W regulaminie e-sklepu i w ofercie konkretnego produktu widniało wiele informacji, takich jak nazwa przedsiębiorcy i jego adres, warunki zwrotu towaru oraz okres gwarancji. Czy wszystkie te informacje powinienem otrzymać na piśmie?

Czytelnik słusznie zakłada, że wszystkie informacje powinien otrzymać, niekoniecznie jednak na piśmie. Wspomniane w pytaniu informacje to jedynie kilka z 21 wymaganych przez art. 12 ust. 1 ustawy, których przedsiębiorca musi udzielić konsumentowi przed zawarciem umowy. Zgodnie z art. 14 ust. 2 ustawy może to zrobić w sposób „odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość”. W przypadku e-sklepu internetowego będzie to strona internetowa. Wszystkie informacje muszą być wyrażone w sposób czytelny, prostym językiem, czyli bez zawiłych sformułowań prawnych. Strona internetowa może się jednak zmienić, dlatego przepisy wymagają przesłania wszystkich tych informacji na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi (art. 21 ust. 1 ustawy). Zwykle konsument otrzyma wszystkie dane wraz z potwierdzeniem złożenia zamówienia.


Trwałego nośnika nie należy utożsamiać z płytą CD lub pendrive,em. Może być nim plik (np. w formacie PDF), a nawet e-mail. Zgodnie z definicją (art. 2 pkt 4 ustawy) chodzi o materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji skierowanych osobiście do odbiorcy, tak by mógł je odtworzyć w formie niezmienionej. Sformułowania te początkowo budziły pewne wątpliwości, ale rozwiewa je sama dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, w której wprost mowa o e-mailu. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, by sprzedawca przesłał informacje na piśmie, dołączając je np. do paczki z towarem.

Odpowiedź dotyczy stanu prawnego obowiązującego od 25 grudnia 2014 r., kiedy w życie weszła ustawa o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 82).
Podstawa prawna: Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. poz. 827).

Gdzie szukać pomocy:

● miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów – to oni pomagają w sprawach indywidualnych zarówno jeśli chodzi o poradnictwo, jak i ewentualne reprezentowanie konsumentów w sporach z przedsiębiorcami, kontakt do właściwego rzecznika można znaleźć na stronie: uokik.gov.pl
● organizacje konsumenckie – świadcząc porady i pomoc prawną, angażują się też w konkretne spory. Najważniejsze z nich to: Federacja Konsumentów (http://www.federacja-konsumentow.org.pl), Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (http://www.konsumenci.org) oraz Europejskie Centrum Konsumenckie (http://www.konsument.gov.pl/). Ta ostatnia organizacja jest właściwa przy sporach z firmami spoza Polski
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – nie pomoże on w indywidualnej sprawie, ale powtarzające się skargi mogą go skłonić do wszczęcia postępowania o zbiorowe naruszenie interesu klientów (np. w przypadku niewłaściwych regulaminów e-sklepów)
● prokuratura i policja – nie tylko wtedy, gdy sprzedawca okaże się oszustem, ale także wówczas, gdy nie dopełni ciążących na nim obowiązków informacyjnych, co stanowi wykroczenie podlegające karze grzywny