Subskrybuj nas na Youtube
Wrocławska firma LiveChat wie, jak w internecie złapać klienta i już go nie puścić. Narzędzie docenili Polacy, ale prawdziwą furorę zrobiło w Stanach. Jest tak dobre, że właściciel, Mariusz Ciepły, grosza nie wydaje na marketing
Jeden z działających na polskim rynku ubezpieczycieli rozważał kiedyś zakup produktu LiveChat. Wtedy wszystko, co było związane z internetem, miało jeszcze status nowinki, więc zainteresowanie wykazał sam prezes, osobiście pojawiając się na prezentacji. Kiedy zobaczył, jak działa LiveChat, stwierdził, że coś takiego studenci zrobiliby w dwa tygodnie, a doświadczeni panowie z firmowego działu IT, którzy przecież na co dzień zajmują się znacznie bardziej skomplikowanymi programami, napiszą to na kolanie.
Prezes LiveChat Mariusz Ciepły wspomina, że po tym spotkaniu wiedział już, że mają klienta. – To nie jest takie proste: napisać prosty program – mówi. Faktycznie, jakiś czas później ten ubezpieczyciel zgłosił się do firmy i jest jej klientem do dziś. Coś musi być w prostocie oferowanego przez LiveChat produktu, w Polsce do kontrahentów firmy należały bowiem takie instytucje jak Polkomtel, mBank czy ING. Jeszcze bardziej imponująca jest lista klientów zagranicznych, przede wszystkim z USA: producenci AGD Roku, sprzętu sieciowego Netgear, sprzętu gospodarstwa domowego Bosch czy oprogramowania antywirusowego Kaspersky. Z LiveChat korzystają szacowne amerykańskie uczelnie, takie jak Stanford i UCLA. Łącznie oprogramowania firmy używa 6 tys. firm na całym świecie, dzięki czemu zysk producenta rośnie rocznie o 100 proc.
LiveChat działa jak pomocny sprzedawca – kiedy trzeba, zostawia w spokoju, a pojawia się, kiedy jest potrzebny. Program rejestruje zachowania internautów obecnych na stronie i na tej podstawie typuje najbardziej obiecujących klientów. Jeśli internauta np. od kilkunastu sekund ogląda konkretny model telefonu komórkowego, LiveChat to zarejestruje, a następnie zaproponuje czat z konsultantem. Wtedy w prawym dolnym rogu ekranu rzeczonego internauty – i tylko jego – pojawi się okienko, w którym konsultant może np. od ręki wytłumaczyć zalety abonamentu, w którym jest dostępny telefon.
Mówiąc językiem marketingu, program służy do zwiększenia stopnia konwersji, czyli liczby odwiedzin na stronie zakończonych transakcją sprzedaży. Kogo spośród odwiedzających stronę ma wyławiać LiveChat, zależy już od użytkownika programu. Ktoś może chcieć wzmocnić sprzedaż w Lubuskiem, więc będzie oferował czat z konsultantem tylko internautom z tamtego regionu. Ktoś może chcieć wypromować nowy produkt, więc program wskaże tylko klientów nim zainteresowanych.
Mariusz Ciepły zaczął pracę nad LiveChatem z dwojgiem innych programistów ponad 10 lat temu, jeszcze na II roku informatyki na Politechnice Wrocławskiej. To były czasy, kiedy przedsiębiorców trzeba było przekonywać, że skoro już zainwestowali w stronę internetową swojej firmy, to wypadałoby też założyć adres e-mail. Zauważyli wtedy, że firmy tracą potencjalnych klientów, kiedy ci nie mogą znaleźć użytecznych informacji na stronie WWW, nawet jeśli jest podany numer telefonu. Aż prosiło się o narzędzie, które w nieinwazyjny sposób zapewni biznesowi możliwość kontaktu z klientem – niewinne okienko z czatem.
LiveChat chwycił, ale tradycyjny model sprzedaży nie podobał się Ciepłemu. Czasami od spotkania z handlowcami do transakcji sprzedaży mijały miesiące. Dlatego w 2010 r. firma postawiła wszystko na głowie. Zamiast sprzedawać LiveChat dożywotnio za kilkadziesiąt tysięcy złotych, klientom zaoferowano abonament od 36 dol. miesięcznie od stanowiska (a najwięksi klienci płacą po kilkanaście tysięcy dolarów miesięcznie). Koszty, oprócz wynagrodzeń dla prawie 30-osobowego zespołu, są niewielkie, bo firma nie ma działu handlowego. Prezes się zaklina, że nie wydają złotówki na marketing, polegając tylko na poczcie pantoflowej, dobrym pozycjonowaniu i tym, że styczność z LiveChatem ma kilka milionów internautów miesięcznie.
Dlatego kiedy konkurencja koncentruje się na firmach z listy Fortune 500, LiveChat ceną podbija sektor małych i średnich przedsiębiorstw. Dzięki usłudze małe sklepy internetowe nakręcają sobie obroty, a właściciele chwalą się tym potem na Twitterze. Jak właściciel 360Precision, który napisał, że dzięki usłudze sprzedał towar za 3 tys. dol. – Amerykanie to bardzo wdzięczni klienci – mówi Ciepły. Jak bardzo, niech świadczy to, że zespół od czasu do czasu otrzymuje drewniane obudowy na iPada. Oczywiście od klienta zza Atlantyku.
