Subskrybuj nas na Youtube
Będąc na wakacjach, nabawiłam się grzybicy w hotelowym spa – żali się pani Ewelina. – Czy mam prawo do reklamacji, zwrotu kosztów pobytu i rekompensaty za leczenie?
/>
Spa jest coraz częściej wabikiem, wartością dodaną, która decyduje, że klient wybiera pobyt w hotelu oferującym również taką usługę. Obiektów ze strefami wellness jest w naszym kraju coraz więcej. Jednak jedno spa drugiemu nierówne. Mamy na rynku spa koedukacyjne, ale i osobne dla pań i panów, medical spa, day spa, mineral springs spa, destination spa, beach spa, agroturystyka spa, a nawet spa dla czworonogów. Dominuje nazewnictwo angielskie, a nie każdy klient zna ten język, więc nawet nie wie do końca, co się pod taką nazwą kryje. Z drugiej strony termin spa bywa na wyrost.
Pochodzi od łacińskiej sentencji sanitas per aquam, czyli zdrowie dzięki wodzie, więc w jego filozofii główną rolę ma odgrywać właśnie ona. Najlepiej termalna, źródlana albo morska, bo trudno wyobrazić sobie wartości lecznicze wody z kranu. Jednak już na poziomie terminologii jest problem, ponieważ nie istnieją przepisy określające precyzyjnie, co się za tym ma kryć. Międzynarodowe Stowarzyszenie Spa definiuje je jako miejsce, gdzie dzięki profesjonalnym zabiegom wspomagającym odnowę myśli, ciała i ducha klient zyskuje ogólną poprawę samopoczucia. To otwiera pole do nadużyć. Nie powinna być bowiem opatrzona nazwą spa ciasna salka, w której pani bez kwalifikacji masuje klientki, używając do tego podejrzanej proweniencji kosmetyków, lub pomieszczenie z basenikiem na trzy ruchy ramion oraz sauną, co nadal – choć już coraz rzadziej – pokutuje w ofercie rodzimych hoteli.
Z drugiej strony luksusowe ośrodki spa wyznaczają trendy i coraz wyżej stawiają poprzeczkę. Dlatego osoba decydująca się na pobyt w hotelu ze spa powinna dowiedzieć się, jakie to spa jest i czy odpowiada jej wyobrażeniom. Stąd najważniejsze jest uważne przeanalizowanie oferty hotelu w tym zakresie. Warto zacząć od sprawdzenia, czy obiekt jest certyfikowany. W Polsce hotele spa poddają się takiej certyfikacji dobrowolnie, a warunkiem jej otrzymania jest przeprowadzenie w obiekcie audytu przez przedstawiciela firmy certyfikującej, który sprawdza, czy zachowane są określone standardy. Taki certyfikat jest sygnałem, że obiekt jest sprawdzony i bezpieczny.
W Polsce nie ma jednej ustawy ani rozporządzenia regulujących osobno działalność ośrodków spa. Są jednak przepisy rozrzucone w różnych aktach prawnych, w tym najważniejsze – rozporządzenie ministra zdrowia szczegółowo określające wymagania sanitarne wobec zakładów fryzjerskich, kosmetycznych, fryzjerskich i odnowy biologicznej. Warto do niego zajrzeć, aby móc samodzielnie z tej perspektywy ocenić dany obiekt. I, co ważne z punktu widzenia doświadczeń pani Eweliny, to samo rozporządzenie określa też sposoby postępowania mające na celu zapobieżenie chorobom zakaźnym i zakażeniom. Obejmują one obowiązek wykonywania zabiegów wyłącznie za pomocą sprawnych technicznie narzędzi i środków kosmetycznych, w tym środków dezynfekujących o aktualnym stanie ważności oraz odpowiednim stężeniu. Te narzędzia rozporządzenie dodatkowo dzieli na nienaruszające i naruszające tkanki oraz jednorazowego i wielorazowego użytku, w zależności od tego określając dokładnie warunki ich użycia. Przepisy wskazują też, w co powinno być wyposażone pomieszczenie, gdzie przeprowadzane są zabiegi (umywalka z bieżącą ciepłą i zimną wodą) i jak posługiwać się materiałami takimi, jak wata, lignina, ręczniki papierowe, określają sposoby utylizacji odpadów. Mówią o konieczności zainstalowania łazienek z prysznicem, umywalką i toaletą w pomieszczeniach, gdzie odbywają się zabiegi brudzące zewnętrzną powierzchnię skóry.
Wracając do pani Eweliny, musi ona najpierw bezsprzecznie udowodnić, że grzybicą zaraziła się właśnie w hotelowym spa. To trudne zadanie, więc w sukurs mogą przyjść krytyczne opinie innych klientów pod adresem tego spa zamieszczane na forach internetowych, bo więcej pokrzywdzonych to większa szansa na zadośćuczynienie. Jeśli ponadto wykaże, że spa, w którym była, nie spełnia wybranych warunków określonych w rozporządzeniu – ma dodatkowy atut w ręku, domagając się rekompensaty. Prawdopodobnie, gdy wystąpi o to bezpośrednio do kierownictwa hotelu (naturalnie dysponując mocnymi dowodami), sprawa zostanie rozwiązana polubownie, z korzyścią dla niej, bez konieczności odwoływania się do prawnika. Hotele bowiem nie chcą narażać swojej reputacji. Jednak warunkiem są rzeczywiście niebudzące wątpliwości dowody, gdyż bezpodstawne oskarżenie może odwrócić sytuację. To hotel wystąpi do sądu i wtedy pani Ewelina będzie miała poważne kłopoty. \
Podstawa prawna
Par. 1 pkt 1–2, par. 2 pkt 5–6, par. 10 ust. 1–2, par. 11–14, 16–18 rozporządzenia ministra zdrowia z 17 lutego 2004 r. w sprawie szczegółowych wymagań sanitarnych, jakim powinny odpowiadać zakłady fryzjerskie, kosmetyczne, tatuażu i odnowy biologicznej (Dz.U. z 2004 r. nr 31, poz. 273).
PORADA EKSPERTA
Przypadek pani Eweliny jest dość trudny. Głównym problemem jest to, że nie ma żadnej gwarancji, że nabawiła się grzybicy w tym konkretnym spa. Gdyby takich przypadków było kilka, hotel na pewno sam postarałby się o rekompensatę lub jakieś zadośćuczynienie, jeżeli jednak jest to odosobniony przypadek, to rzecz jest raczej wątpliwa. Dodatkowo kwestię utrudnia to, że często hotelowe spa należą do firm zewnętrznych i to do nich należałoby się zgłosić. Jedno jest pewne: jeśli pani Ewelina jest przekonana, że grzybicy nabawiła się właśnie tam, powinna jak najszybciej przekazać tę informację do hotelu.