Podczas majowych wizyt w placówkach 21 banków oraz 11 ubezpieczycieli eksperci portalu mojebankowanie.pl otrzymali od doradcy wizytówkę. Sprawdzili, jakie dane się na nich znajdują oraz na ile łatwo można się skontaktować bezpośrednio z obsługującym nas doradcą (wysłano e-mail, zadzwoniono pod numer stacjonarny oraz komórkowy). Przeprowadzono też ankietę (maj/czerwiec) wśród Klientów, aby poznać ich preferencje na temat wizytówki jako narzędzia komunikacji.
Czego oczekują klienci?
Z 1110 ankietowanych 45 proc. twierdzi, że wręczenie wizytówki po rozmowie to dobra forma przekazania kontaktu, jednak dla 42 proc. jest ona niepotrzebna. Tylko 8 proc. nosi wizytówkę przy sobie (w portfelu, dokumentach podręcznych), 50 proc. przechowuje ją z resztą otrzymanych dokumentów a 38 proc. prędzej czy później ją wyrzuca. 54 proc. ankietowanych nigdy nie skorzystało z otrzymanej wizytówki. Zdecydowanie brakuje na wizytówkach godzin otwarcia placówki – 68 proc. ankietowanych uważa tą informację za potrzebną a prezentuje ją tylko 1 bank.
Jakie informacje znajdują się na wizytówkach najczęściej? Z badania wynika, że w 97 proc. przypadkach na wizytówce znalazł się adres e-mail (ubezpieczyciele posiadali go w 100%), 78 proc. telefon stacjonarny, a 59 proc. telefon komórkowy (ubezpieczyciele 82 proc., a w bankach tylko 48 proc.). Adres placówki znajduje się na 94 proc. wizytówek, jednak godziny otwarcia umieszczono tylko na 3 proc. wizytówek.
Czy klient dodzwoni się na numer z wizytówki?
Wbrew pozorom numer telefonu komórkowego wskazany na wizytówce nie jest „głuchym telefonem”. Z badania wynika, że najskuteczniej klient dodzwoni się telefonując na numer komórkowy – odebrało go 89 proc. doradców (w bankach odebrało go 100 proc. doradców, w dwóch przypadkach ubezpieczycieli agent oddzwonił). Telefon stacjonarny odebrano w 80 proc. placówek, a na e-maila odpowiedziało 77 proc. doradców.
Dwie wizytówki to zbyt wiele
Bardzo często po pierwszym spotkaniu doradcy wręczają dwie wizytówki prosząc o polecenie znajomym/rodzinie. W opinii 45 proc. ankietowanych to zdecydowanie za wcześnie, 21 proc. chętnie poleci doradcę, 16 proc. w zależności od satysfakcji z obsługi, zaś 15 proc. zdecydowanie nie poleci. Ile osób faktycznie kiedykolwiek poleciło doradcę/agenta? 40 proc. odpowiedziało, że tak, a tylko 26 proc. z nich wykorzystało w tym celu wizytówkę.
Odpowiedź na maila powinna być błyskawiczna
Adres e-mailowy podany jest na większości wizytówek, jednak co z tego jak 25% doradców nie odpowiada na emaile klientów. 25 proc. ankietowanych oczekuje odpowiedzi na emaila do 3 godzin, 16 proc. do 24h, 8 proc. do 1 godziny a 36 proc. nie pisze emaili do doradcy.
Nadszedł czas elektronicznej wizytówki?
Jak wynika z badania oraz przeprowadzonej ankiety papierowa wizytówka staje się coraz mniej użyteczną formą kontaktu, bo Klienci nie mają jej przy sobie gdy jest potrzebna. Czy w tym temacie czeka nas rewolucja? Który bank / ubezpieczyciel wprowadzi innowacyjne rozwiązanie? W dobie smartfonów i popularności telefonów komórkowych idealnym rozwiązaniem byłaby elektroniczna wizytówka, rozwiązanie stosunkowo nisko kosztowe. Kto będzie pierwszy?
Recepcja,Infolinia czy komórka?
Dzwoniąc do Doradcy chcemy od razu załatwić sprawę a będąc obsługiwanym denerwuje nas dzwoniący telefon. Jak sobie z tym poradzić? Problem ten znany jest instytucjom finansowym od dawna. Część z nich podjęła decyzję o nie podawaniu numeru telefonu do Placówki przekierowując klientów na infolinię. Niektóre firmy rozwiązały ten problem poprzez wprowadzenie stanowisk informacyjnych/recepcji, która zawsze odbiera telefon. Jednak to nie rozwiązuje problemu, nadal pozostaje 20 proc. placówek, które nie odbierają telefonów. Jak wynika z ankiety, klienci chcieliby posiadać numer telefonu komórkowego do doradcy, niestety banki i firmy ubezpieczeniowe mają z tym problem, gdyż tylko co druga wizytówka zawierała taki numer.