W przychodni jeszcze do niedawna rządził lekarz. Układ sił się jednak zmienił: pacjent klient zna swoje prawa i skutecznie ogranicza władzę pana doktora. Dwa opakowania żelu z antybiotykiem i skierowanie na cito na rezonans magnetyczny. Dziś do lekarza zgłaszamy się po potwierdzenie naszej wizji choroby i leczenia, a nie postawienie diagnozy. Wiemy, jakie mamy prawa i jakie leki są najlepsze. Lekarze na nasz widok dostają szału.
Reklama
– Przez całe lata żyliśmy w przekonaniu, że lekarz to anioł, który ma tak dużo na ziemi do zrobienia, że brakuje mu czasu na wysłuchanie teorii pacjenta czy zlecenie konsylium – mówi 42-letni Krzysztof, który z uwagi na cukrzycę jest częstym gościem przychodni. – Wielu zna jednak swoje prawa, a do lekarzy chodzi z listą spraw do załatwienia.
Podobnego zdania jest psycholog Piotr Mosak. – Nie wystarcza nam już rzucona na odczepnego recepta i skierowanie na podstawową morfologię. Czytamy, pytamy, konsultujemy się ze znajomymi i na tej podstawie idziemy na wizytę. Już z wyobrażeniem swojego schorzenia. Wiemy, jakie badania powinniśmy zrobić i jaki lek dostać – podkreśla Mosak.
Relacja na linii lekarz – pacjent z definicji jest trudna. Zazwyczaj to jednak pacjent odgrywał rolę tego namolnego. Domagającego się uwagi i pocieszenia. Lekarz ograniczał się jedynie do skąpego podsumowania i druku kilku recept. Zamiast dobrego słowa i empatii w większości placówek pacjent spotykał się ze zniechęceniem, a niekiedy wręcz z rozdrażnieniem. W efekcie bez względu na ustrój na służbę zdrowia przez lata narzekał co drugi Polak. Teraz nasze podejście do lekarzy się zmienia. Nie chodzimy do nich po ratunek i pocieszenie, tylko po konkret.
Joanna Barszczewska, psycholog i psychoterapeuta, dodaje, że zmiana relacji pomiędzy pacjentem a lekarzem wiąże się zarówno z rozwojem samoświadomości, upowszechnianiem wiedzy medycznej, jak i ze zmianą postaw konsumenckich. – Pacjent, przyjmując rolę klienta, wychodzi poza ramy tradycyjnej relacji. Wizyta u lekarza to wydarzenie stresujące. Napięcie emocjonalne jest jeszcze większe, gdy dochodzi do tego niepewność, czy problemy, z którymi zgłasza się pacjent, nie zostaną potraktowane rutynowo. Relacja lekarz – pacjent może odgrywać rolę wspierającą, gdy lekarz dopuszcza do głosu indywidualną interpretację choroby. Nawet jeśli do głosu dochodzą postawy roszczeniowe ze strony pacjentów, to otwartość lekarza umożliwia owocną współpracę – dodaje Barszczewska.
Zachowywanie się w gabinecie lekarskim jak w sklepie mogłoby uchodzić za nieco impertynenckie. Mogłoby. Jest jednak jak najbardziej zgodne z prawem. Prawo konsumenta medycznego opisuje m.in. ustawa z 6 listopada 2008 r. (o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta). Zgodnie z nią możemy wymagać nie tylko świadczeń zdrowotnych odpowiadających aktualnej wiedzy medycznej, ale także „przejrzystej, obiektywnej, opartej na kryteriach medycznych, procedury ustalającej kolejność dostępu do tych świadczeń”.
Co więcej, mamy również prawo zażądać, aby udzielający nam owych świadczeń lekarz lub pielęgniarka zasięgnęli opinii innego lekarza lub pielęgniarki, a nawet aby zostało zwołane konsylium. I chociaż nadal w wielu przychodniach wydaje się to lekko nierealne, coraz więcej pacjentów zna swoje prawa i nie waha się ich użyć.
– Lekarze wykorzystują to, że mało pacjentów zna ustawę. Ilu z nas w przypadku braku satysfakcjonującej diagnozy domaga się dodatkowej konsultacji lekarskiej? No właśnie. Niewielu, i to zazwyczaj takich, którzy nie mają nic do stracenia. Pacjenci często się boją, że lekarz następnym razem kompletnie ich zlekceważy lub przerzuci do swojego kolegi, który będzie wdrażał się w historie choroby od początku – uważa jedna z pacjentek warszawskiego Lux Medu.
Piotr Mosak nie widzi w roszczeniowej postawie pacjenta wobec lekarza nic niewłaściwego. – Wiemy więcej, mamy dostęp do wiedzy, która kiedyś była zarezerwowana wyłącznie dla lekarzy. Dlatego też oczekujemy szerszych kompetencji i pogłębionej informacji od tych, którzy mają nas leczyć. Podejście lekarzy do pacjentów jest często niedopuszczalne. Denerwują się, kiedy zadajemy za dużo pytań. Uważają za impertynenckie sugerowanie zlecenia konkretnych badań. O lekach nie wspominając. Wierzą w swoją nieomylność. Zamykają się na nowe, wspomagające formy leczenia. Wciskają lek, który dostali od ostatniego przedstawiciela handlowego. Wszystko oczywiście w pięć minut. Przychodzimy dziś do lekarza po wiedzę. Nie tylko po leczenie. Stąd u nas ta ciekawość i potrzeba konsultacji informacji z internetu z informacjami lekarza. To nie jest na złość nikomu – dodaje Mosak.
Zgodnie z prawem lekarz nie może też odmówić nam przystępnej informacji o stanie zdrowia, rozpoznaniu, proponowanych oraz możliwych metodach diagnostycznych i leczniczych, skutkach leczenia oraz rokowaniu. Jeśli jednak nie chcemy wiedzieć nic na temat choroby, z którą się borykamy, czy skutków terapii, również mamy do tego prawo. To samo jeśli chodzi o historię choroby i udostępnienie dokumentacji. Bez względu na to, czy sprawa dotyczy przychodni publicznych, czy prywatnych.
Zdaniem Barbary Michno-Wiecheć, założycielki Gabinetu Psychologicznego Drugi Brzeg w Krakowie, pacjenci nie do końca ufają lekarzom. Przede wszystkim z powodu przykrych doświadczeń. Szukają potwierdzenia diagnozy w wielu źródłach. – Często mamy do czynienia z sytuacją, gdy lekarz nie ma czasu lub z jakiegoś powodu po prostu nie tłumaczy pacjentowi jego stanu – uważa psycholog. – Wizyta sprowadza się do zebrania wywiadu, przeprowadzenia badania i wypisania recepty. W rezultacie pacjent zostaje sam ze swoimi obawami i wątpliwościami.
Rosnący krytycyzm wobec lekarza potwierdzają liczby. W ubiegłym roku do Biura Rzecznika Praw Pacjenta skierowaliśmy 71 366 zgłoszeń, z czego większość za pośrednictwem ogólnopolskiej bezpłatnej infolinii. Dotyczyły one możliwego naruszenia praw pacjenta i jakości opieki zdrowotnej.
Relacja na linii lekarz – pacjent z definicji jest trudna. Zazwyczaj to jednak pacjent odgrywał rolę tego namolnego. Domagającego się uwagi i pocieszenia. Lekarz ograniczał się jedynie do skąpego podsumowania i druku kilku recept
– W ubiegłym roku prowadziłam około 1196 postępowań wyjaśniających, z których 404 zakończyły się stwierdzeniem naruszenia 538 praw pacjenta. Jeśli chodzi o tematykę zgłoszeń na infolinię, to ponad 60 proc. dotyczyło różnych aspektów prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych – przyznaje Krystyna Barbara Kozłowska, rzecznik praw pacjenta.
Najwięcej dotyczyło problemów z dostępem do dokumentacji medycznej oraz z prawem do informacji. – Pacjenci mają prawo nie tylko do tego, aby lekarz przekazał im pełną informację o ich stanie zdrowia i leczeniu. Dodatkowo taka informacja powinna być przekazana w sposób przystępny i zrozumiały również osobom upoważnionym przez pacjenta, np. małżonkowi, członkowi rodziny czy innej osobie bliskiej – wyjaśnia Kozłowska.
Do ubiegłego roku ze skargami do Biura Rzecznika Praw Pacjenta dzwonili przede wszystkim seniorzy. W 2015 r. zaobserwowano zmianę. Nieprawidłowości zaczęli zgłaszać w dużej mierze młodzi pacjenci w przedziale wiekowym 20–40 lat. – Wzrosła świadomość istnienia zarówno praw pacjenta, jak i instytucji rzecznika. Młodzi zgłaszają się z tematyką dotyczącą osób starszych: rodziców i dziadków, którzy w wielu przypadkach nie wiedzą, jakie są ich prawa podczas udzielania świadczeń zdrowotnych i czego mogą się domagać – dodaje Kozłowska.
Badania Ośrodka Studiów, Analiz i Informacji Naczelnej Izby Lekarskiej na temat opinii, jaką lekarze mają wśród pacjentów, nie pozostawiają złudzeń: skarżymy się na niedostateczną liczbę lekarzy, a tym samym na czas, jaki są w stanie poświęcić nam na wizytę. Według danych Naczelnej Izby Lekarskiej w 2015 r. w Polsce było prawie 129 tys. lekarzy i prawie 35 tys. dentystów. Według danych Organizacji Europejskiej Współpracy Gospodarczej OECD to mało. Średnio w Europie na jednego lekarza przypada ponad 2 tys. pacjentów rocznie, podczas gdy w Polsce ponad 3 tys. To sprawia, że polscy lekarze należą do najbardziej przepracowanych. Na tle innych uchodzimy za kraj o najwyższym wskaźniku niezaspokojonych potrzeb medycznych.
Jedną z tych potrzeb jest spojrzenie na pacjenta jak na człowieka, a nie nosiciela bólu pleców czy przewlekłego kataru. Nie wystarczy burknąć: „Pani powinna iść do psychiatry! To nerwica!”. Efektem takiego podejścia są postawy roszczeniowe. Sami lekarze przyznają, że mają czasem kłopot z trzymaniem się zasad kodeksu etyki.
– Liczba pacjentów, jaką mamy, przekracza nasze możliwości. Zdaję sobie sprawę, że moje podejście do pacjenta pozostawia niekiedy wiele do życzenia, ale przy tylu pacjentach jestem w stanie poświęcić siedem minut na wizytę, a ona powinna trwać co najmniej kwadrans – przyznaje jeden z warszawskich lekarzy rodzinnych.
Według Europejskiego Konsumenckiego Indeksu Zdrowia Polska zajmuje dalekie 31. miejsce na 36, jeśli chodzi o dobrą opinię pacjentów na temat lekarzy. Z raportu „Indeks sprawności ochrony zdrowia 2015” wynika, że najlepsza relacja na linii lekarz – pacjent jest w województwie zachodniopomorskim. Najgorsza – w mazowieckim. W raporcie „Polacy o lekarzach” na pytanie: „Czy lekarze potrafią rozmawiać z pacjentami?”, 67 proc. respondentów odpowiedziało „nie”.
Z kolei według OECD Polska jest na ostatnim miejscu, jeśli chodzi o możliwość zadawania pytań lekarzowi oraz dzielenie się wątpliwościami. Nasz wskaźnik wynosi zaledwie 33,6 proc. przy średniej dla badanych 19 krajów wynoszącej 85 proc. Dla porównania Czechy mogą pochwalić się wynikiem 94 proc.
Polska znajduje się też na ostatnim miejscu pod względem jasności udzielanych przez lekarzy informacji. Tu brakuje miękkich kompetencji, pozwalających przekazywać wszelkie dane w sposób zrozumiały i do zapamiętania. Zdaniem Piotra Mosaka przyczyną jest m.in. brak pokory lekarzy.
– Czują, że mają władzę nad pacjentem. Albo przynajmniej mieli do tej pory. Dlatego jeśli zgłasza się do nich kolejny, który się „wymądrza”, stają się niechętni i niegrzeczni. Nie szanują pacjenta, który równocześnie jest przecież ich klientem. Płacimy za ubezpieczenie zdrowotne, państwowe czy prywatne, i oczekujemy odpowiedniej obsługi. Lekarz nie robi nam łaski, że się nami zajmie, bo żyje z naszych składek. Nikt nikogo nie zmusza do tego, żeby został lekarzem, księdzem, taksówkarzem czy nauczycielem – komentuje.
Doktor Grzegorz Juszczyk, dyrektor Biura Edukacji Zdrowotnej Grupy Lux Med, uważa, że nie jest tak źle, jakby mogło wynikać z sondaży i statystyki. – Niezmienny pozostaje cel działania lekarza, jakim jest zdrowie pacjenta. Oczywiście dostęp do informacji jest obecnie dużo łatwiejszy niż jeszcze 20 lat temu. Wiedza o dolegliwościach czy objawach nie dziwi już lekarzy – podkreśla Juszczyk.
Lekarze zwracają jednak uwagę, że sama informacja bez specjalistycznej wiedzy i interpretacji medycznej jest niewystarczająca. Czasami wręcz niebezpieczna. Prowadzi również do nieporozumień. Rozminięcia się oczekiwań pacjentów z rzeczywistymi potrzebami.
Nowym trendem jest telemedycyna umożliwiającą kontakt z lekarzem online. Prywatne centra medyczne są przekonane, że to przyszłość. Takie konsultacje, chociaż cieszą się sporym powodzeniem, mają jeden podstawowy minus. Ograniczają kontakt z lekarzem do minimum. Poza tym na razie lekarz w sieci nie może wystawić e-recepty czy e-skierowania.
– Możliwość wystawiania e-recepty wiąże się z ogromnym udogodnieniem dla pacjenta oraz porządkiem w dokumentacji medycznej. Obecnie, w określonych przypadkach, lekarz może wystawić receptę i skierowanie pacjentowi i wysłać je pocztą, ale jest to oczywiście rozwiązanie połowiczne. Zajmuje to więcej czasu niż e-recepty – wyjaśnia specjalista od telemedycyny Paweł Sieczkiewicz.
Więcej czasu zajmuje również przekonanie lekarza do wystawienia tradycyjnego, papierowego skierowania na badania. Bo chociaż zgodnie z prawem powinien robić to bez problemu, wszystko zależy od tego, czy widzi ku temu wskazania, czy nie. Na forach co druga wypowiedź to krzyk wściekłego pacjenta, który nie dostał skierowania, o które prosił.
– Interniści powołują się na ustawę, twierdząc, że wystawienie danego skierowania przekracza ich kompetencje. Tymczasem dostanie się do specjalisty w ramach NFZ graniczy z cudem. I można ich błagać, płakać i straszyć w nieskończoność, a pacjent i tak zostaje z niczym – denerwuje się jeden z naszych rozmówców.
Ustawa o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym wraz z rozporządzeniami określa kompetencje lekarzy. Najwięcej zamieszania powoduje znacząca różnica między uprawnieniami lekarza rodzinnego a uprawnieniami lekarza pierwszego kontaktu. Zgodnie z ustawą każdy lekarz rodzinny może być jednocześnie lekarzem pierwszego kontaktu, ale nie każdy lekarz pierwszego kontaktu jest lekarzem rodzinnym. Tym samym nie każdy może wykonywać badania, wypisywać skierowania z dzieciny ginekologii czy małej chirurgii.
W efekcie lekarz pierwszego kontaktu jest tak naprawdę konsultantem medycznym. I to najbardziej ogólnym, jakiego można sobie wyobrazić. Dlatego na nim niestety nie możemy prawnie „wymusić” skierowania czy badania np. ginekologicznego.
Joanna Barszczewska uważa, że idealna relacja pomiędzy lekarzem a pacjentem powinna opierać się z jednej strony na uznaniu profesjonalizmu lekarza, z drugiej dawać przestrzeń dla wyrażenia przez pacjenta własnych obaw i oczekiwań. Bo w końcu to pacjent jest ekspertem od własnych problemów.