Pękła rura w moim mieszkaniu, naprawa usterki, osuszanie i wymiana zniszczonego wyposażenia kosztowała około 6 tys. zł. Tymczasem ubezpieczyciel oddał w ramach odszkodowania tylko kilkaset złotych. Czy mogę jakoś wpłynąć na zmianę wyceny – pyta pan Marcin.
Płacąc składkę za polisę ubezpieczeniową, czujemy się bezpiecznie, bo według umowy w razie szkody zakład ubezpieczeniowy pokryje koszty związane z naprawą. Niestety o tym, że wcale tak nie musi być, przekonujemy się dopiero, kiedy dojdzie do zalania, włamania albo innej szkody.
Pierwszym ruchem jest zazwyczaj zgłoszenie zdarzenia w centrum likwidacji szkód u naszego ubezpieczyciela. Warto zrobić to jak najszybciej, zanim sami zaczniemy usuwać zniszczenia. Najpewniej odwiedzi nas przedstawiciel zakładu ubezpieczeniowego. Konieczne jest, aby właściciel mieszkania uczestniczył w tych oględzinach, zadbał o to, by likwidator spisał wszystkie uszkodzenia i zrobił dokumentację fotograficzną. Ubezpieczony ma prawo zapoznać się z protokołem z oględzin. Dokument będzie potem podstawą do ustalenia wysokości odszkodowania. W interesie klienta jest, aby opis zdarzenia był rzetelny i odzwierciedlał rozmiar szkód. W ustawie zapisano, że zakład ubezpieczeń wypłaca odszkodowanie na podstawie uznania roszczenia uprawnionego z umowy ubezpieczenia w wyniku ustaleń, co oznacza własną kalkulację na podstawie protokołu i według kosztorysów sporządzonych przez zespół pracowników, którzy wyznaczają pułapy kosztów za poszczególne etapy remontów.
Raczej nie ma co liczyć, że ubezpieczyciel zwróci koszty, które zostały poniesione niejako przy okazji usuwania szkody, ale nie mają z nią bezpośredniego związku. Czyli pęknięta rura pod brodzikiem oznacza demontaż prysznica, naprawę hydrauliczną i zamontowanie znów tego samego brodzika. Jeśli właściciel mieszkania zdecyduje się na nowy brodzik lub urządzenie zostanie uszkodzone podczas demontażu, to nie ma co liczyć, że ubezpieczyciel zaakceptuje większy rozmiar szkody. Nie dajmy się jednak zwieść i jeśli zalana została jedna ściana, a po jej osuszeniu i pomalowaniu okazuje się, że kolor jest inny niż na pozostałych ścianach, to naturalne jest domaganie się odszkodowania, które pokryje odświeżenie całego pomieszczenia.
Zarówno protokół spisany podczas oględzin, jak i kalkulacja kosztów likwidacji szkody według ubezpieczyciela powinna być udostępniona klientowi. Jeśli poszkodowany nie zgadza się z wyceną ubezpieczyciela i wysokością odszkodowania, oczywiście może się odwołać. W odwołaniu należy opisać dokładnie zakres prac i ich koszty, warto także dołączyć kosztorys sporządzony przez fachowców, faktury za już wykonane prace bądź faktury proforma. Ubezpieczyciel ma obowiązek zareagować na naszą korespondencję w ciągu 30 dni. Jeśli jakaś część odszkodowania jest bezsporna, powinien ją wypłacić bezzwłocznie, co do pozostałych roszczeń – zawiadomić klienta o ewentualnych koniecznych ekspertyzach lub rewizji dokumentów.
Uwaga
Roszczenia wobec ubezpieczyciela przedawniają się po trzech latach
Podstawa prawna
Art. 15–16 ustawy z 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (t.j. Dz.U. z 2013 r. poz. 950).
PORADA EKSPERTA
Analiza spraw napływających do rzecznika ubezpieczonych pozwala na stwierdzenie, że w odniesieniu do tzw. szkód zalaniowych w lokalach mieszkalnych likwidowanych zarówno z własnego ubezpieczenia poszkodowanego, jak i wtedy, gdy korzystamy z ubezpieczenia OC w życiu prywatnym sprawcy zalania (najczęściej jest to sąsiad „z góry”), bardzo często ubezpieczyciele pokrywają jedynie część kosztów koniecznych do naprawienia szkody. Poszkodowani wskazują, że dzieje się tak głównie za przyczyną nieuwzględnienia pełnych rozmiarów szkody, jak również zaniżania kosztów jej usunięcia. Jeśli poszkodowany nie zgadza się ze stanowiskiem ubezpieczyciela, ten powinien odnieść się do zgłaszanych zastrzeżeń oraz wskazać konkretne ustalenia faktyczne i podstawę prawną, które przyjął do ustalenia rozmiaru szkody i wysokości odszkodowania.
Ubezpieczyciele zarzucają z kolei poszkodowanym, że ci niejako przy okazji naprawienia danej szkody czynią dodatkowe naprawy w lokalu bądź też wskazują na zawyżane koszty przeprowadzonych napraw. By spór skutecznie rozstrzygnąć, można przywołać do sprawy niezależnego rzeczoznawcę, w tym przypadku z dziedziny budownictwa. Poszkodowany może wystąpić z takim wnioskiem do ubezpieczyciela, ma też prawo do samodzielnego zlecenia wykonania ekspertyzy wybranemu rzeczoznawcy. Na etapie postępowania przed zakładem ubezpieczeń opinia taka ma co prawda charakter dokumentu prywatnego i nie zawsze przesądza o rozstrzygnięciu sporu, jednakże jeśli ubezpieczyciel uzna ustalenia takiej ekspertyzy, poszkodowany, który poniósł koszty jej sporządzenia, powinien domagać się ich zwrotu.
Zapraszam także do Biura Rzecznika Ubezpieczonych po porady i wsparcie w sporze z ubezpieczycielem. Od poniedziałku do piątku w godz. 8–18 pod telefonami dyżurują prawnicy. Można także wysłać pytanie e-mailem z prośbą o wyjaśnienie spornych kwestii, by w ciągu ok. dwóch tygodni otrzymać odpowiedź. Można też zwrócić się do rzecznika ubezpieczonych z prośbą o podjęcie interwencji w zakładzie ubezpieczeń, który w ciągu 30 dni musi odnieść się do wystąpienia rzecznika. Polecam korzystanie z materiałów informacyjnych zgromadzonych na naszej witrynie internetowej www.rzu.gov.pl.