaminu? Zgłoś je!

Redakcja poleca

Galerie

Polecane