Nowe przepisy zostały skonstruowane w taki sposób, by zwiększyć bezpieczeństwo podróżnych korzystających nie tylko z tradycyjnych biur podróży, ale także konstruujących indywidualne pakiety wakacyjne również za pośrednictwem internetu. Zgodnie obowiązującymi regulacjami, główne korzyści płynące dla podróżnych to:
• standaryzacja przekazywanych podróżnym określonych informacji w postaci standardowych formularzy informacyjnych,
• obowiązek szczegółowego poinformowania podróżnego przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej o wszelkich dodatkowych opłatach i kosztach z zastrzeżeniem braku obowiązku poniesienia przez podróżnego tych kosztów w sytuacji niezrealizowania obowiązku informacyjnego,
• prawo do rezygnacji z imprezy turystycznej bez ponoszenia opłat w przypadku nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie (np. konfliktu zbrojnego), które mają znaczny wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych,
• możliwość odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia, chyba że negocjacje ustne, na podstawie których została zawarta umowa, były prowadzone w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez konsumenta,
• możliwość przeniesienia przez podróżnego bez zgody organizatora turystyki uprawnień z tytułu umowy o udział w imprezie turystycznej na osobę trzecią spełniającą warunki udziału w imprezie turystycznej,
• trzyletni termin przedawnienia roszczeń wynikających z umów o udział w imprezie turystycznej,
• usprawnienie systemu zabezpieczeń finansowych na wypadek niewypłacalności przedsiębiorcy turystycznego.
Jak wskazuje ponadto Łukasz Wroński, radca prawny z Kancelari BWHS Bartkowiak Wojciechowski Hałupczak Springer, w związku z nałożonym na przedsiębiorców turystycznych obowiązkiem przekazywania informacji podróżnym w sposób prosty, zrozumiały i czytelny oraz nie wprowadzający w błąd, nowa regulacja przełoży się na konieczność dostosowania treści stosowanych wzorców umowy, prospektów, folderów reklamowych i pozostałej komunikacji marketingowej do zmienionego otoczenia prawnego. Dotyczyć to powinno zarówno czytelności dokumentów (np. wielkość czcionki), zrozumiałości treści przekazywanych informacji dla przeciętnego odbiorcy, jak również rzetelności w nieprzekazywaniu podróżnym informacji wprowadzających w błąd.
ROZMOWA Z EKSPERTEM
Nowe regulacje zmieniły definicję organizatora turystyki. Kto jest nim obecnie?
Przede wszystkim należy podkreślić, że w efekcie wprowadzenia lub zredefiniowania w ustawie pewnych pojęć takich jak przedsiębiorca turystyczny, organizator turystki, agent turystyczny, przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych, przepisy dotyczą wielu przedsiębiorców, którzy wcześniej nie byli objęci zakresem ustawy.
W myśl ustawy dotychczasowi pośrednicy turystyczni (definiowani do tej pory jako przedsiębiorcy wykonujący na zlecenie klienta czynności związane z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych) stali się organizatorami turystyki. Pod tym pojęciem należy aktualnie rozumieć każdego przedsiębiorcę turystycznego, który sprzedaje lub oferuje usługi turystyczne bezpośrednio lub za pośrednictwem innego przedsiębiorcy turystycznego.
Co zatem w praktyce nowa definicja organizatora dla podróżującego?
Przekłada się to na poszerzenie zakresu ochrony podróżnych, ponieważ na organizatorach turystyki i przedsiębiorcach ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych ciążą obowiązki związane z zapewnieniem odpowiednich rozwiązań na wypadek swojej niewypłacalności. Ponadto, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Wcześniej pośrednicy turystyczni nie ponosili odpowiedzialności za jakość usług wykonywanych np. przez hotel czy przewoźnika. Należy jednak pamiętać, że w niektórych sytuacjach odpowiedzialność organizatorów za wykonanie usług może ulec ograniczeniu, np. z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Wreszcie, to na organizatorze turystyki, przedsiębiorcy ułatwiającym nabywanie powiązanych usług turystycznych oraz agencie turystycznym ciążą określone w ustawie obowiązki informacyjne względem podróżnych.
Zmieniło się też pojęcie samej usługi turystycznej. W jaki sposób i dlaczego zdecydowano się na takie rozwiązanie?
Nowa definicja usługi turystycznej jest bardziej szczegółowa i wyjaśnia wątpliwości, które występowały na gruncie poprzednich przepisów. Po pierwsze, jasno wskazuje, że taką usługą jest szeroko rozumiany przewóz pasażerów, tj. drogą lotniczą, koleją, autokarem, promem czy statkiem. Po drugie, ograniczona jest do zakwaterowania w celach innych niż pobytowe, które nie jest nieodłącznym elementem przewozu pasażerów. Chodzi zatem o usługi świadczone przez np. hotele, które są związane wyłącznie z pobytem na ich terenie w określonym miejscu i nie stanowią elementu przewozu (np. rejsu turystycznego, gdzie podróżni są zakwaterowani na pokładzie statku – przyp. red.). Do tej pory definicja usług hotelarskich w rozumieniu dotychczasowej ustawy obejmowała wszystkie usługi świadczone w obrębie obiektu zakwaterowania. Po trzecie, usługą turystyczną jest wynajem pojazdów samochodowych lub innych pojazdów silnikowych. Wreszcie, usługą turystyczną są wszelkie usługi świadczone odrębnie podróżnym oprócz wyżej wskazanych usług przewozu, zakwaterowania i wynajmu.
Jak nowa ustawa reguluje sposób dokonywania zmian w treści zawartych już umów o udział w imprezie turystycznej?
Organizator turystyki przed rozpoczęciem imprezy turystycznej może dokonać jednostronnie zmiany warunków umowy o udział w imprezie turystycznej wyłącznie w przypadkach określonych w ustawie.
Podwyższenie ceny imprezy turystycznej jest możliwe wyłącznie, gdy w umowie wyraźnie zastrzeżono taką możliwość, spowodowaną m.in. wzrostem kosztów paliwa, zmianą wysokości podatków lub kursów walut oraz gdy podróżny otrzymuje prawo do obniżki ceny odpowiadającej obniżeniu wskazanych kosztów. Cena ustalona w umowie o udział w imprezie turystycznej nie może być podwyższona w okresie 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy turystycznej.
Jednostronna zmiana warunków umowy o udział w imprezie turystycznej jest natomiast możliwa, gdy łącznie zostały spełnione następujące warunki: prawo do zmiany zastrzeżone wyraźnie w umowie; zmiana jest nieznaczna; podróżny został poinformowany o zmianie w sposób jasny, zrozumiały i widoczny na trwałym nośniku.
Jeżeli organizator turystyki przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony dokonać zmiany głównych właściwości usług turystycznych lub proponuje podwyższenie ceny przekraczające 8% całkowitej ceny imprezy turystycznej, podróżny może przyjąć propozycję zmian umowy albo przyjąć zastępczą imprezę turystyczną, jeśli została oferowana albo odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i bez obowiązku wniesienia opłaty za odstąpienie.
Proszę wytłumaczyć czytelnikom, czym jest powiązana usługa turystyczna, o której mówi ustawa. To bowiem jedno z kluczowych założeń niniejszej regulacji.
Powiązane usługi turystyczne to nowe pojęcie wprowadzone ustawą o imprezach turystycznych. Obejmuje ono niestanowiące imprezy turystycznej połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych nabytych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji, objęte odrębnymi umowami z dostawcami poszczególnych usług turystycznych. O powiązanych usługach turystycznych możemy mówić, gdy przedsiębiorcy, działający zarówno on-line, jak i stacjonarnie, ułatwiają podróżnym nabywanie usług turystycznych, co prowadzi do zawarcia przez nich umów z różnymi dostawcami tych usług, w tym poprzez powiązane procesy rezerwacji. Przykładem powiązanej usługi turystycznej jest oferta linii lotniczych, które sprzedają bilet lotniczy, a na swojej stronie oferują również hotel, wynajem samochodów czy też inne usługi, które mogą zainteresować podróżnego.
Jednocześnie należy odróżnić powiązane usługi turystyczne oferowane on-line od powiązanych stron internetowych, których celem nie jest zawarcie umowy z podróżnym, a jedynie poinformowanie go o innych usługach turystycznych, np. hotel lub organizator wydarzenia udostępnia na swojej stronie listę podmiotów oferujących przewóz do określonego miejsca. W celu umożliwienia podróżnym podjęcia świadomej decyzji zakupowej, przedsiębiorcy turystyczni mają obowiązek informowania ich przed zawarciem umowy, czy oferują imprezę turystyczną, czy powiązane usługi turystyczne. Są również zobowiązani do przekazywania podróżnym informacji, że za należyte wykonanie powiązanych usług turystycznych odpowiedzialność ponoszą ich dostawcy. Ponadto przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych, podobnie jak organizatorzy turystyki są zobowiązani do posiadania zabezpieczenia na wypadek ich niewypłacalności, które nie dotyczy jednak ewentualnej niewypłacalności dostawcy powiązanych usług turystycznych.
Ustawa zniosła 30 dniowy termin na złożenie reklamacji imprezy turystycznej. Jak obecnie wygląda procedura reklamacyjna?
Rzeczywiście, dotychczasowa ustawa o usługach turystycznych przewidywała rozwiązanie, zgodnie z którym klient mógł złożyć reklamację zawierającą wskazanie uchybień w sposobie wykonania umowy w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Ponadto, istniało domniemanie zgodnie z którym brak ustosunkowania się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia albo zakończenia imprezy turystycznej oznaczał uznanie reklamacji na uzasadnioną.
W aktualnym stanie prawnym podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora turystki o stwierdzonych niezgodnościach w wykonywaniu umowy o udział w imprezie turystycznej. Może przekazać takie zawiadomienie bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została zawarta umowa o udział w imprezie turystycznej. W miarę możliwości może to mieć miejsce w trakcie trwania imprezy turystycznej. Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność też za wykonanie poszczególnych usług, które składają się na imprezę, nawet jeżeli zostały zawarte z konsumentem odrębne umowy.
Podróżny powinien zostać poinformowany w umowie o numerze telefonu oraz adresie poczty elektronicznej organizatora turystki i agenta turystycznego. Organizator turystki nie powinien wyłączać możliwości wniesienia przez podróżnego reklamacji za pomocą poczty elektronicznej. Takie postanowienie OWU mogłoby zostać uznane za niedozwolone postanowienie umowne i nie wiązać konsumenta, zwłaszcza w sytuacji, gdy organizator zastrzegł w OWU możliwość udzielenia odpowiedzi na reklamację drogą mailową.
Organizator turystki jest zobowiązany usunąć niezgodność w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego jeszcze w czasie trwania imprezy turystycznej. W razie nieusunięcia niezgodności podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Roszczeniami, jakimi w dalszej kolejności dysponuje podróżny, są: żądanie obniżenia ceny oraz odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Ich dochodzenie nie jest uzależnione od konieczności wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego. Podróżnemu przysługuje również prawo do rozwiązania umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów, jeśli niezgodność z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej a nie może być ona usunięta przez organizatora w rozsądnym terminie wyznaczonym mu przez podróżnego.
Postawmy w się w następującej sytuacji: kupiliśmy wycieczkę, jesteśmy w Egipcie a nasze biuro upada. Touroperator nie podstawia powrotnego samolotu. Czy w nowej ustawie znajdziemy rozwiązanie, jak poradzić sobie w takiej sytuacji?
Nowa ustawa usprawnienia system zabezpieczeń finansowych na wypadek niewypłacalności przedsiębiorcy turystycznego oraz procesu likwidacji skutków niewypłacalność. W opisanej sytuacji zabezpieczenia finansowe mogą być przeznaczone zarówno na pokrycie kosztów kontynuacji imprezy turystycznej, jak również kosztów powrotu podróżnych do kraju. Uruchomienie zabezpieczeń finansowych może mieć miejsce zarówno z inicjatywy marszałka województwa i zmierzać do wypłaty środków bezpośrednio podróżnym (dyspozycja wypłaty zaliczki na pokrycie kosztów), jak również w wyniku zgłoszeń skierowanych do podmiotu udzielającego zabezpieczeń finansowych bezpośrednio przez podróżnych.
Co grozi przedsiębiorcom, którzy naruszą przepisy ustawy?
Ustawa przewiduje możliwość nakładania przez marszałka województwa kar pieniężnych z tytułu naruszenia przepisów ustawy – do 30 000 lub 50 000 zł. Ponadto ustawa przewiduje kary grzywny, ograniczenia wolności lub pozbawienia wolności.
Ponadto, w związku z ryzykiem naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub zakazu stosowania niedozwolonych postanowień wzorców umowy, przedsiębiorcy turystyczni podlegają kontroli ze strony Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który może nałożyć karę pieniężną w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym, a także może zobowiązać przedsiębiorcę do usunięcia trwających skutków naruszenia zakazu stosowania klauzul abuzywnych lub praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
