Kradzież, spóźniony lot, zła usługa lekarska – rośnie liczba i wartość spraw, z którymi zwracamy się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
W pierwszych trzech kwartałach tego roku Polacy poskarżyli się do ECK na wadliwe usługi czy towary aż 2550 razy. Dla porównania w całym ubiegłym roku skarg było 1728, a w 2012 r. – 1484. Jeszcze wyraźnie wzrost widać, jeśli wziąć pod uwagę wartość zgłaszanych spraw. W ostatnich trzech kwartałach wyniosła ona 1,238 mln euro. Dla porównania w całym roku ubiegłym – 840 tys. euro, a w 2012 r. – niecałe 400 tys. euro.
– Z każdym też rokiem zwiększa się świadomość konsumentów na temat przysługujących im praw oraz wiedza na temat organizacji, w których można uzyskać wsparcie przy załatwianiu reklamacji – wyjaśnia Katarzyna Słupek, rzeczniczka ECK.
Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dodaje, że od ujednolicenia praw konsumentów na terenie Unii, co nastąpiło za sprawą dyrektywy, obowiązującej w naszym kraju od końca 2014 r., Polacy coraz chętniej kupują w zagranicznych sklepach internetowych, podróżują też więcej, do tego coraz chętniej na własną rękę, co wiąże się z kupowaniem biletów i rezerwowaniem noclegów we własnym zakresie. – Większość np. linii lotniczych to firmy zagraniczne. W razie problemów rzecznik praw konsumentów w Polsce nie jest władny w ich rozwiązywaniu. Są to bowiem spory transgraniczne, w których specjalizuje się właśnie ECK – dodaje Agnieszka Majchrzak.
Do ECK konsument może zgłosić się o pomoc w sytuacji, gdy firma zaproponowała mu odszkodowanie, którego wysokość nie jest satysfakcjonująca, lub nie odpowiedziała na złożoną przez niego reklamację.
Najczęściej sprawy, z którymi zgłaszają się poszkodowani, dotyczą branży transportowej. Ich udział we wszystkich skargach w 2015 r. sięgał 39 proc. Mowa w szczególności o opóźnionych lub odwołanych lotach czy bagażu zgubionym lub niedostarczonym na czas. Jeden z przykładów skuteczności interwencji ECK to historia podróżującego z miasta Chihuahua przez Mexico City i Frankfurt do Krakowa. Lot z Meksyku do Niemiec został opóźniony tylko o godzinę, ale w konsekwencji podróżujący spóźnił się na lot do Krakowa o pięć godzin. Niemiecki przewoźnik odmawiał zapłaty, bo jak przekonywał, doszło do „powietrznego korka”. Sprawa trafiła to ECK i linia lotnicza wypłaciła 600 euro odszkodowania.
Na drugim miejscu pod względem liczebności są sprawy dotyczące zakupów przez internet – począwszy od rezerwacji hotelu po problemy wynikające z korzystania z portalu randkowego.
Jedna z wyższych kwot odszkodowania, którą udało się za pośrednictwem ECK wywalczyć polskim konsumentom, to 3 tys. euro (ok. 12 tys. zł). Tyle wypłacił ostatecznie właściciel hotelu, który pierwotnie się uchylał, za włamanie do pokoju i kradzież sprzętu elektronicznego oraz markowych okularów.
Ale nie zawsze chodzi o wywalczenie dużej kwoty. Klienci potrafią się zwracać też w bardziej błahych sprawach. Pewien mieszkaniec z Trójmiasta, jak opowiada Katarzyna Słupecka, dzięki ECK odzyskał 20 euro od nieuczciwego węgierskiego sprzedawcy. Sprawa dotyczyła pozłacanego białym złotem naszyjnika, na którego zakup skusił się podczas oglądania telezakupów. Cena wydawała się niezwykle atrakcyjna. Po przyjściu przesyłki okazało się dlaczego – złoto imitował zwykły tombak. Kupujący odesłał fałszywy naszyjnik, mimo upływu ośmiu tygodni na koncie konsumenta nie pojawiły się pieniądze.
– Dzięki współpracy polskiego i węgierskiego centrum konsument otrzymał zwrot pieniędzy w ciągu zaledwie dwóch tygodni – mówi Katarzyna Słupecka.