Prowadzę biuro podróży. W okresie wakacyjnym, jak co roku, zalała mnie fala reklamacji od klientów. Nie zawsze słuszne zastrzeżenia konsumentów musiałem rozpatrywać i udzielać na nie odpowiedzi. Niestety nie w każdym przypadku wywiązywałem się z tego obowiązku w ustawowym terminie 30 dni. Mam też wątpliwości, czy wystarczające jest nadanie odpowiedzi do klienta w ciągu 30 dni, czy też konieczne jest, aby w tym terminie dotarła do adresata? Obawiam się, że klienci mogą teraz wykorzystać zwłokę czasową jako argument przeciwko mnie. Czy słusznie?
Przekroczenie czasu udzielenia odpowiedzi na reklamację jest niezwykle mocnym argumentem w rękach klienta walczącego o swoje prawa z organizatorem imprezy turystycznej. Wynika to z konstrukcji przepisów dotyczących reklamacji. Zgodnie z art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych klient może zgłosić touroperatorowi swoje zastrzeżenia co do wykonania umowy w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy. W reklamacji konsument określa własne żądania.
Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do przedstawionych zastrzeżeń w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji, tę uznaje się za uzasadnioną. Chodzi przy tym o dni kalendarzowe, a nie robocze. Innymi słowy, przedsiębiorca, milcząc, akceptuje roszczenia klienta. A to oznacza, że konsument może chociażby domagać się realizacji żądań na drodze sądowej uruchomionej przeciwko przedsiębiorcy. Celem takiej regulacji jest ochrona konsumenta jako co do zasady słabszej niż przedsiębiorca strony stosunku prawnego.
Reklama
Ustawa o usługach turystycznych milczy w zakresie tego, czy wystarczające jest nadanie odpowiedzi do klienta w ciągu 30 dni, czy też jej doręczenie w tym terminie. W tym aspekcie stosuje się więc zasady ogólne. A te mówią, że udzielenie odpowiedzi na reklamację następuje w dniu, w którym adresat może zaznajomić się z treścią pisma (patrz: wyrok Sądu Okręgowego w Łodzi z 6 marca 2014 r., sygn. akt III Ca 53/14). W przypadku udzielania odpowiedzi za pośrednictwem tradycyjnej poczty, nie powinno się więc zwlekać z wysyłką listu do ostatniego dnia terminu.
Powyższe pokazuje, jak istotne jest pilnowanie terminów w odniesieniu do wpływających do przedsiębiorcy reklamacji. Należy również pamiętać, że w tym przypadku organizatorów turystyki nie usprawiedliwiają problemy w organizacji pracy, którą należy włożyć w rozpatrzenie reklamacji. Tak więc jeśli przedsiębiorca, pochylając się nad zastrzeżeniami konsumenta, musi np. skonsultować się z przebywającym za granicą rezydentem, to powinien wyrobić się z tym w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji przez klienta. Touroperator jako profesjonalny podmiot zajmujący się organizacją wycieczek, musi wdrożyć takie wewnętrzne procedury postępowania z reklamacjami, aby proces zebrania materiałów, zweryfikowania twierdzeń konsumenta oraz przekazania klientowi odpowiedzi zamknął się w terminie 30 dni od wpływu reklamacji do przedsiębiorcy.
Podstawa prawna
Art. 16b ust. 3–5 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 1533).