statystyki

Infolinia roku 2015: Kontakt z instytucją może okazać się dużym problemem dla osób niepełnosprawnych

14.09.2015, 11:32; Aktualizacja: 14.09.2015, 11:37
Upadek giganta, czyli Uniqa lepsza od PZU, w 3 edycji badania Uniqa prześcignęła dotychczasowego lidera – PZU o ponad 2% (w wyniku ogólnym PZU nadal zajmuje 1 pozycję).

Upadek giganta, czyli Uniqa lepsza od PZU, w 3 edycji badania Uniqa prześcignęła dotychczasowego lidera – PZU o ponad 2% (w wyniku ogólnym PZU nadal zajmuje 1 pozycję). źródło: ShutterStock

Problem niedosłuchu w naszym kraju dotyczy ponad 2 mln. osób, z czego 500 tys. to osoby niesłyszące. Te liczby pokazują jak ważne jest budowanie świadomości społecznej w zakresie dysfunkcji słuchu oraz dostarczenie innowacyjnych rozwiązań do wzajemnej komunikacji. Zakup ubezpieczenia, telefonu czy podstawowych produktów bankowych dla tej grupy osób może stanowić problem. Które Instytucje pomagają, a które utrudniają?

reklama


reklama


Za nami już 3 edycje badania zdalnych form kontaktu w bankach, telefonii oraz ubezpieczeniach, gdzie w ramach rankingu „Instytucja roku 2015”, wyłonimy w styczniu 2016 r. zwycięzców w kategorii „Najlepsza Infolinia roku 2015”. Jak wynika z ostatniej edycji badania nadal są instytucje, które utrudniają klientom życie, nie wspominając już o osobach niepełnosprawnych.

Zmiany po 3 edycji

Upadek giganta, czyli Uniqa lepsza od PZU, w 3 edycji badania Uniqa prześcignęła dotychczasowego lidera – PZU o ponad 2% (w wyniku ogólnym PZU nadal zajmuje 1 pozycję). Uniqa wprowadziła szereg zmian i usprawnień, w tym bardzo proklienckie zapytania o preferowaną przez klienta formę kontaktu zwrotnego. Pisząc do Uniqa, to klient decyduje w jakiej formie chce otrzymać odpowiedź, czy telefonicznie czy mailowo. Spadek PZU to nie jedyne zmiany w rankingu. Liberty wypadło poza podium, plasując się na 4 pozycji. Awansowała zaś AXA Direct z 4 na 3 miejsce. Spektakularne wzrosty zaliczyły również directy: youcandrive aż o 7 pozycji (z 12 na 5 pozycję) i Link4 o 6 pozycji (na 9 z 15 pozycji).

Infolinia Roku - Ubezpieczenia

Infolinia Roku - Ubezpieczenia

źródło: Materiały Prasowe

W bankach najlepszy w 3 edycji (w wyniku ogólnym również) okazał się mBank, który „zamienił” się pozycjami z Euro Bankiem, awansując z 3 na 1 miejsce. ING Bank Śląski utrzymuje 2 pozycję. Dużym zaskoczeniem może być awans Banku Pocztowego, ogrom pracy i działań (między innymi nowa strona internetowa) pozwolił im na zmianę swojej pozycji aż o 16 miejsc i zajęcie 6 miejsca (w rankingu globalnym awansowali o 4 pozycje). Raiffeisen Polbank przesunął się z 22 pozycji na 16 (odpowiadając na wszystkie elektroniczne zapytania). W tej edycji zbadano już połączony Bank BGŻ z BNP Paribas, który również pozytywnie zaskoczył świeżością strony, dobrze przygotowaną na komunikację z klientem infolinią, zajmując w tej edycji badania 4 miejsce. Coraz bardziej zaskakuje Getin Bank, który z edycji na edycję pnie się w górę pokazując, że wszystko jest możliwe (6 pozycja w 3 edycji).
Pozycje telekomów bez zmian. Prowadzi Plus, zaraz za nim Play, T-Mobile i Orange. Plus swoją przewagę zawdzięcza między innymi dostępnym formom kontaktu (jako jedyny posiada formularz kontaktowy).

Infolinia Roku - Banki

Infolinia Roku - Banki

źródło: Materiały Prasowe

Co zamiast rozmowy telefonicznej?

Najbardziej popularną formą komunikacji jest rozmowa telefoniczna, jest ona jednak niedostępna dla osób niesłyszących i niedosłyszących. Jako klienci, ta grupa również chce uzyskać informacje na temat oferty, zadać pytanie i otrzymać odpowiedź. Jak wynika z badania, możliwości kontaktu poza rozmową telefoniczną jest kilka: można wysłać email, zadać pytanie przez formularz kontaktowy (odpowiedź na email), zadać pytanie przez czat, czy skorzystać z VIDEO usługi dla niesłyszących/PJM. Niestety nie wszystkie instytucje udostępniają te formy.

Infolinia Roku - Telefonia

Infolinia Roku - Telefonia

źródło: Materiały Prasowe

Kto jest przygotowany do obsługi niepełnosprawnych?

Każda z badanych instytucji umożliwia kontakt elektroniczny: poprzez wysłanie zapytania emailem i/lub poprzez formularz kontaktowy. Niestety, niektóre firmy w swoich formularzach wymagają podania numeru telefonu, co jest niekomfortowe dla osób niepełnosprawnych, ale także dla osób, które nie lubią załatwiać spraw telefonicznie. Czat oferuje tylko 23%, spośród 51 badanych instytucji. Video – usługa dla niesłyszących/PJM dostępna jest tylko w Banku Zachodnim WBK. Wśród banków najlepiej przygotowani do kontaktu z niesłyszącymi są: Bank Zachodni WBK, City Handlowy, Euro Bank oraz mBank (oprócz emaila udostępniają formularz kontaktowy bez konieczności podania numeru telefonu oraz czat / video). W towarzystwach ubezpieczeniowych najlepiej przygotowani to: PZU, Uniqa, Axa Direct (email, formularz bez konieczności podawania numeru telefonu, czat). Formularz oraz email udostępnia również Liberty, a email i czat Gothaer i Link4. W telefonii adres email na swojej stronie kontaktowej podaje tylko T-Mobile, a Plus udostępnia formularz (niestety wymaga podania numeru telefonu) oraz czat.

Kto utrudnia kontakt?

Na stronach Alior Banku i Raiffeisen Polbank nie ma podanego adresu email do kontaktu, a w formularzu wymagają podania numeru telefonu. Jeszcze gorzej sytuacja wygląda w przypadku Plus Banku, który na swoich stronach nie podaje adresu email, a dostępne formularze nie umożliwiają uzyskania odpowiedzi drogą elektroniczną, co całkowicie wyklucza osobom niesłyszącym kontakt zdalny. Problematyczny dla osoby niesłyszącej będzie również kontakt z Allianz (w tym Direct), InterRisk, HDI, Warta, youcandrive, gdyż nie podają oni na stronie kontaktowej emaila, a przy formularzu wymagają podania numeru telefonu. Ergo Hestia nie podaje na stronie kontaktowej adresu email, a dostępne formularze nie umożliwiają złożenia ogólnego zapytania o ofertę. Play i Orange podają adres email, jednak należy o to dopytać na infolinii – z czego osoby niesłyszące i tak nie mogą skorzystać.

Zmiany potrzebne od zaraz

Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne, z punktu widzenia klientów, rozwiązania. Każda edycja badania pokazuje, że wiele usprawnień zostaje wdrożone. Zacznijmy od tych najprostszych i najbardziej popularnych – po prostu podajmy na swoich stronach adres email do kontaktu. Jak pokazała ta edycja badania wszystko jest możliwe i to nawet w krótkim czasie, czego przykładem jest Bank Pocztowy. W tym roku jeszcze 2 edycje badania (październik i grudzień). Kto i czym nas zaskoczy w 4 edycji? Wszystkie informacje o rankingu oraz wyniki są dostępne na stronie www.instytucjaroku.pl

Badanie zdalnych form kontaktu zostało przeprowadzone w sierpniu i wrześniu 2015 przez ekspertów z MojeBankowanie.pl metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 5 połączeń. Połączenia i zapytania wykonywano w różnych dniach oraz przedziałach czasowych. Badaniu poddano 23 Towarzystwa Ubezpieczeniowe (w tym direct) oferujących ubezpieczenia komunikacyjne i majątkowe, 24 banki oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.

reklama


Źródło:Informacja prasowa

Polecane

reklama

  • rich(2016-02-16 08:28) Odpowiedz 10

    Polecam kontakt z mBankiem, zawsze można też połączyć się z na czacie zwykłym lub z opcją wideo. bez kolejek :)

Twój komentarz

Zanim dodasz komentarz - zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.

Widzisz naruszenie regulaminu? Zgłoś je!

Prawo na co dzień

Galerie

Polecane

reklama