Kilka miesięcy temu kupowałem bilet lotniczy w jednej z tanich linii. Nie zauważyłem, że przewoźnik sprytnie pozaznaczał dodatkowe opcje i nie zrezygnowałem z nich. To zaważyło oczywiście na tym, że ostateczna cena biletu była znacząco wyższa. Kilka dni temu znów chciałem zrobić rezerwację, ale byłem już czujny, zauważyłem jednak, że linia zmodyfikowała formularz i nie naciąga klientów na ukryte koszty. Czy coś się zmieniło w przepisach? – pyta pan Tomasz.
Wygląda na to, że linia lotnicza, z której usług korzystał nasz czytelnik, wyprzedziła zmiany, które nas czekają i już zastosowała się do nowych, korzystniejszych dla klientów przepisów. W czerwcu wejdzie bowiem w życie nowa ustawa o prawach konsumenckich. W ramach dostosowywania krajowych przepisów do rozwiązań unijnych czeka nas wzmocnienie praw konsumentów i szerszy dostęp do informacji.
Ustawa w znacznej części odnosi się do handlu internetowego, najszybciej rozwijającej się gałęzi gospodarki. Według danych spółki Polskie Badania Internetu, sektor e-commerce w naszym kraju w 2012 r. wygenerował 21,5 mld zł obrotu, co daje mu udział 3,8 proc. w całym handlu. Większa ochrona konsumentów ma na celu pobudzenie tego sektora i zwiększenia zaufania klientów, a mamy kogo gonić, bo w innych krajach unijnych udział handlu online wynosi nawet 10 proc.
Nowe prawo oznacza większą świadomość klientów przy zawieraniu umów, ujednolicenie przepisów i pełniejsze korzystanie z praw konsumentów. Zabronione będzie domyślne zakreślanie dodatkowych opcji przy transakcji i zwyczajne żerowanie na nieuwadze klienta, który nie wykreśli tego, czego faktycznie nie chce zamówić. Sprzedawca nie będzie też mógł zarabiać na samej możliwości płacenia kartą lub udostępnianiu infolinii, ponieważ opłaty przerzucane na klienta będą mogły być naliczane tylko do wysokości faktycznie poniesionych kosztów przez sklep albo firmę usługową.
Znacznym ułatwieniem przy zakupach poza siedzibą przedsiębiorcy, czyli przy zawieraniu umów przez telefon, na pokazach, ale także w sieci, będzie obowiązek informacji i przekazania formularza zwrotu towaru. Sprzedawca będzie musiał czytelnie i jednoznacznie zaprezentować wszystkie koszty, a jeśli jakieś opłaty zostaną ukryte, to kupujący będzie zwolniony z ich ponoszenia. W dodatku klient będzie miał więcej czasu na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. W ciągu 14 dni będzie mógł towar odesłać i oczekiwać zwrotu w wysokości jego ceny powiększonej o koszt zwykłej przesyłki. Wzór formularza zapisany został w ustawie. Co prawda klient nie musi opierać się na konkretnym wzorze i może poinformować sprzedawcę nawet tylko przez telefon, że odstępuje od umowy, jednak w sytuacjach spornych to na nim będzie spoczywał obowiązek udowodnienia, że w ustawowym terminie powiadomił przedsiębiorcę o wycofaniu się z transakcji.
Jeśli chodzi o zakupy w sklepach tradycyjnych, to możliwość zwrotu towarów bez podania przyczyn pozostaje bez zmian. To od przedsiębiorcy i regulaminu sklepu będzie nadal zależało, czy zgodzi się na odstąpienie od umowy i przyjmie towar od niezadowolonego klienta.
Podstawa prawna
Art. 556 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).
Ustawa o prawach konsumenta (przewidywany termin wejścia w życie 13 czerwca 2014 r.).
PORADA EKSPERTA
Najważniejsze zmiany, które wymusiła na nas implementacja unijnej dyrektywy, łączą się ze zwiększeniem bezpieczeństwa konsumentów i nienarażaniem ich na ukryte koszty. Dyrektywa stanowiła też impuls do ujednolicenia i dopracowania przepisów w polskim prawie (uchylone zostaną: ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej), a relacje klient – sprzedawca będą uregulowane w ustawie o prawach konsumenta i w kodeksie cywilnym. Nowe przepisy rezygnują również z pojęcia „niezgodności towaru z umową”. Po wejściu w życie ustawy o prawach konsumenta obowiązywać będą tylko dwa tryby reklamacji: na podstawie rękojmi i na podstawie gwarancji. Istotną zmianą będzie sposób dochodzenia swoich praw w przypadku nabycia wadliwego towaru. W ramach reklamacji klient będzie mógł od razu domagać się obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu kosztów. Teraz sprzedawca w pierwszej kolejności stara się towar naprawić lub ewentualnie wymienić, a dopiero po wykorzystaniu tych możliwości dopuszcza myśl o rabacie lub zwrocie pieniędzy. Nowe prawo zakłada także szerszy dostęp do informacji. Ma to znaczenie przede wszystkim przy umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, na przykład przez internet. Konsument będzie musiał zostać poinformowany o wszystkich kosztach, jakie poniesie w związku z danym zakupem. Najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy sprzedawca będzie zobowiązany podać pełną cenę zawierającą np. koszty transportu, ubezpieczenia czy cenę za opakowanie. Przedsiębiorca nie będzie mógł też stosować opcji domyślnych przy składaniu zamówienia. Zakup dodatkowego świadczenia związanego z głównym przedmiotem umowy powinien wymagać zaznaczenia odpowiedniego pola przez konsumenta, a nie odrzucenia (odznaczenia) w celu uniknięcia obowiązku zapłaty. Przedsiębiorca prowadzący sprzedaż przez internet będzie mieć także obowiązek czytelnego informowania konsumenta o tym, że dokonuje on odpłatnego zamówienia produktu czy usługi – na przykład poprzez wprowadzenie przycisku oznaczonego zwrotem – „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego o równoważnym znaczeniu. Brak takiej informacji spowoduje, że konsument nie będzie związany zamówieniem. Nowe przepisy wydłużą też termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość z 10 do 14 dni (14-dniowy termin będzie obowiązywał na terenie całej Unii Europejskiej). Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia od umowy, to termin ten wydłuży się do roku. Wraz z zamówieniem klient będzie musiał dostać także formularz odstąpienia od umowy. Jeżeli skorzysta z prawa do odstąpienia, to oprócz ceny towaru przedsiębiorca będzie musiał mu zwrócić koszty dostarczenia produktu ze swojego sklepu, ale w granicy najtańszego i podstawowego sposobu dostawy, jaki oferuje.