Jak w prywatnej firmie
Wszyscy, niezależnie od miejsca zamieszkania czy statusu społecznego, korzystamy z różnych usług, a nasze oczekiwania co do ich jakości rosną. Prywatne firmy już od długiego czasu podejmują działania mające na celu zwiększenie zysków przez koncentrację na użytkowniku w świadomie prowadzonym procesie tworzenia swoich produktów i usług. To podejście, czyli projektowanie usług (ang. service design), przekłada się na wyższy poziom satysfakcji klientów. Service design to dziedzina stosunkowo nowa, w jej centrum zawsze znajduje się użytkownik, jego potrzeby i oczekiwania. Chodzi przy tym o to, by za pomocą systemowego i powtarzalnego podejścia zaplanować i zorganizować zasoby ludzkie, infrastrukturę, procesy komunikacji i fizyczne komponenty usługi tak, by stworzyć zupełnie nową usługę bądź poprawić jakość już istniejącej. Powstała usługa ma być użyteczna, łatwa w użyciu, pożądana przez konsumenta, skuteczna oraz wydajna.
Sektor publiczny działa oczywiście na innych zasadach niż sektor prywatny, oba są jednak dostarczycielem usług dla konsumentów. Warto wiedzieć, że usługi publiczne mają wielki wpływ na poziom naszej satysfakcji i zadowolenia z życia. Projektowanie usługi publicznej może odbyć się w ramach wielkiego, wielostrumieniowego zadania, ale równie skuteczne są miniprojekty polegające na wprowadzeniu stosunkowo niewielkich zmian w jednym lub kilku elementach procesu. Dobrym przykładem może być przeredagowanie i uproszczenie języka pism i formularzy urzędu skarbowego, utworzenie punktu informacyjnego w urzędzie miasta czy gminy, zapewnienie osobom głuchym i głuchoniemym tłumaczenia w placówkach administracji publicznej, a nawet zmiana aranżacji przestrzeni urzędu. Działania tego typu często nie wymagają znacznych nakładów, a przynoszą korzyści, takie jak:
● poprawa satysfakcji mieszkańca z kontaktu z usługą dostarczaną przez państwo i związany z tym wyższy poziom dobrostanu obywateli,
● obniżenie kosztów świadczenia usługi,
● zwiększenie motywacji pracowników,
● dotarcie do nowych grup odbiorców.
PRZYKŁAD 1
Zmiana formularza
Wydawałoby się, że wypełnienie wniosku o dowód osobisty nie powinno nastręczać trudności, jednak ze względów formalnych urzędnicy odrzucali bardzo dużo wniosków o wydanie podstawowego w naszym codziennym życiu dokumentu. Po przeprojektowaniu wniosku o dowód osobisty liczba błędów przy wypełnianiu zmniejszyła się o 80 proc. Co się zmieniło? Przecież każdy obywatel nadal ma numer PESEL, większość ma drugie imiona i inne dane, które trzeba podać urzędowi. Jak się okazało, wystarczyło uprościć język, usunąć zdublowane pola i jednoznacznie nazwać informacje, które trzeba wpisać.
PRZYKŁAD 2
Procedury szpitalne
Przykładem złożonego procesu jest np. projekt pozwalający na zwiększenie użyteczności Szpitala Dziecięcego w Olsztynie. Jest to szpital już funkcjonujący, zatrudniający 700 pracowników, współpracujący z kilkudziesięcioma podmiotami zewnętrznymi i przede wszystkim realizujący bardzo ważne zadania. Przeprojektowanie procesów trwa od ponad pół roku w działającej na pełnych obrotach placówce, która na co dzień walczy o życie małych pacjentów. Żeby zrozumieć, co się dzieje, potrzeba warsztatów z zarządem, lekarzami, rodzicami pacjentów, urzędnikami obsługującymi szpital. Trzeba usiąść przy łóżku trzylatki, która właśnie dostała kolejną dawkę chemioterapii, i dowiedzieć się, co ona czuje i co myśli. Samo stworzenie celów i odpowiadających im mierników sukcesu to zadanie na miesiące, ale przynosi ogromne korzyści, zarówno finansowe, jak i jakościowe.
PRZYKŁAD 3
Smart city dla niewidomych
Przykładem zupełnie nowego działania może być warszawski program smart city - Virtualna Warszawa, wzbogacający przestrzeń miejską w najnowsze rozwiązania technologiczne. Projekt zakłada wyposażenie kluczowych punktów w Warszawie w nadajniki, które ułatwią poruszanie się osobom niewidomym lub nieznającym miasta. Obecnie system ten jest testowany między innymi w Centrum Nauki Kopernik i na pobliskiej stacji metra.
Tworząc nowy program, w znacznym stopniu trzeba polegać na wiedzy eksperckiej, ponieważ nie ma jeszcze działającej usługi, do której mogliby odnieść się jej użytkownicy. Konsultacje społeczne i badania pomogą zidentyfikować potrzeby, natomiast ekspert pomoże znaleźć wykonalne, rentowne i spójne rozwiązania.
PRZYKŁAD 4
Dla rodziców spodziewających się dzieci
Ciekawym przykładem optymalizacji istniejących rozwiązań jest projekt wsparcia świeżo upieczonych rodziców, zrealizowany przez specjalistów z Uselab (obecnie Deloitte Digital) dla jednej z instytucji publicznych. Celem projektu było zaprojektowanie rozwiązań zmniejszających obciążenie procedurami, napięcie i poczucie zagubienia u osób spodziewających się dziecka. Dotychczas obowiązujące przepisy doskonale działają w przypadku dwojga rodziców pozostających w związku małżeńskim, rezydujących w miejscu zameldowania i zatrudnionych na umowy o pracę. Jednak coraz częściej sytuacja nie jest taka prosta i procedury znacznie się komplikują. Zrozumienie wyzwań związanych z tym projektem wymagało przeprowadzenia szeroko zakrojonych badań ilościowych i jakościowych z respondentami-rodzicami w najróżniejszej sytuacji życiowej.
Zagadnienie wsparcia rodziców i zarejestrowania nowego obywatela wiąże się jednocześnie z kilkoma obszarami usług państwowych – z centralną ewidencją ludności, ze służbą zdrowia, z systemem opieki społecznej, z organami samorządowymi. W gronie instytucji bezpośrednio zaangażowanych jest kilka ministerstw i liczne urzędy. Dysponując wiedzą z badań i po zidentyfikowaniu instytucji, którym podlegają poszczególne zagadnienia, zorganizowano warsztaty projektowe, podczas których wspólnie pracowali projektanci usług, przedstawiciele ZUS, rodzice i przedstawiciele urzędów gminy i dzielnicy. W rezultacie stworzono spektrum obszerny zbiór zaleceń i prototyp usługi. Opracowano rekomendacje od najprostszych (informacje o prawach rodziców umieszczone już w gabinetach ginekologicznych) po bardzo złożone (scalenie baz danych systemu opieki zdrowotnej i ewidencji ludności).