W kwietniu br. eksperci z portalu mojebankowanie.pl zbadali jakość obsługi w placówkach i punktach obsługi 11 firm ubezpieczeniowych, 21 banków i 4 operatorów telefonii komórkowej.
Czego oczekuje dzisiejszy klient?
Ważne jest, aby obsługa przebiegała w miłej atmosferze i komfortowych warunkach, jednak współczesny klient chce przede wszystkim mieć po drugiej stronie profesjonalistę. Dlatego też w czasie badania, podczas prezentacji oferty, eksperci dopytywali o szczegóły. Doradcy bardzo często nie potrafili odpowiedzieć na proste pytania, musieli sprawdzać, dzwonić i dopytywać. Zdarzały się również przypadki wprowadzenia w błąd – doradca prezentował ofertę, a gdy ekspert dopytał o szczegóły okazało się, że oferta nie obowiązuje. Co więcej, tłumacząc ofertę Doradcy używają ogólnikowych sformułowań, często nic niemówiących Klientom – tylko 14 proc. doradców podawało przykłady z życia. Co pokazały wizyty eksperckie?
Banki
W placówkach bankowych Doradcy obsługują Klienta według wyuczonego scenariusza, nie dostosowując go w większości przypadków do bieżącej sytuacji. Rozmowy są sztuczne, a doradcy bardzo zestresowani – takie zachowania zaobserwowano u 50 proc. badanych. Wynika to z faktu, że duża część banków regularnie sprawdza realizację standardów obsługi przez audyty „Tajemniczych Klientów”, których wyniki mają często przełożenie na premię doradcy.
Dlatego na Klienta wchodzącego do placówki z pytaniem o konto doradca reaguje zupełnie inaczej, jest spięty i zdenerwowany, nagle zaczyna się przedstawiać, pyta czy Klient napije się wody lub używa wyuczonych sformułowań „pozwoli Pan/i, że zadam kilka pytań, że by dobrać ofertę” czy „Pozwoli Pan/i, że będę notować” itd.
Ubezpieczyciele
W agencjach ubezpieczeniowych mniejszą wagę przywiązuje się do wyglądu pracowników (tylko 30 proc. była ubrana w strój firmowy/biznesowy). Komfort obsługi nie należy również do najlepszych. Aranżacja miejsca, przy którym odbywała się obsługa tylko w 40 proc, zapewniała poufność, w pozostałych przypadkach czekający na obsługę Klient słyszał wszystko o czym rozmawiają inni Klienci. Tylko 33 proc. doradców ubezpieczeniowych zapytało Klienta na czym mu zależy, pozostali od razu prosili o podanie danych i podali cenę ubezpieczenia.
Zazwyczaj też brak jest materiałów pozwalających w obrazowy sposób przedstawić ofertę. Tylko 45 proc. przekazało materiały do produktu, który proponowało, czy wydrukowało kalkulację.
Telekomy
W punktach obsługi operatorów komórkowych głównym problemem jest płynność obsługi. W ponad 50 proc. wizyt eksperci czekali na obsługę dłużej niż 5 minut, a tylko w 40 proc.ktoś się nimi zainteresował. Doradcy nie są przekonani do oferty, którą prezentują. Tylko 35 proc. Doradców dążyła do poznania obiekcji, a 12 proc. zareagowała na „nie”. Czy czas oczekiwania spowoduje, że Klienci będą korzystać z ofert dostępnych w internecie? Nie każdy klient ma świadomość, że przez internet kupi tą samą ofertę wraz z dodatkowym bonusem, zyskując nawet do 300zł.
Jak tłumaczy Marcin Łukaszewski, lider zespołu, badania wykonywane przez audytorów sprowadzają się do bardzo biernej roli. A przeciętny klient nie jest bierny, obecnie klienci są niecierpliwi, nie chcą słuchać wyuczonych formułek, mają pytania i są bardziej świadomi niż kiedyś. I dodaje, dlatego też jeśli firmy chcą zapewnić klientom jakość na wysokim poziomie muszą wziąć te czynniki pod uwagę.