Jak napisać do biura podróży reklamację nieudanej wycieczki? Przykład pisma i druk do pobrania

Wymarzony urlop planujemy często nawet z półrocznym wyprzedzeniem. Znajdujemy biuro podróży, dokładnie analizujemy i porównujemy dostępne oferty, wybieramy tę, która zdaje się najlepiej odpowiadać naszym potrzebom, na koniec podpisujemy umowę z organizatorem wycieczki. I kiedy dochodzi wreszcie do długo oczekiwanego wyjazdu okazuje się, że nie spełnia on gwarantowanych przez biuro standardów. W takiej sytuacji mamy prawo ubiegać się o rekompensatę, składając reklamację organizatorowi wyjazdu.

Kiedy powinniśmy złożyć reklamację do biura podróży?

Bardzo ważne jest dopilnowanie terminu do złożenia reklamacji. Mamy na to 30 dni licząc od dnia zakończenia imprezy. Trzeba jednak pamiętać, aby niezwłocznie zawiadomić organizatora o wadliwej usłudze tak, by miał on szansę na usunięcie nieprawidłowości, czyli doprowadzenie do wykonania usługi do stanu zgodnego z umową.

Do kogo składamy reklamacje za nieudaną wycieczkę?

Reklamację w przypadku nieudanej wycieczki składamy zawsze organizatorowi wyjazdu – czyli do biura podróży czy touroperatora. Dane organizatora znajdziemy w zawartej z nim umowie bądź na jego stronie internetowej.

Istotne, aby sprawdzić, czy nasze biuro podróży jest wpisane do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. W tym celu można skorzystać z wyszukiwarki zarejestrowanych organizatorów turystycznych, do której link znajdziemy tutaj: https://ewidencja.ufg.pl/ewidencja/obywatel/ksiegi.

Całą procedura reklamacyjna powinna zostać określona w ogólnych warunkach uczestnictwa w wyjeździe, które organizator podróży ma obowiązek przekazać nam przy zawieraniu umowy.

Ile czasu ma biuro podróży na rozpatrzenie reklamacji za nieudaną wycieczkę?

Jeszcze do niedawna obowiązywały przepisy, zgodnie z którymi, w przypadku braku pisemnego ustosunkowania się organizatora wyjazdu do reklamacji, w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, przyjmowało się, że biuro podróży uznało reklamację za w pełni uzasadnioną. Niestety te przepisy zostały uchylone. Organizatorzy muszą oczywiście określić sposób rozpoznawania reklamacji. Jeśli jednak nie zastosują się do swojego regulaminu, to niestety nie można ocenić reklamacji jako "automatycznie" uznanej.

Jak napisać reklamację do biura podróży?

W piśmie reklamacyjnym podajemy następujące elementy:

• miejsce i datę sporządzenia reklamacji;
• dane klienta: imię i nazwisko, adres, telefon kontaktowy;
• dane organizatora oraz dane umowy: numer, datę i miejsce jej zawarcia, przedmiot umowy;
• opis konkretnych wad wycieczki (warto dołączyć dowody rzeczowe w postaci zdjęć czy rachunków za usługi, które miały być bezpłatne);
• wysokość żądanej od biura rekompensaty (odszkodowania lub obniżenia ceny wycieczki) i numer rachunku bankowego.

W treści pisma reklamacyjnego należy powołać się na art. 50 ust. 2 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (tekst jedn. Dz.U. z 2022 r. poz. 511 ze zm.) i opisać, na czym polegają uchybienia organizatorawycieczki. Reklamacja powinna uwzględniać konkrety, które faktycznie wpłynęły na jakość usługi, nie zaś subiektywne uwagi lub zarzuty. Ważne jest także, aby wyraźnie zaznaczyć, czego dotyczy nasze roszczenie - czy domagamy się obniżenia ceny wycieczki czy odszkodowania.

Do pisma reklamacyjnego załączamy:

• treść oferty,
• kopię umowy,
• dokumentację fotograficzną potwierdzającą zastany stan faktyczny niezgodny z oferta/umową,
• tabelę frankfurcką.

Wzór reklamacji do biura podróży za nieudaną wycieczkę

Podstawa prawna:

• Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (tekst jedn. Dz.U. z 2022 r. poz. 511 ze zm.)