Od dawna wiadomo, że nieznajomość prawa szkodzi. Według danych AirHelp, w 2016 r. aż 1 100 lotów w Polsce odbyło się z utrudnieniami. Szacujemy, że o rekompensatę z tego tytułu może starać się blisko 124 000 polskich pasażerów, a łączna przysługująca im kwota wynosi 50 000 000 euro. Dotychczas jednak po odszkodowanie zgłosił się jedynie 1% z nich – mówi Natalia Gębska, Country Manager w AirHelp.

Historie jak z książki...

Powody zakłóceń w lotach bywają przeróżne. Wspomniana mysz opóźniła rejs z Londynu do San Francisco o ponad 4 godziny. Zwierzę może wydawać się nieszkodliwe, ale ma potencjał, aby narobić wiele szkód, dlatego też przewoźnik zdecydował się wdrożyć środki zapobiegawcze. Jednakże samoloty łapią opóźnienia nie tylko przed startem. Przekonali się o tym 5 lat temu pasażerowie British Airways w rejsie do Nowego Jorku. Pilotom udało się bezpiecznie wylądować podczas śnieżnego sztormu, ale pasażerowie nie mogli opuścić pokładu przez 8 godzin, ponieważ obsługa lotniska w związku z fatalnymi warunkami pogodowymi udała się wcześniej do domu.
Problemy z lotami potrafią pokrzyżować wiele planów. W marcu br. kłopot w dotarciu na oficjalne zgrupowanie reprezentacji Polski w piłce nożnej miało dwóch zawodników. Ich lot z Włoch do Warszawy został bowiem odwołany na skutek strajków obsługi naziemnej. Natomiast kilka dni wcześniej piłkarze Manchester United po przegranym meczu z Chelsea spotkali się z trudnościami w powrocie do domu. Drużyna na 3 godziny utknęła na londyńskim lotnisku Heathrow, ponieważ samolot, którym mieli lecieć, znajdował się jeszcze w innym mieście.

Ubiegaj się o odszkodowanie

W jakich dokładnie przypadkach możemy składać reklamację do linii lotniczych?

  •  Jeśli opóźnienie lotu wynosi 3 godziny i więcej na lotnisku docelowym, a nastąpiło na skutek czynników, na które linia lotnicza ma wpływ np. problemy techniczne samolotu. Pasażerowie mają wówczas prawo do wypłat rekompensat w wysokości od 250 do 600 euro na osobę. Kwota ta jest uzależniona od długości lotu i wielkości opóźnienia.
  •  Jeśli lot został odwołany z powodów zależnych od przewoźnika (np. choroby pilota i braku zastępstwa lub cytowanej myszy na pokładzie). Pasażer takiego rejsu może ubiegać się odszkodowanie o wartości od 250 do 600 euro (zależnie od długości lotu). W przypadku jednak, gdy linia powiadomi klientów o tym fakcie co najmniej 14 dni przed planowanym terminem lub zaproponuje im lot alternatywny o podobnej trasie i liczbie przesiadek, podróżnym nie przysługuje rekompensata.
  •  Jeśli przewoźnik odmówi nam wejścia na pokład. W takiej sytuacji, linie lotnicze w pierwszej kolejności szukają osób, które dobrowolnie zrezygnują z lotu. Ochotnikom powinien zostać zaproponowany zwrot pełnej ceny biletu lub alternatywny rejs w innym terminie z pełną opieką (m.in. wyżywienie, nocleg, rozmowa telefoniczna, etc.). Jeśli jednak pasażer nie zrezygnuje z przelotu, a mimo to nie może dostać się na pokład, przysługuje mu od 250 do 600 euro oraz zwrot pełnej ceny biletu.

Pasażerowie nie zdają sobie sprawy z tego, że proces ubiegania się o rekompensatę może przebiec szybko i bezproblemowo, wystarczy powierzyć go firmie AirHelp. Po wypełnieniu krótkiego formularza online od razu otrzymuje się informację, czy wniosek jest zasadny. Jeśli tak, firma zajmuje się uzyskaniem rekompensaty, a opłatę pobierze tylko, gdy proces zakończy się sukcesem.

Upomnij się o nocleg lub voucher na ciepły posiłek

Czasami odwołanie czy opóźnienie lotu następuje z przyczyn niezależnych od linii lotniczych, jak np. złe warunki pogodowe, wpływ innych lotów, problemy techniczne portu lotniczego (jak na przykład biegający po płycie lotniska pies), niestabilna sytuacja polityczna w kraju lądowania czy strajki obsługi naziemnej. W tych sytuacjach pasażerowie nie mają prawa do wypłaty rekompensat, niemniej jednak przewoźnik powinien zapewnić im opiekę.

W przypadku opóźnienia rejsu, powinniśmy otrzymać możliwość rozmowy telefonicznej, wyżywienie, nocleg (jeśli lot zastępczy ma się odbyć następnego dnia) oraz transport do miejsca zakwaterowania. Jeżeli natomiast lot zostanie odwołany, mamy prawo do zwrotu kosztów biletu (w całości lub części niewykorzystanej, gdy podróż odbywaliśmy z tzw. przesiadką). Przewoźnik może także, alternatywnie, zaproponować nam inny rodzaj transportu do miejsca docelowego czy zmianę rezerwacji na późniejszy dogodny termin, w zależności od dostępności miejsc

Podstawa prawna

Prawa pasażerów podróżujących po europejskiej przestrzeni powietrznej reguluje rozporządzenie WE nr 261. Ma ono więc zastosowanie w przypadku korzystania z usług przewoźników zarejestrowanych w Unii Europejskiej, nawet jeśli startują lub lądują poza jej terytorium, a także gdy podróż odbywa się innymi liniami lotniczymi, ale lot rozpoczyna w jednym z państw unijnych. Regulacje te dotyczą także Islandii, Norwegii i Szwajcarii.

W marcu 2017 r. Sąd Najwyższy orzekł, że okres przedawnienia wniosków o odszkodowanie z powodu problematycznych lotów wynosi 1 rok. – Pasażerowie podróżujący liniami lotniczymi zarejestrowanymi w Polsce będą zmuszeni podejmować działania prawne znacznie szybciej niż Ci, korzystający z usług innych przewoźników. Warto także pamiętać, że nie wystarczy wysłać reklamację do linii lotniczej czy biura podróży. Tylko skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego bądź administracyjnego przerywa bieg terminu przedawnienia – komentuje Magdalena Bursa-Łapińska, Starszy Radca Prawny w AirHelp.

Prawodawstwo UE zawiera ogólne wytyczne, które czasami trudno jednoznacznie zinterpretować. Do niedawna jednym z niejasnych terminów były „nadzwyczajne okoliczności”, na które często powoływały się linie lotnicze, odrzucając wnioski o rekompensatę. 4 maja br. Europejski Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że pasażer, którego lot został opóźniony w wyniku kolizji z ptakami, a linia lotnicza nie dołożyła wszelkich starań, by zniwelować skutki tego zdarzenia, może ubiegać się o rekompensatę w wysokości 600 euro.