Nieudany urlop. Czego można się domagać od biura podróży?

Zawierając umowę z klientem, biuro podróży zobowiązuje się wykonać usługę w odpowiednim standardzie. Niestety, często zdarza się, że wykupiona wycieczka nie jest zgodna z naszymi oczekiwaniami. Warto wiedzieć, czego możemy się w takiej sytuacji domagać od organizatora wyjazdu?

Czego mamy prawo żądać od biura podróży?

W zależności od tego, co jest przyczyną naszego niezadowolenia, mamy prawo ubiegać się od biura podróży:

• usunięcia niezgodności z umową,
• świadczenia zastępczego,
• odszkodowania,
• zadośćuczynienia za zmarnowany urlop,
• natychmiastowego powrotu do kraju, w przypadku odstąpienia od umowy.

Wezwanie biura podróży do usunięcia niezgodności z umową

Biuro podróży ma obowiązek wypełnić wszystkie deklaracje z zawartej z nami umowy. Jeśli tego nie robi (np. zakwaterował nas w innym hotelu, czy nie zorganizował umówionej wycieczki), jeszcze podczas wyjazdu powinniśmy wezwać go do realizacji umowy. Niezgodności powinny być usunięte przez organizatora. Jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków.

Ponadto podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

Żądanie świadczenia zastępczego w przypadku nieudanego urlopu

Często zdarza się, że organizator nie jest w stanie zrealizować usług zgodnie z zawartą umową. W takim przypadku powinien zaproponować alternatywną usługę, na przykład inny hotel o podobnym standardzie lub inną wycieczkę o atrakcyjności zbliżonej do pierwotnie zaplanowanej. Ważne jest, aby jakość zaproponowanej usługi alternatywnej nie była niższa od jakości usługi, którą turyści mieli oczekiwać zgodnie z programem imprezy turystycznej.

Jeśli jednak jakość proponowanej usługi zastępczej okaże się niższa niż to, co zostało wcześniej ustalone, turyści mają prawo żądać obniżenia ceny wycieczki od organizatora. W takim przypadku powinien on wziąć pod uwagę różnicę między pierwotną wartością usługi a tą, którą faktycznie zaoferowano, i odpowiednio dostosować cenę wycieczki.

Ważne jest, aby organizator traktował interesy swoich klientów priorytetowo i dokładał wszelkich starań, aby zapewnić im satysfakcjonujące doświadczenie podczas podróży. Przy podejmowaniu decyzji dotyczących zmiany zaplanowanych usług, powinien kierować się uczciwością i troską o zadowolenie klientów.

Odpowiedzialność biura podróży za działania podwykonawców

Umowa o świadczenie usług turystycznych jest umową specyficzną. Świadczenie na rzecz klienta jest realizowane przez różne podmioty:

• transport – realizowany jest przez linię lotniczą,
• nocleg – realizuje bezpośrednio hotel,
• wyżywienie – leży w gestii restauracji,
• wycieczki na miejscu – zajmują się nimi zazwyczaj miejscowe biura podróży.

Warunki oferowania, sprzedaży i realizacji imprez turystycznych reguluje ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z artykułem 48 ust. 1 tej ustawy, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

Tabela Frankfurcka - pomoc w obliczaniu odszkodowania za nieudany wyjazd

W celu ujednolicenia zasad odpowiedzialności organizatorów usług turystycznych opracowano Tabelę Frankfurcką. Tabela ta zawiera informacje dotyczące usług, rodzaju wad oraz procentowej wysokości odszkodowania, które podróżny powinien otrzymać od biura podróży w przypadku zaistnienia problemów.

Tabela Frankfurcka, będąca dokumentem opracowanym na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, choć nie posiada powszechnego obowiązywania w Polsce, zyskuje coraz większe zastosowanie przez sądy jako narzędzie wspomagające ustalanie wysokości odszkodowań w sporach konsumentów z biurami podróży. Tabela ta bardzo uławia obliczanie wysokości roszczenia poprzez wskazanie, w jakim procencie cena wycieczki powinna zostać obniżona w związku z niezapewnieniem poszczególnych świadczeń objętych umową.

Dla przykładu:

• brak własnej łazienki/WC 15-25%
• różnica w odległości od plaży 5-15%
• robaki 10-50%
• brak klimatyzacji 10-20% (w zależności od pogody)
• hałas w dzień 5-25%,
• hałas w nocy 10-40%,
• monotonny jadłospis 5%
• zepsute (nienadające się do spożycia posiłki) 20-30%,
• samoobsługa zamiast kelnera 10-15%,
• długi czas oczekiwania na posiłki 5%-15%
• brak lub zabrudzone baseny 10-20%
• zanieczyszczona plaża 10 -20%,
• brak leżaków czy parasoli przeciwsłonecznych 5-10%,
• brak sauny (a być powinna) 5%
• brak opieki nad dziećmi 5-10%
• brak klubów, dyskotek, animatorów 5 -15%,
• przykre zapachy 5-15%
• brak plaży dla naturystów (gdy miała być) 10-20%
• brak windy 5-10% (w zależności od piętra)
• brak balkonu albo brak widoku na morze 5-10%,
• strata czasu przez konieczną przeprowadzkę w tym samym hotelu ½ ceny podróży za jeden dzień a w przypadku przeprowadzki do innego hotelu – cena podróży za 1 dzień.

Odszkodowanie za dodatkowe wydatki poniesione podczas nieudanego urlopu

Może się też zdarzyć, że z powodu braku realizacji umowy przez organizatora wyjazdu podróżny musi ponieść dodatkowe wydatki we własnym zakresie, np.:

• zakup wyżywienia (jeśli organizator nie zapewni wyżywienia),
• zakup odzieży (w razie zagubienia bagażu),
• pokrycie kosztów transportu (w razie przekwaterowania go do innego obiektu),
• dopłata za późniejsze wykwaterowanie (np. w razie zmiany godzin wylotu na godziny nocne).

W takiej sytuacji podróżny ma prawo domagać się od biura podróży zwrotu poniesionych kosztów.

Przy dochodzeniu odszkodowania od biura podróży należy wskazać jego wysokość. Powstaje jednak pytanie w jaki sposób oszacować wartość usługi, która została wykonana niezgodnie z umową? Nie jest to problem w przypadku zakwaterowaniaw hotelu o niższym standardzie, podstawą wyliczenia odszkodowania będzie tu porównanie cen w hotelach. Bardziej kłopotliwe może być natomiast oszacowanie odszkodowania np. za brak balkonu w pokoju, zakwaterowanie na innym piętrze, niedokładne sprzątanie, hałas, czy brak widoku na morze.

Składając reklamację i żądając odszkodowania należy wskazać konkretną kwotę. Najlepiej wyjaśnić na jakiej podstawie dokonaliśmy wyliczenia tej kwoty. Żądana kwota musi być zatem uzależniona od rodzaju i stopnia niezgodności oraz od czasu trwania niezgodności. Warto powołać się na konkretne zapisy z Tabeli Frankfurckiej.

Zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop

Warto pamiętać, że oprócz odszkodowania podróżny może domagać się wypłaty zadośćuczynienia. Zadośćuczynienie przysługuje za szkodę niemajątkową, czyli cierpienia fizyczne i psychiczne wynikające z niedogodności podczas imprezy turystycznej. Katalog sytuacji, które mogą powodować roszczenie o zadośćuczynienie jest otwarty i zależy od konkretnego przypadku. Są to wszelkie niedogodności, które powodują brak możliwości czerpania przyjemności z urlopu i zrelaksowania się.