Załóżmy, że mam problem z kredytem we frankach lub innej walucie. Albo po prostu czuję się oszukiwany przez bank. Lepiej zgłosić się do pani biura, do UOKiK, a może Rzecznika Finansowego?

UOKiK to nie najlepszy adres, bo on występuje w interesie publicznym, nie zajmuje się indywidualnymi sprawami konsumentów. Jak ma pan problem z kredytem, najlepiej zwrócić się najpierw do banku i wskazać, że umowa może być źle skonstruowana. Problem w tym, że konsument nawet nie wie, co ma temu bankowi napisać, co w tej umowie zakwestionować, na jakie przepisy się powołać. Idzie więc do Rzecznika Finansowego. A tam dowie się, że ta instytucja nie udziela porad jak napisać reklamację do banku, a sprawą zajmie się dopiero wtedy, gdy klient wejdzie w spór prawny z bankiem. Tak więc wracamy do problemu samej treści reklamacji. Bo to przecież nie jest reklamowanie zepsutego buta. Dlatego konsument może z tym udać się do rzecznika konsumentów. Pracownik naszego biura zapoznaje się ze stanem faktycznym sprawy, analizuje treść umowy i na tej podstawie czasem wręcz dyktuje klientowi, co ma napisać w tej reklamacji.

W okresie 2005-2017 pani biuro występowało do banków w 167 tego typu sprawach, wytoczyło trzy powództwa w postępowaniach indywidualnych i kolejne trzy w postępowaniach grupowych, w ramach których reprezentuje 3262 konsumentów. Jakie są efekty tych działań?

W ramach ostatniej kontroli NIK stwierdził 55-procentową skuteczność naszych działań interwencyjnych. To oznacza, że bank albo uznał zasadność zarzutów, jakie stawialiśmy bankowi w odniesieniu do wykonywania umów zawieranych z konkretnym konsumentem, albo zawarta została ugoda, w ramach której strony - czyli bank i konsument – ustaliły np. nowy harmonogram płatności, bądź obniżenie marży banku.. Skuteczność na poziomie 55 proc. to naprawdę dobry wynik. Natomiast sprawy sądowe, zarówno te indywidualne jak i postępowania grupowe nadal się toczą. Ale jestem dobrej myśli.

Ale to też oznacza, że prawie co druga zgłaszająca się do was osoba odchodzi z kwitkiem.

Proszę pamiętać, że mówimy o tzw. miękkich działaniach i skomplikowanych sprawach. Miarą sukcesu jest dojście do rozwiązania satysfakcjonującego konsumenta..

Częściej banki są skłonne pójść na ugodę czy uznają roszczenia?

Tutaj nie ma reguły. W toku naszych działań kwestionowaliśmy szereg produktów oferowanych przez banki, które okazywały się niekorzystne dla konsumentów, a sposób ich przedstawiania nosił znamiona nieuczciwych praktyk rynkowych. W takich przypadkach dochodziło do zawierania ugód, likwidujących w znacznym stopniu niekorzystne skutki umów podpisanych przez konsumentów. W sytuacji, gdy powołujemy się np. na decyzję UOKiK lub klauzulę wpisaną do rejestru klauzul niedozwolonych – banki częściej uznają roszczenia.

Powiem panu, że sprawa kredytów frankowych stanowi tylko ułamek wszystkich spraw, choć były one szczególnie trudne, bo banki zazwyczaj mówiły: idźcie do sądu. W związku z tym dziś mamy trzy postępowania grupowe, z których jedno toczy się już blisko 8 lat. Chodzi o pozew grupowy, w którym wspieramy 1247 osób w sporze z mBankiem. Sprawa już przeszła przez dwie instancje sądowe, potem była skarga kasacyjna. Niestety Sąd Najwyższy zaskoczył nie tylko nas, ale też wielu ekspertów prawa cywilnego, uznając, że klauzula umowna, mówiąca o zmienności oprocentowania „w przypadku zmiany parametrów rynku finansowego”, jest tylko częściowo niedozwolona. A to jest przecież bardzo ogólne i nieprecyzyjne sformułowanie, niemożliwe do zweryfikowania dla przeciętnego konsumenta. Zostało więc przez nas w pozwie zakwestionowane, a rację przyznały nam sądy w dwóch instancjach.

Strasznie długo to trwa.

Ten pierwszy pozew złożyliśmy w końcu 2010 roku. W kwietniu 2014 roku mieliśmy już wyrok drugiej instancji. A więc naprawdę bardzo szybko. Rok później w maju 2015 r. zapadł wyrok Sądu Najwyższego, który skierował sprawę do ponownego rozpatrzenia przez sąd apelacyjny. W związku z wyrokiem Sądu Najwyższego sporządzona została opinia biegłego. Opinia ta była już wielokrotnie uzupełniania, więc sprawa toczy się nadal.

Może lepiej zmienić taktykę, skoro pozwy grupowe są nieefektywne?

Trudno mówić o jakiejkolwiek taktyce. Jako rzecznik wykonuję swoje zadania, korzystając z wszelkich instrumentów przydzielonych przez ustawodawcę. Celem naszych działań jest przede wszystkim polubowne rozwiązanie sporu, powstałego między konsumentem a przedsiębiorcą. W większości spraw podejmujemy działania interwencyjne, niejako zastępujemy konsumenta w takim sporze. Nie jesteśmy stricte mediatorem, ale staramy się sugerować pewne rozwiązania. Takich wystąpień mamy rocznie ok.2-2,5 tysiąca. Pomoc na drodze sądowej czy to przez pisanie konsumentom pozwów, czy kierowanie sprawy na drogę sądową – to zdecydowanie mniejsza skala. W moim biurze pracuje 17 osób, wytaczamy powództwa w dziesiątkach różnych spraw, dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych, stosowanych np. przez alternatywnych sprzedawców prądu czy operatorów telekomunikacyjnych. Postępowania grupowe w sprawach kredytobiorców stanowią tylko ułamek tego, czym się zajmujemy. Wychodzę jednak z założenia, że skoro konsumenci są zainteresowani taką formą dochodzenia roszczeń, a ustawodawca wskazał rzecznika konsumentów jako reprezentanta grupy, to można również z tej formy pomocy korzystać.

Kiedy ten pierwszy z trzech pozwów grupowych, dotyczący tych 1247 osób przeciwko mBankowi, znajdzie swój finał?

Mamy nadzieję, że już niedługo, może jesienią. Ale działania mBanku od dłuższego czasu są niestety nakierowane na przedłużanie postępowania.

Druga sprawa przeciwko mBank jest „typowo frankowa” zarzucamy bankowi stosowanie w umowach niedozwolonych klauzul dotyczących waloryzacji. W maju 2018 r. ustalony został skład grupy, która liczy 1725 członków. A na 5 października wyznaczony został termin rozprawy, więc wkrótce rozpocznie się proces. Trzeci pozew grupowy jest przeciwko BZ WBK.

Dość szczególny bank dla pana premiera.

No tak, ale BZ WBK udzielał kredytów waloryzowanych do waluty szwajcarskiej, a w umowach – naszym zdaniem – są też niedozwolone postanowienia. W tym postępowaniu jest grupa ok. 800 klientów, którzy wybrali drogę pozwu zbiorowego. Ta sprawa praktycznie dopiero się zaczyna. Pozew został złożony ponad rok temu i dotąd nie ma wyznaczonego terminu rozprawy.

Czy mogli państwo liczyć na pomoc w tych sprawach sądowych ze strony innych instytucji państwa?

Mieliśmy w tej pierwszej sprawie zbiorowej przeciwko mBankowi pogląd UOKiK i Rzecznika Finansowego. I to wystarczy. Wszystkie te instytucje działają w zakresie swoich kompetencji. Natomiast my korzystamy z dokumentów i informacji znajdujących się na stronach UOKiK, Rzecznika Finansowego czy KNF.

W ostatnim raporcie dotyczącym frankowiczów NIK stwierdza, że banki - powołując się na tajemnicę bankową - odmawiają udzielania miejskim rzecznikom informacji, nie uznają pisemnych upoważnień wystawionych im przez konsumentów. Potwierdza pani te problemy?

Były takie sprawy. W imieniu Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów zgłaszałam problem m.in. do Związku Banków Polskich, którego przedstawiciele uznali, że te upoważnienia nie powinny być kwestionowane. Mamy w tej sprawie porozumienie z kilkoma bankami, które nie stwarzają problemów. Inne banki też już raczej tego nie kwestionują, a jeśli tak, to każdorazowo, na bieżąco staramy się te sprawy wyjaśniać. Poza tym rzecznik może wystąpić do banku także bez pisemnego upoważnienia konsumenta, złożenie wniosku do rzecznika z prośbą o pomoc w sporze z bankiem jest podstawą do takiego wystąpienia. Co najwyżej bank udzieli odpowiedzi bezpośrednio konsumentowi, mamy takie przypadki.

Jeśli chodzi o sam raport NIK, to działalność rzeczników w zakresie pomocy frankowiczom została opisana w sposób krzywdzący, a na dodatek niezgodnie z ustaleniami kontroli. Stworzony został nieprawdziwy obraz, który rzutuje negatywnie na sposób postrzegania i ocenę działalności wszystkich 370 powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów.

Jakie bowiem nieprawidłowości stwierdzono u 3 kontrolowanych rzeczników? U jednego wydłużone terminy rozpatrywania spraw, u jednego wystąpienie do banku bez upoważnienia konsumenta, u dwóch nie poinformowanie na piśmie kredytobiorców o zagrożeniach wynikających z przedawnienia roszczeń. Nawet jeśli uznać, że były to nieprawidłowości to stanowczo oświadczam, że nie wpłynęły negatywnie na sposób zakończenia którejkolwiek ze spraw. Jeśli chodzi o zarzut nie informowania na piśmie o ryzyku przedawnienia, to nie mamy takiego obowiązku. Podstawowym zadaniem rzecznika jest udzielanie konsumentom porad i informacji. A co do zasady, odbywa się to ustnie, w bezpośredniej rozmowie lub telefonicznie. Rocznie udzielamy ponad 20 tys. takich porad. Pracownik przekazuje wówczas konsumentowi cały szereg informacji odnoszących się do danej sprawy.

Może warto jednak na piśmie udzielać tych porad? By nie było potem nieporozumień.

To musiałabym mieć w biurze pewnie z setkę ludzi, by każdą poradę przenosić na pismo i adresować do konsumenta. Poza tym to by przeczyło idei bezpłatnego poradnictwa, które ma być szybkie i łatwo dostępne Zarzut NIK jest po prostu nieuczciwy. Brzmi to niemal tak, jak byśmy specjalnie ukrywali informację o zagrożeniach wynikających z przedawnienia roszczeń.

Ale jest pani na 100 proc. pewna, że to nie miało wpływu na żadną z prowadzonych przez pani biuro spraw, którym przyjrzał się NIK?

Z całą odpowiedzialnością stwierdzam, że nie.

W stosunku do miejskich rzeczników konsumentów ze strony NIK pojawił się też zarzut przewlekłości postępowań. W 26 na 39 zbadanych przez NIK spraw, pani biuro podejmowało działania w terminie od 1 do blisko 8,5 miesiąca. Przyzna pani, że to dość długi czas oczekiwania na pomoc, gdy ktoś ma nad sobą topór w postaci zawyżonych rat kredytowych.

Po pierwsze to dotyczyło tylko mnie, rzecznika w Warszawie. Przeciętnie czas rozpatrywania wniosku wynosił ok. trzech miesięcy. Ten czas wynika z ilości spraw wpływających do naszego biura. Natomiast 8,5 miesiąca było efektem nieporozumienia. Konsumentka przesłała wniosek mailem, a my w takiej formie ich nie przyjmujemy, zgodnie z przyjętą procedurą. Konsument zresztą otrzymuje autoodpowiedź, w której jest szczegółowo poinformowany o toku postępowania. Ta konsumentka widocznie jej nie przeczytała, a po 8,5 miesiącach zapytała, co z jej sprawą. Odnaleźliśmy ten email i poprosiliśmy o wniosek na piśmie.

Ale dopiero wtedy, gdy klientka zaniepokoiła się brakiem odpowiedzi.

Tak. Ale przecież w autoodpowiedzi i na naszej stronie internetowej wyraźnie piszemy, że nie udzielamy porad drogą elektroniczną, są tam też formularze wniosków do rzecznika.

NIK wskazuje, że miejscy rzecznicy nie mieli dostępu do wiarygodnego źródła informacji, dlatego często udzielali kredytobiorcom pomocy w sposób nierzetelny.

Nie wiem, skąd taki wniosek, bo u nas tego nie stwierdzono. Wręcz przeciwnie kontrolujący ocenili, że rzecznik w Warszawie cyt. „aktywnie realizował zadania na rzecz ochrony konsumentów korzystających z kredytów objętych ryzykiem walutowym”, korzystając z przysługujących mu uprawnień procesowych jak i występując do banków. Oceniono, że wystąpienia rzecznika do banków „oparte były na rzetelnej analizie spraw”. Wnikliwie też zbadano sposób realizacji uprawnień procesowych przez rzecznika, nie wnosząc żadnych zastrzeżeń do tej sfery działalności. W żadnych z wystąpień pokontrolnych nie stwierdzono, że rzecznik działał nierzetelnie albo np. pomijał informacje o niedozwolonych postanowieniach występujących w umowach. Muszę więc zadać pytanie dlaczego takie sformułowania opisujące działalność rzeczników konsumentów znalazły się w opublikowanej informacji?

Z czym ludzie najczęściej się teraz zgłaszają do miejskiego rzecznika?

Najczęściej zgłaszane są spory na tle nieuwzględniania przez sprzedawców reklamacji wadliwych, wszelkiej maści, towarów. Bardzo liczne są też zastrzeżenia odnośnie świadczonych usług. Tu wachlarz jest ogromny: powszechne są spory z operatorami telekomunikacyjnymi, organizatorami imprez turystycznych, przedsiębiorcami wykonującymi usługi remontowe itp. Prawdziwym problemem jest sprzedaż poza lokalem, zwłaszcza że dotyczy on osób w podeszłym wieku, często chorych. Są one zapraszane na bezpłatne badania, na które chętnie się udają, a tam odbywa się pokaz i sprzedaż garnków, materacy rzekomo leczniczych, a ostatnio abonamentów medycznych. Organizatorzy w sposób natarczywy namawiają na zawarcie takich umów, podwożą klientów do banku, gdzie konsumentowi, zazwyczaj niezamożnemu emerytowi, bank wypłaca tnp. 8 tys. zł właściwie „od ręki”. Wskazuje to na ścisłą współpracę tych firm z bankami. Zwracałam na to uwagę na posiedzeniu Rady Arbitra Bankowego, przy Związku Banków Polskich. Obserwujemy, że aktywność firm prowadzących tzw. pokazy wzrasta. Ale czuwamy nad tym rynkiem.