KROK 1. Najpierw reklamacja

Zawsze zaczynamy od złożenia reklamacji. Opisujemy w niej zastrzeżenia dotyczące usługi lub produktu, przedstawiamy też nasze oczekiwania odnośnie do sposobu rozpatrzenia reklamacji. Uwaga! Przy sporządzaniu reklamacji możemy skorzystać z pomocy organizacji wymienionych w kroku 2. Firma powinna udzielić nam odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w ciągu 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jeśli przypadek jest szczególnie skomplikowany, termin na odpowiedź wydłuża się do 60 dni. Jednak wtedy ma obowiązek wyjaśnić klientowi przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.

KROK 2. Szukamy pomocy

Jeśli wniesienie reklamacji nie przyniesie pożądanego skutku, niezadowolony klient może zwrócić się do jednej z licznych powołanych do tego instytucji. Warto przy tym zaznaczyć, że można je z grubsza podzielić na dwa rodzaje. Jedne, jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, podejmują działania w razie naruszenia interesów konsumentów lub jak Komisja Nadzoru Finansowego – sprawują nadzór nad szeroko pojętym rynkiem finansowym i czuwają nad jego prawidłowym funkcjonowaniem, nie zajmują się jednak indywidualnymi sprawami. W takiej sytuacji nieodpłatną pomocą służy rzecznik finansowy, a także powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów (informacje na https://uokik.gov.pl) oraz pozarządowe organizacje konsumenckie, jak Federacja Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl) i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (www. konsumenci.org). Udzielają porad oraz informacji prawnych, podejmują w imieniu i na rzecz konsumentów interwencje, oferują pomoc w kierowaniu spraw na drogę sądową i w ich prowadzeniu.

KROK 3 Alternatywne metody rozwiązywania konfliktu

Spór na rynku finansowym może być rozwiązany w sposób pozasądowy. Warunkiem jest jednak zgoda obu stron. Istnieją trzy główne ośrodki ADR (Alternative Dispute Resolution) oferujące taką możliwość:

– Sąd Polubowny przy KNF (informacje na www.knf.gov.pl)

– Rzecznik Finansowy (rf.gov.pl/polubowne)

– Bankowy Arbitraż Konsumencki – do rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami-klientami banków a bankami. (informacje na https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/

KROK 4 Przed sądem

Jeżeli mimo podjęcia wymienionych wyżej działań nie udało się rozwiązać sporu z instytucją finansową, pozostaje wystąpienie z powództwem cywilnym do sądu. Również w takim przypadku można uzyskać bezpłatną pomoc prawną ze strony rzecznika finansowego, rzeczników konsumentów, organizacji konsumenckich.