● W jaki sposób należy ustalić zasady zwrotu pieniędzy klientom, którzy zrezygnowali z zakupu w sklepie internetowym
Oferuję w moim sklepie internetowym opcję wysyłki towaru za pobraniem. W przypadku gdy klient zapłacił za towar przy odbiorze, a następnie odstąpił od umowy, zwracam pieniądze przelewem na konto kupującego. Konsument podaje numer rachunku, wypełniając przygotowany przez sklep formularz odstąpienia od umowy. Czy takie działanie jest zgodne z przepisami?
Reklama

Reklama
To zależy od sytuacji. W przypadku wysyłki za pobraniem podstawowym sposobem zwrotu pieniędzy powinien być przekaz pocztowy, a zwrot przelewem w takim przypadku możliwy jest, jeśli został przedstawiony dla klienta jako opcjonalny. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca powinien dokonać zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument. Odstępstwo od zasady jest możliwe, gdy konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Jeśli więc sprzedawca udostępnia klientowi wzór formularza odstąpienia od umowy, w którym jednocześnie narzuca konsumentowi sposób zwrotu ceny towaru przelewem bankowym, nie przewidując zwrotu środków przekazem pocztowym – jest to działanie niezgodne z prawem. Jeżeli zaś na udostępnianym przez sprzedawcę formularzu zwrotu istnieje opcjonalna możliwość wyboru zwrotu środków przelewem bankowym, po czym konsument wyraźnie wybrał taką możliwość i podał numer swojego rachunku bankowego, a jednocześnie ten sposób zwrotu ceny nie wiąże się dla niego z żadnym kosztem - zwrot środków może nastąpić na rachunek bankowy.
Podstawa prawna
Art. 32 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. poz. 827 ze zm.).
Wiem, że zgodnie z przepisami klient reklamując towar, przesyła go do sklepu na koszt sprzedawcy. Reklamacje składane przez klientów często jednak okazują się niezasadne. Czy obowiązek zwrotu kosztów wysyłki dotyczy również sytuacji, gdy reklamowany towar okazuje się sprawny? Z uwagi na wysokie koszty obsługi reklamacji chciałbym zastrzec w regulaminie, że sklep ponosi koszt dostarczenia rzeczy tylko w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Czy taki zapis będzie zgodny z prawem?
Wprowadzenie w regulaminie zasady, zgodnie z którą sprzedawca nie ponosi kosztu dostarczenia reklamowanej rzeczy do sklepu w przypadku nieuznania reklamacji, niesie za sobą duże ryzyko, że zostanie uznana za klauzulę niedozwoloną. Zgodnie z art. 5612 kodeksu cywilnego kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, dostarcza rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży na koszt sprzedawcy.
W przypadku uznania reklamacji (a więc gdy rzecz jest wadliwa) nie ma wątpliwości, że sprzedawca ma obowiązek pokryć koszt dostarczenia rzeczy. Obciążanie klienta takim kosztem w przypadku bezpodstawnej reklamacji, mimo że nie jest wprost zakazane, może jednak zostać uznane przez organy kontroli za klauzulę niedozwoloną. Tym bardziej że tego typu decyzje wydawane były już w poprzednim stanie prawnym, a intencją sądów i UOKiK może być chęć podtrzymania dotychczasowej prokonsumenckiej wykładni przepisów.
Podstawa prawna
Art. 5612 par. 1 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.).
Decyzja prezesa UOKiK z 14 lipca 2011 r. (sygn. akt RWR 15/2011).
Niektórzy moi klienci odsyłają wadliwy towar do sklepu kilka lub nawet kilkanaście dni po zgłoszeniu reklamacji. Prawo nakazuje mi jednak ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni od jej złożenia. Co w przypadku, gdy w tym terminie towar nawet do mnie nie dotarł? Jak w takiej sytuacji należy liczyć 14-dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji przez sprzedawcę?
Artykuł 5615 kodeksu cywilnego, wyznaczający 14-dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji, stanowi, że termin ten należy liczyć od złożenia przez klienta żądania wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo oświadczenia o obniżeniu ceny. Zgodnie więc z jego literalnym brzmieniem momentem rozpoczynającym liczenie terminu jest złożenie przez klienta odpowiedniego oświadczenia, niezależnie od otrzymania towaru przez sprzedawcę. Konsekwencją nieudzielenia odpowiedzi na reklamację jest uznanie, że została ona milcząco przyjęta. W związku z tym nawet jeżeli klient nie przesłał reklamowanego towaru – w interesie przedsiębiorcy jest udzielenie odpowiedzi na reklamację (w opisywanym wypadku – często negatywnej).
Ustosunkowując się do reklamacji klienta, można jednocześnie zaznaczyć, że sprzedawca nie wyklucza zmiany stanowiska po otrzymaniu reklamowanego towaru. Nie można również wykluczyć, że w takim przypadku przedsiębiorca uzna reklamację za zasadną, ponieważ z uwagi np. na specyfikę danego towaru zdaje sobie sprawę, że mogą występować w nim wady określonego rodzaju i do uznania reklamacji wystarczające dla niego jest odpowiednie oświadczenie klienta albo np. wyłącznie zdjęcia wady załączone do reklamacji.
Niezależnie od powyższego w samym regulaminie sprzedaży nie należy uzależniać rozpoznania reklamacji od otrzymania towaru – zapis mógłby zostać uznany za abuzywny.
Podstawa prawna
Art. 5615 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.).