Niezadowoleni z ubezpieczenia

Niezadowoleni z ubezpieczenia

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Z raportów rzecznika ubezpieczonych wynika, że udział skarg, które dotyczą ubezpieczenia np. telefonów komórkowych czy sprzętu AGD, z roku na rok rośnie. Rynek szturmują także np. ubezpieczenia szpitalne. Jak podejrzewają eksperci, już niebawem obok ubezpieczeń komunikacyjnych to właśnie polisy sprzedawane wraz z innymi produktami – telefonami, telewizorami czy usługami bankowymi – staną się najistotniejszym segmentem rynku.

Problem w tym, że – jak przekonuje Biuro Rzecznika Ubezpieczonych – Polacy chętnie zawierają takie umowy, gdyż wydają się tanie. Ale często i tak są to pieniądze wyrzucone w błoto. Umowy bowiem są tak skonstruowane, by zinteresowany wypłatę otrzymał jedynie w ekstremalnych przypadkach.

Zawał to nie wypadek

Do ofensywy w zakresie oferowania abonentom pakietów ubezpieczeniowych przystąpili ostatnio operatorzy sieci komórkowych. Jeden z nich, T-Mobile, przypłacił nawet tę aktywność wpisaniem na listę ostrzeżeń publicznych, prowadzoną przez Komisję Nadzoru Finansowego (operator bowiem nie może bezpośrednio oferować ubezpieczenia, a jedynie pośredniczyć między klientem a zakładem ubezpieczeń).

Ale jeszcze większe emocje budzą zyskujące na popularności ubezpieczenia szpitalne. Założenie jest takie: klient za okres hospitalizacji otrzymuje określoną w umowie kwotę. Tyle że ogólne warunki umowy (OWU) w wielu przypadkach zawierają ogrom wyłączeń. Przykład? Wsparcie szpitalne promowane przez Play, które oferuje MetLife Amplico. Świadczenie przysługuje z tytułu śmierci lub okresu hospitalizacji. Jak jednak czytamy w dokumentacji dotyczącej oferty, „hospitalizacją nie jest pobyt w szpitalu w celach opiekuńczych, pielęgnacyjnych, paliatywnych, hospicyjnych, z zakresu opieki długoterminowej, rehabilitacji leczniczej, leczenia uzależnień, psychiatrycznej opieki zdrowotnej oraz lecznictwa uzdrowiskowego”. Warunkiem jest także to, abyśmy trafili do szpitala wskutek nieszczęśliwego wypadku. Jest on definiowany jako gwałtowne i nagłe zdarzenie wywołane przyczyną zewnętrzną, niezwiązane z jakimkolwiek istniejącym stanem chorobowym. To zaś oznacza – co przyznaje MetLife Amplico – że ubezpieczony, który trafi do szpitala w wyniku np. udaru lub zawału serca, pieniędzy nie otrzyma.

„Zdarzenia takie jak zawał serca, udar lub wylew nie są wywołane przyczyną zewnętrzną (...)” – czytamy w szczególnych warunkach ubezpieczenia. Inaczej uważają jednak sądy. W wyroku z 18 kwietnia 2013 r. (sygn. akt III AUa 909/12) Sąd Apelacyjny w Szczecinie stwierdził bowiem, że do wystąpienia zawału serca mogą doprowadzić przyczyny zewnętrzne.

Bożena Trzaska, dyrektor ds. rozwoju produktów w MetLife, przekonuje, że przedsiębiorca ma prawo dokonać pewnych wyłączeń, póki są one umieszczone w OWU.

– W procesie sprzedaży świadomość klientów na temat przysługujących im świadczeń i zakresu odpowiedzialności ubezpieczyciela jest kluczowa, dlatego zawsze zachęcamy do dokładnego zapoznania się z OWU. Dzięki tej wiedzy klienci świadomie decydują się na konkretny zakres ubezpieczenia i zdają sobie sprawę z tego, w jakich sytuacjach mają ochronę ubezpieczeniową, a w jakich nie – stwierdza.

Inni ubezpieczyciele także nie przejmują się orzecznictwem. PZU oferuje dodatkowe ubezpieczenie na wypadek leczenia szpitalnego. Z OWU wynika, że i tu zawał serca czy udar nie są objęte ochroną w podstawowym pakiecie. Istnieje natomiast możliwość doubezpieczenia się, właśnie z myślą o tego typu zdarzeniach.

Sztuka odmowy

Rzecznik ubezpieczonych w raporcie podsumowującym pierwszy kwartał 2015 r. zwraca uwagę, że spory o definicję nieszczęśliwego wypadku stały się jednymi z najpopularniejszych. Argument niewystąpienia przyczyny zewnętrznej jest chętnie wykorzystywany przez zakłady ubezpieczeń również przy ubezpieczeniu elektroniki. Dobrym przykładem jest oferta „Bezpieczny smartfon” TUiR Warta, oferowana przez Orange. Okazuje się, że – zdaniem ubezpieczyciela – objęte ochroną jest uszkodzenie telefonu wskutek np. potknięcia się i wypuszczenia go z ręki bądź popchnięcia ubezpieczonego przez inną osobę. Świadczenie jednak nie przysługuje, gdy komuś smartfon wyślizgnie się z dłoni i wówczas rozbije o ziemię. W ocenie firmy takiego zdarzenia nie można uznać za spowodowane przyczyną zewnętrzną.

Liczne problemy mają także turyści. Niedawno „Gazeta Wyborcza” opisywała przypadek kobiety, która wykupiła drogie ubezpieczenie turystyczne w Ergo Hestii. Podczas wycieczki została okradziona. Zakład ubezpieczeń odmówił jednak wypłaty. Wskazał, że w pakiecie było ubezpieczenie od rabunku, a klientka została jedynie okradziona. Innymi słowy: aby otrzymać pieniądze, powinna zostać dodatkowo pobita.

– Prawda jest taka, że najwięcej zależy od polityki przedsiębiorcy. W poprzedniej firmie zajmowałem się przede wszystkim szukaniem haków na klientów, którzy – co nie jest tajemnicą – nie czytają wnikliwie OWU. W obecnej starannie analizujemy stany faktyczne, ale nie szukamy na siłę powodów do odmowy wypłaty – komentuje likwidator szkód w jednym z największych zakładów ubezpieczeń w Polsce. 

Masowa sprzedaż ubezpieczeń to łatwy zarobek

Usłyszałam niedawno od znajomej, że tylko kwestią czasu jest, gdy po otwarciu lodówki znajdę w niej ofertę ubezpieczenia jej zawartości przez zepsuciem. Świadczy to o dostrzeganiu przez klientów powszechnej praktyki przedsiębiorców polegającej na łączeniu produktów ubezpieczeniowych ze sprzedażą innych towarów i usług. Postępują tak operatorzy telekomunikacyjni, sprzedawcy sprzętu elektronicznego, ubezpieczając go np. na okoliczność zniszczenia. Również niektórzy dostawcy energii oferują umowy gwarantujące stałą cenę albo świadczenia pomocowe typu assistance. Intensywnie działają także banki dołączające posiadaczom kont ubezpieczenia na okoliczność NNW, poważnej choroby itd.

Skargi, które napływają do rzecznika ubezpieczonych, sygnalizują, że nie zawsze są to ubezpieczenia faktycznie potrzebne klientowi. Składka za te polisy – w porównaniu do ceny produktu, któremu towarzyszą – przy na ogół ubogim zakresie ochrony jest stosunkowo wysoka, bo zawiera znaczącą prowizję dla sprzedawcy. Masowa sprzedaż „grupom klientów” tego rodzaju ubezpieczeń stanowi łatwe źródło dochodu dla takich przedsiębiorców – przy niewielkim wysiłku organizacyjnym.